La robotique commence à transformer le business. Dans cette interview, Xavier Lhuer, associé principal chez McKinsey’s Londres, échange Avec Leslie Willcocks, professeur de technologie, travail et mondialisation à la London School of Economics, à propos de ses travaux sur la RPA et ses effets sur le travail et comment les entreprises peuvent en tirer profit stratégiquement et financièrement.

McKinsey : Pouvez-vous commencer par définir la RPA (Robotic Process Automation) ?

Leslie Willcoks : La RPA retire les tâches systématiques des processus pour concentrer vos ressources sur les exceptions, là où l’humain est encore indispensable. Tous les travailleurs impliqués dans des process de back-office doivent réaliser de nombreuses tâches répétitives et ennuyeuses. La RPA est semblable à un logiciel répliquant l’activité humaine et prenant en charge certaines étapes d’un process. Il peut effectuer ces actions plus rapidement et plus précisément que l’homme, et 24/24. Son utilisation permet donc aux salariés de se libérer du temps et de se concentrer sur les missions à vraie valeur ajoutée.

Les logiciels sont très légers dans le sens où ils ne nécessitent pas beaucoup de développement pour être opérationnels. Les employés opérationnels peuvent apprendre très rapidement comment configurer et utiliser le robot. Il est aussi léger car il utilise uniquement le système d’information. Il n’interagit pas avec les systèmes sous-jacents comme les systèmes logiques.

McKinsey : Dans quelles mesures la RPA diffère t-elle de l’intelligence cognitive ?

Leslie Willcocks : La RPA traite des tâches plus simples. Elle prend en charge principalement les actions qui ne nécessitent pas de connaissance, de compréhension ou de perception particulière. Ce sont les actions qui peuvent être réalisées en instaurant des règles simples que l’ordinateur pourra suivre. Avec l’intelligence cognitive, vous empiétez sur la base de connaissance d’un être humain et sur d’autres attributs propres à l’homme au-delà de la simple habilité de faire. L’automatisation cognitive peut traiter de langage, raisonnement et jugement grâce à la contextualisation. Elle peut établir la signification des choses et donner une perception spécifique. Il y a donc une grande différence entre les deux.

De plus, alors que la RPA est une technologie avancée, ce n’est pas le cas pour l’automatisation cognitive. Je n’ai pas vu une vague de puissants outils d’automatisation cognitive apparaître sur le marché et très peu d’entreprises l’utilisent.

McKinsey : Quelles sont les bénéfices liés à l’utilisation de la RPA ?

Leslie Willcocks : Le principal bénéfice que Nous Avons trouvé parmi les 16 études que nous avons menées est un retour sur investissement qui varie entre 30 et 200 pourcent la première année. Mais ce serait faux de regarder seulement les gains financiers à court terme, en particulier s’ils sont dus à une économie de temps de travail. Cette approche ne rend pas compte de la puissance du logiciel tant les bénéfices sont nombreux.

Par exemple, les entreprises évoluant dans des industries très régulées comme la banque ou l’assurance démontrent que l’automatisation est un moyen moins couteux et plus rapide pour résoudre les problèmes de conformité. Vous améliorez aussi votre service client car vous avez plus de contrôle sur le process. Une entreprise qui reçoit beaucoup de demande client, par exemple, peut permettre à ses équipes de se concentrer uniquement sur les plus complexes.

Il y a aussi des avantages pour les employés. Dans tous les cas que nous avons étudiés, les employés remercient la technologie car ils détestaient les tâches que l’ordinateur prend désormais en charge. Cela les délivre de la pression de ce travail. Toutes les organisations que nous avons étudiées rapportent que le robot intervient sur d’importantes charges de travail. Je pense qu’il y aura une création exponentielle de travail pour s’aligner avec la croissance exponentielle des données (50 % en plus chaque année). Il y a aussi une importante augmentation de la bureaucratie.  Nous avons besoin de l’automatisation simplement pour soulager le stress engrangé dans les entreprises. Un site de e-commerce a mesuré le succès de la RPA selon le nombre d’heures qui ont pu être réattribuées au business. Ainsi, ce ne sont pas juste les actionnaires, les managers seniors et les clients qui pourront en bénéficier, mais aussi les employés.

McKinsey : Quelles sont les considérations les plus importantes pour ceux qui souhaitent adopter la RPA ?

Leslie Willcocks : La considération la plus importante est la stratégie. Vous pouvez utiliser l’automatisation intelligemment pour diminuer vos coûts. Mais si vous utilisez la RPA comme un outil stratégique considérable, vous en tirerez beaucoup plus de profit. La deuxième considération concerne le lancement. Vous devez avoir tous les managers impliqués et un chef de projet très compétent pour mettre en place les bons process. Le projet doit être stable, mature, optimisé, normé, répétable et utilisé avec des grands volumes. Commencez avec un test contrôlé sur un goulot d’étranglement ou une partie du process douloureuse.

La troisième considération c’est d’adapter le management en intégrant l’automatisation. C’est la clé du lancement. La quatrième est de bâtir une entreprise capable d’utiliser la RPA sur le long terme. En utilisant le plus possible la RPA, vous construirez avec le temps des centres d’excellence qui seront la source de techniques et process nouveaux pour votre développement. Ces centres sont à l’origine d’employés qui vont configurer des robots, les installer et les développer. De contrôleurs qui les allument et éteignent, prévoient leurs travaux et leurs relations avec l’Humain. Il y a une innovation continue en relation avec le service informatique, gouvernance et sécurité. Les organisations qui s’engagent dans la RPA doivent penser immédiatement à construire un centre d’excellence.

McKinsey : Comment une entreprise choisit d’implémenter une solution RPA ou bien une solution informatique ? Et comment ces départements interagissent ?

Leslie Willcocks : Quand une organisation considère une phase de test pour la RPA, elle regarde le cas client et le compare à une solution informatique. C’est souvent à l’avantage de la RPA. Dans une organisation que nous avons étudiée, le ROI dû à la RPA fut de 200 % la première année et la solution a été implémenté en 3 mois. La solution informatique avait le même ROI mais avec un délai de remboursement de 3 ans, et une installation qui durât 9 mois.

De plus, beaucoup de managers opérationnels trouvent que l’implémentation d’une solution informatique est trop chronophage. Ils préfèrent quelque chose de plus léger et adaptable. Alors, une solution RPA utile, peu chère et qui ne requiert pas de capacités spéciales en informatique pour l’installer, c’est une promenade de santé pour le business.  Les services informatiques s’inquiètent car ils connaissent le caractère disruptif de la RPA. Néanmoins il faut s’assurer de les convaincre dès le début du process.

McKinsey : Quel sera pour vous l’effet le plus visible de la RPA sur le long terme ?

Leslie Willcocks : À plus long terme, la RPA signifie que les gens auront un travail plus intéressant. Depuis 130 ans nous créons des postes non qualifiés, répétitifs et ennuyants. Ce ne sont pas tous les emplois qui vont disparaître, mais seulement les moins intéressants pour l’homme. Ce sera disruptif, mais les entreprises devraient pouvoir absorber ce changement.   La relation entre la technologie et les hommes doit changer dans le futur pour le meilleur, et je pense que la RPA est un des principaux outils acteurs de ce changement.

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