¿Qué es “omnicanalidad”? Muchos podrían decir que es lo mismo que la “multicanalidad”,pero la verdad es que vendría siendo la evolución de ésta. La omnicanalidad, más allá de ofrecer varias opciones a través de las cuales los clientes puedan resolver sus dudas y extender sus quejas, busca empoderar a los usuarios, brindándoles una experiencia única y de valor.
Pero cómo se puede aplicar una estrategia de omnicanalidaden tu gestión de atención al cliente.A continuación te explicamos tres tipsbásicos para que puedas hacerlo adecuadamente y no pierdas tiempo, dinero y esfuerzo.
- Ten un plan: antes de lanzarte de lleno a ofrecer varias plataformas de acceso a la atención al cliente de tu empresa, primero detente y piensa en cuáles son los objetivos que quieres lograr con ella y en las necesidades y soluciones que quieres ofrecer a Tus Clientes. Sabes cuáles son las principales plataformas que usan los usuarios te ayudará a no perder tiempo implementando estrategias incorrectas.
- Obtén la información correcta de tus clientes: saber cómo se comportan los usuarios (cuánto tiempo duran en tu web, los canales preferidos a utilizar, entre otros) es vital para que puedas establecer una estrategia correcta para poder ofrecer a tus clientes una experiencia de valor. De nada sirve ofrecerles canales o herramientas de atención que no utilizarán. La idea es estudiar muy bien a tus clientes para saber de qué manera se sienten más cómodos al momento de resolver sus dudas, brindar sus opiniones o quejas y poder brindarles una experiencia de valor a través de esos canales.
- Integra herramientas de omnicanalidad: utiliza herramientas tecnológicas que te permitan integrar varias opciones de omnicanalidad para tu gestión de atención al cliente con facilidad, ahorrando tiempo y sacando la mayor productividad. No necesariamente tiene que ser un solo proveedor, eso depende de tus necesidades empresariales, pero lo importante es que te apoyes en plataformas que faciliten y agilicen el trabajo.
- Entrena a tu equipo y alienta a los clientes a aprovechar la omnicanalidad:para poder ofrecer un buen servicio y que la estrategia funcione, el equipo de trabajo debe conocer a la perfección el funcionamiento de la estrategia, de las herramientas y el proceso a seguir en cada caso, además, debes empoderar a los usuarios a que utilicen y aprovechen los beneficios de las diferentes herramientas de la omnicanalidad, informándolos a través de diversas estrategias como videos, posts, emails, entre otras, en donde destaques los beneficios de tu estrategia.
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Con información de www.aircall.io.
