In iedere branche kom je ze tegen, medewerkers met een gebrek aan kwalitatief zelfbewustzijn. Ook de IT ontkomt er Niet aan, medewerkers die fout op fout maken. Fouten die vaak in de systemen blijven zitten en op het meest ongunstige moment door de klant worden ontdekt.

Veel van die medewerkers leven met het idee in hun hoofd: “Ik maak geen fouten, want als ik fouten zou maken, dan had ik die wel ontdekt.” Daarom krijgt een klant in eerste instantie de reactie dat er geen fout is, maar dat het door het gebruik van het systeem komt. De klant krijgt het gevoel dat hij zelf de schuld heeft.

Fouten die klanten ontdekken

Als een systeem lekker draait hebben we doorgaans niets met fouten te maken, die zijn al in een eerder stadium ontdekt en verholpen. Fouten doen zich meestal voor op die momenten dat we afwijken van onze dagelijkse routine. Denk daarbij aan:

• Migraties en verhuizingen.
• Wijzigen van systemen of interfaces.
• Software upgrades.

Dit zijn nu juist de stressvolle momenten waarop het goed moet gaan.

Fouten die ik de laatste maand ben tegengekomen

Omdat ik meerdere websites beheer heb ik veel te maken met wijzigingen op die websites. Bij problemen kom ik vaak in contact met de servicedesk van providers. Dit zijn de grootste fouten waar ik de laatste maand tegenaan liep. Ter bescherming van mijn klanten en leveranciers zal ik niet alle namen noemen.

• Omschakeling van DNS naar nieuwe website. Het DNS werd maar niet bijgewerkt. Volgens de provider moest ik wachten, want het kon wel 48 uur duren. De klant werd echter zenuwachtig en ik ben zelf op onderzoek uit gegaan. Ik kwam er achter dat de replicatie van DNS-server-1 naar DNS-server-2 niet werkte. Ze hebben de server toen handmatig gerepliceerd maar gingen het niet verhelpen want volgend jaar kregen ze nieuwe servers.
• Uitgifte SSL certificaten. In deze situatie moest ieder subdomein een eigen certificaat krijgen. Er waren echter 2 subdomeinen waarbij dat niet lukte. Uiteindelijk bleek dat het maximum aantal certificaten 100 per domein was.
• Toekennen SSL certificaten. Dit is een proces dat ieder uur draait maar als ik nieuwe subdomeinen toevoegde gebeurde er niets. Het proces bleek dit echter alleen met nieuwe domeinen te doen. Aanvullende subdomeinen moesten handmatig aan het proces worden toegevoegd.
• De WordPress plugin van Cloudflare werd ge-update en er was meteen een critical error. De site was uit de lucht en ook Admin was niet bereikbaar. Ik was de tweede die het probleem meldde en de eerste die vertelde hoe je een rollback kon doen. Het supportforum stroomde al snel vol. Gelukkig hebben ze het snel gefixed, maar Cloudflare… echt waar?

Niet iedereen lost fouten op

Veel providers zijn niet van plan om hun fouten op te lossen. Klanten zijn lastige mensen en het kost geld. Dat betekent dat we om veel van deze fouten heen moeten werken. We moet dus onthouden wat we in een bijzondere situatie bij welke provider moeten doen. Zoals bij de Google Webkit, daar moet ik bij iedere update eerst de code aanpassen zodat hij gaat werken zoals ik dat wil. Helaas komt er bijna iedere maand een update. Voordeel is wel dat ik het daardoor beter onthoudt. Maar wat als er jaren over heen is gegaan en de fout weer verschijnt? Hoe zat het ook al weer, heb ik dat ergens genoteerd?

Ik ben niet gecertificeerd of deskundig op dit vakgebied maar ik ben wel deskundig over hoe ik het wil hebben. En dan ga ik net zo lang door tot het ook zo is als ik wil.

Boos worden op een gebrek aan kwalitatief technisch zelfbewustzijn

We kunnen natuurlijk boos worden en van provider wisselen. Maar neem van mij aan, ook daar zitten medewerkers met een gebrek aan kwalitatief technisch zelfbewustzijn. Bovendien leidt dat weer tot de introductie van nieuwe fouten. Fouten doen zich immers voor als we afwijken van onze routine, wat een verhuizing zeker is.

