on pourrait encore l'appeller SCP, social command post.... la vision est celle du film "la bataille d'angleterre"... si vous avez vu le film et que vous vous en rappelez, alors vous visualisez le SCC. à savoir un centre de commandement, d'informations, d'analyse où le champ de bataille est représenté par une immense carte geographique où en temps réel (déjà)... des jeunes femmes font évoluer des maquettes d'avions sur une immense carte sur base des informations reçues, permettant aux généraux de l'armée anglaise de réagir , d'ordonner des contre offensives, des renforts, des alertes aux civils ..; etc, etc..; bref... un centre de commandement qui a dû son existence à la nécessité de pouvoir réagir à des contextes inattendus.

Aujourd'hui, le monde de l'entreprise se retrouve dans la situation de l'armée de l'air anglaise... des "attaques" inattendues et donc imprévisibles, un besoin de réagir en temps réel faute de quoi une campagne de désinformation réussie peut se transformer en désastre, des rumeurs nécessitant d'être analysées, confirmées en 1 point central, .....tout cela nous ramène à la nécessité de créer au sein des entreprises un "social Command Center."

La mise en place opérationnelle n'est pas très éloignée de celle qui a prévalu lors de la bataille d'angleterre.

1. fixer un objectif : cette étape va permetttre également de fixer la valeur relative que la direction générale devrait associer à ce command post dans la structure de l'entreprise. Ainsi , pour reprendre l'exemple de la bataille d'angleterre, si l'enjeu d'une attaque mediatique pourrait être ni plus ni moins qu'un arrêt des opérations de l'entreprise ou même un changement drastique dans sa chaîne d'approvisionnement , ... on songera ici au contexte particulier des banques espagnoles dont la crédibilité en berne pourrait basculer dans un "bank run".... Si l'enjeu est moins important, le command post pourrait s'aligner sur un système d'alerte avec le cas échéant un mapping des processus de décision et un drill ad hoc. exemple : on annonce la fin de la garantie des dépots ( c'est un exemple...) que faut il faire en tant que banque ? qui doit réagir ? faut il réagir ? si on réagit, on dit quoi , comment et à qui ?... bref, un drill bien huilé permet de se prémunir de pas mal de situations à risques.

2. choisissez l'endroit

à nouveau, tel le command center de la bataille d'angleterre, l'objectif est d'avoir un command center localisé centralement, près des centres de décision de l'entreprise.. Autre aspect, l'endroit en lui même et sa configuration. Songez à cette grande carte géographique représentant la manche.. Les petits avions en modèle réduit permettaient  de visualiser immédiatement les forces, les enjeux, les dangers et les réponses à apporter ... l'attention visuelle était fixée sur cette carte. Aujourd'hui cela pourrait être un écran plasma ou pas... j'écris ou pas, car je n'ai pas encore vu de modèle réellement abouti sur le sujet du Social Command Center.

3. créer votre équipe

équipe études avec des analystes,...équipe community management pour répondre en temps réel, équipe PR élargie constitué des portes paroles de l'entreprise désignés pour interagir avec toutes les parties prenantes de l'entreprise ( clients, fournisseurs, personnel, autorités, investisseurs, ...)

4. comprenez la technologie

de la même façon que le GRP est une mesure très très aléatoire du calcul d'une audience, il en va de même pour certains indicateurs d'outils sémantiques sensés interpréter les sentiments et les émotions d'une locution voire d'un mot clé. Cette prise en compte des limites des technologies orientera la mise en place d'un faisceau d'analyses croisées permettant de confirmer our d'infirmer des infos/rumeurs et leur amplitude.

5. le diable (ou dieu le père) est dans les détails

en allant un chouia plus loin que ma recommandation nr 4... Lors des revues des enquêtes de satisfaction, j'inviterais également les directeurs à lire/écouter  les commentaires les plus "tranchés" et à les accepter. Certains rétorqueront qu'ils le font déjà... oui et non...Si vous avez déjà assisté à un comité de direction durant lequel on passe "en life" des commenaires clients ou de prospects... alors vous voyez de quoi je parle. Un article du Harvard Business Review s'était d'ailleurs fait l'écho de cette situation qui en général tend à souvent minimiser les critiques des clients. Donc afin de pouvoir exploiter toute la richesse de ces commentaires/critiques qui sont autant de suggestions de labo R&D,  je pense que la configuration de la lecture est importante. Ainsi si on prend pour exemple le widget "get satisfaction"... celui ci communique en temps réel et latéralement le feedback (positif et négatif) des utilisateurs d'un service, d'une app, d'une entreprise... A ce jour peu de grandes entreprises ont fait le pas de jouer la carte d'un jeu ouvert tel que le propose "get satisfaction".. pourtant il est possible de l'utiliser en interne, entre directeurs.... Donc la prochaine fois que vous aurez à commenter et à tirer des conséquences d'un feedback "verbatim" de clients  ou prospects.. songez à le faire sous un mode semi-ouvert... pour commencer ;-).

Belle journée à tous et toutes

Alain Hemelinckx