Oriana Rodríguez.
El avance de la tecnología ha influido significativamente en nuestras vidas y en el modo en que las empresas se acercan a sus clientes. No en vano las aplicaciones móviles, las compras online o el Internet de las Cosas, solo por nombrar algunos ejemplos, han mejorado significativamente nuestras vidas como usuarios y nuestras necesidades como consumidores, es decir, nuestra experiencia como clientes.
Dentro de esos avances tecnológicos se encuentra unos de los más recientes, los Chatbots, herramienta que ha ido ganando terreno en el área del servicio al cliente. Pero ¿sabes qué es un chatbot?
Los chatbots son inteligencia diseñada para simular una interacción humana, de manera que cuando necesites atención vía chat, mensajería, correo electrónico, Whatsapp o incluso vía Facebook, un motor de inteligencia artificial está detrás de la situación para crear una charla contigo, en la cual puedan brindarte la atención que necesites para solventar tu duda o requerimiento, al igual que sucedería con una persona.
A raíz de esto son muchos los dilemas que surgen sobre si los chatbots son mejores que una persona al momento de interactuar con los clientes o si los usuarios prefieren una interacción humana real o una simulada.
Según una encuesta realizada por consultora eMarketer, 30% de los encuestados no tiene problema alguno en ser atendido por un chatbot, mientras que 27% prefiere ser atendido por un humano. Al parecer, no es mucha la diferencia entre los que están a favor y los que están en contra de esta tecnología.
Posiblemente esta aceptación por parte de los usuarios se deba a que muchos están acostumbrados y prefieren contactarse con una marca vía chat o mensajes que vía llamada, por lo que el desempeño de los chatbots vendría siendo muy útil para mejorar la experiencia del cliente.
No por esto significa que el trabajo de los agentes vaya a desaparecer, como muchos auguran, sino que el engranaje de la atención vía chatbot y vía humano puede significar una mejora mucho mayor en la experiencia del cliente, pues los chatbots pueden atender casos puntuales o situaciones comunes, más fáciles de resolver, mientras que los agentes pueden enfocarse en situaciones más difíciles o que requieren de un análisis más complejo.
De cualquier forma, la evolución de la tecnología siempre será una herramienta vital para el desarrollo y mejora de la experiencia al cliente.
Con información de callcenternews.com.ar.