Herkenning van zelfbewuste medewerkers

Ieder jaar komt er bij mij thuis een verwarmingsmonteur voor onderhoud. Tegenwoordig steeds vaker een vrouw. Als hij of zij binnenstapt zie je het al. Heeft hij een vakkundige uitstraling? Draagt hij bedrijfskleding? Heeft hij het juiste gereedschap bij zich? Kijkt hij een helder uit zijn ogen? Stelt hij de juiste vragen? Straalt hij vertrouwen uit? Allemaal onderwerpen die je gerust kunnen stellen, dat het wel goed komt (of niet). En vaak klopt je gevoel en is de uitkomst wat je verwachtte.

Maar stelt, je baas maakt je opeens Security Officer, een nieuwe functie. Je weet er helemaal niets van en je voelt je onzeker. Maar he, iedereen kijkt naar jou en je moet er naar handelen. Je gaat je dus gedragen als een Security Officer en je leest je in. Misschien laat je je baard staan of je neemt een bril. Je ziet er nu uit als een SO en groeit in je rol. Binnen een jaar ben je een echte Securty Officer, een van de beste zelfs. Hetzelfde gebeurt als ze je manager maken.

Maslow: (on)bewust (on)bekwaam

Bovenstaande vindt onbewust plaats, maar we kunnen er ook op een analytische manier naar kijken.

Maslow heeft vier stappen onderscheiden in het zich eigen maken van nieuwe kennis, vaardigheden of competenties.

Stap 1: Onbewust – Onbekwaam
In deze eerste fase is de medewerker zich niet bewust van een gebrek aan kennis en is zich ook niet bewust van het feit dat hij iets niet beheerst. Hij is zich er niet van bewust dat hij fouten maakt.

Stap 2: Bewust – Onbekwaam
Als klanten gaan klagen wordt de medewerker zich er van bewust dat hij iets mist om beter te functioneren. Dit is de tweede stap. Hij weet dat hij iets mist en moet bijleren. Hij weet alleen nog niet precies wat en hoe.

Stap 3: bewust bekwaam
Hij gaat opzoek naar kennis en begint te leren. Dan komt hij in de derde fase: hij is bewust bekwaam. Hij is bewust bezig zich de gewenste training om zo ‘bekwaam’ te worden.

Stap 4: Onbewust – Bekwaam
Als de medewerker de nieuwe kennis, vaardigheden of competenties laat zien zonder dat hij zich ervan bewust is, dan is hij Onbewust – Bekwaam. Hij is niet meer bezig met de nieuwe kennis, denkt er niet meer over na. Hij laat het automatisch zien, zonder daar zijn best voor te doen.

8 Kenmerken van IT kwalitatief zelfbewustzijn

IT medewerkers moeten Onbewust – Bekwaam zijn op 8 kenmerken om kwaliteit van het hoogste niveau te kunnen leveren.

1. Normen en protocollen

We hebben het hier over breed gedragen internationale afspraken. Als alle software en programmatuur nu eens aan de normen en protocollen voldeed, dan kwamen er veel minder fouten voor. Alle devices spreken immers dezelfde “taal”. Het is daarom van het grootste belang om de meest gangbare normen en protocollen te accepteren en te volgen. Hierover is ook veel kennis in de markt waardoor nieuwe opgeleide medewerkers minder inwerktijd nodig hebben.

2. Opleiding en training

Nieuwe medewerkers moeten kennis hebben van de normen en protocollen om kwaliteitswerk af te kunnen leveren. Daarvoor hebben ze opleiding en training nodig. Het leren in de praktijk is onvoldoende, omdat ze dan alleen de meest voorkomende vraagstukken voor hun kiezen krijgen.

3. Certificering van medewerkers en apparatuur

De opleiding van een medewerker moet leiden tot een certificaat. Bijvoorbeeld van Microsoft of Cisco. Van gecertificeerde medewerkers weet iedereen, inclusief de klant, welke kwaliteit hij kan verwachten. Hetzelfde geldt ook voor apparatuur en software.

4. Zelfbewustzijn van een professional

Als je eenmaal een certificaat hebt weet je ook dat je een professional bent. Stel je dan ook zo op bij klanten en in je team. Professional zijn brengt ook verantwoordelijkheden met zich mee. Zo moet je er voor zorgen dat je blijft leren om je kennis up-to-date te houden.

5. Communicatie en zelfbewustzijn

Ai, dit is een probleem voor Nerds. Nerds zijn namelijk bovenmatig Onbewust – Bekwaam. Zo onbewust dat ze zelfs denken dat iedereen zo is en dus niets hoeven te communiceren. Dit geeft veel ergernissen, vooral bij mensen die Onbewust – Onbekwaam zijn. Probeer je dus te verplaatsen in een ander. Wat moet hij allemaal weten als ik vannacht die wijziging doorvoer? Moet hij vooraf nog het e.e.a. veiligstellen? Of heeft hij nog training nodig. Communicatie kan veel fouten en leed voorkomen.

6. Documentatie en zelfbewustzijn

Documentatie is communicatie naar de toekomst. In de documentatie communiceer je eigenlijk met je opvolger. Wat moet hij allemaal weten om zijn werk dan foutloos te kunnen doen. Verplaats je in hem, denk na en leg dat vast.
Ik ken SaaS companies die zijn opgericht om binnen 5 jaar te verkopen. Die zijn alleen maar uit op het verhogen van de shareholder value. Het vastleggen van documentatie hoort daar niet bij want dat kost alleen maar geld en over een paar jaar zijn wij er toch niet meer…

7. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden

In grotere organisaties zien we vaak dat de manager verantwoordelijk is voor het werk van de medewerker. Dit is eigenlijk een uiting van wantrouwen, denken dat de medewerker het niet kan en fouten maakt. En wat denk je, hij maakt inderdaad fouten, want hij is immers toch niet verantwoordelijk. Het is veel beter om taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in handen van de medewerker te leggen. Waarom zouden we hem wantrouwen, hij is immers een professional? Bovendien kan hij verantwoordelijk worden gehouden voor zijn daden. Hij past dus goed op dat hij geen fouten maakt.

8. Plan, Do, Check, Act kwaliteitscirkels

Om te voorkomen dat er toch nog fouten doorglippen moeten we de kwaliteit waarborgen met kwaliteitscirkels zoals het Deming wheel. De bekende Plan, Do, Check, Act cirkel.
QA-Tools die we kunnen gebruiken om deze kwaliteitscirkels vorm te geven zijn:
– Reviews en audits.
– Code reading.
– Testen in alle fases.
– KPI’s en rapportages.

Op 12 augustus had ik een kleine aanpassing in Google Search Console gedaan. Na weken viel me op dat het verkeer terugliep. Wat kon het zijn? Ik ben voortdurend bezig om ITpedia te verbeteren, het kon van alles zijn. Er zijn zoveel parameters die een rol spelen, ook externe. Ik heb 2 maanden gezocht en vond uiteindelijk dat er sinds 12 augustus geen Nederlandse zoekresultaten meer waren. Toen was de link snel gelegd. Daarom geef ik je deze tip:

Check de volgende dag of je aanpassing nog steeds werkt. Wat is het effect van de aanpassing geweest? Werkt het na een week nog steeds goed? Mijn Google fout had ik na 2 of 3 dagen al kunnen herkennen, waarom heb ik het gewoon niet even gecheckt?

Combinatie leidt tot hogere kwaliteit

Ieder kenmerk levert een kwaliteitsverbetering op. In combinatie met elkaar verbetert het exponentieel omdat ze elkaar versterken.

Minstens zo belangrijk is een goede team spirit, wat voor elkaar over hebben en elkaar motiveren. Een goed team is op elkaar ingespeeld en weet van elkaar hoe de ander met de materie omgaat. Communicatie is meer vanzelfsprekend en men kan meer van elkaar verdragen. Net als in een senioren voetbalteam kan er een soort collectief zelfbewustzijn ontstaan. Medewerkers vereenzelvigen zich dan met het team.

De businesscase van kwalitatief technisch zelfbewustzijn

Invoering en onderhoud van deze 8 kenmerken kosten geld, kwaliteit kost geld. We kunnen zo per kenmerk uitrekenen wat de kosten zijn. Maar levert kwaliteit ook geld op? Kunnen we een sluitende businesscase maken? Wat is een tevreden klant waard en gaat deze klant ook voor een hogere kwaliteit betalen? Met andere woorden, we zoeken dus klanten die zelf ook Onbewust – Bekwaam zijn en een kwalitatief technisch zelfbewustzijn hebben.

Het opbouwen van zo’n kwaliteits-raamwerk met een hecht team, ge-oliede processen en hoogwaardige klanten kost jaren. Hopelijk blijf je je klanten altijd een stap voor zodat ze zich niet hoeven te ergeren.