TURNO DE MAÑANA : EL QUE REPARTE Y DESPIDE
El turno de mañana desde mi punto es el que tiene la autentica operativa de lo que es la función de la recepción. Haré un pequeño resumen de las funciones a llevar a cabo por la recepción de la mañana:
1. Sacar listado de desayuno/pensión: Desde primera hora de la mañana el departamento de restauración debe saber que tipo de pensión tienen las distintas habitaciones. Algunas promociones en algunos hoteles incluyen una copa de vino gratis o una botella de cava en la habitación, de todo esto debemos informarles mediante algún tipo de listado que normalmente puede hacer el turno de noche. Seguramente cada X dias el departamento de restaurante te pédira que saques un listado de previsión de ocupación para hacer pedido a los proveedores de las materias que necesiten y modificar algún turno que haya que reforzar.
2. Sacar listados para el departamento de pisos: Debe figurar la fecha de entrada y salida del cliente, así el departamento de pisos sabrá si debe hacer la habitación de salida o de cliente. Aprovecharemos este listado para apuntar al departamento de pisos posibles camas supletorias, cunas, atenciones para los clientes. Igualmente el departamento de pisos deberá pedirnos cada X días un listado de previsión de ocupación para realizar pedidos de ropa de cama al departamento de lavandería (cada vez el departamento de lavanderia esta mas externalizado), de productos de limpieza o preparar los turnos de las camareras de pisos.
3. Asignar las habitaciones de las entradas de hoy: Hay hoteles donde no se asignan las habitaciones ya que todas la habitaciones son dobles, exceptuando alguna suites y se le va dando la habitación al cliente preguntandole directamente si quiere matrimonio o dos camas, todo esto me parece un error empezando por el departamento de revenue que no ha sabido dar ordenes al Channel Manager(normalmente es el mismo Revenue Manager el que realiza esta función) de realizar una buena clasificación de las habitaciones para venderlas por internet y saber de antemano el tipo de habitación que va a querer el cliente , y por otro lado es una pérdida de tiempo el estar preguntando esto a todos los clientes que a su vez es una groseria (imaginemos preguntarle esto a una pareja de gays o lesbianas). Al asignar tendremos en cuenta donde vamos a poner las cunas, camas supletorias, atenciones,...para no liarnos si después hay que cambiar la asignación es bueno poner en las observaciones de la reserva "no tocar asignación" y en caso de que se modifique, avisar a pisos para que esten al tanto. Esto de la asignación de habitaciones suele ser un poco lioso al principio sobre todo los sábados cuando los clientes del viernes aún no han abandonado su habitación y ya te estan entrando los del sábado, es por eso que muchos hoteles tienen el check-in a partir de las 14:00 y el check-out a las 12:00.
4. Revisar los check-out: Normalmente esta función la debe desempeñar la noche pero no esta de más revisar las facturas de los clientes que van a salir para ver si hay algún error en los cargos que se han producido por la noche.
5. Facturación: Ir realizando las salidas de los clientes, lo correcto sería sacar una factura pro-forma al cliente para que revise lo que se le va a cobrar y si hay que hacer alguna modificación de los cargos ahora es el momento ya que después es muy dificil modificar una factura y nos va a llevar mucho tiempo, no esta de más preguntarle al cliente si va a querer factura a nombre de empresa por lo mismo que he explicado anteriormente. Hay que ir avisando periodicamente a las camareras de pisos de las habitaciones que van saliendo, suele haber un listado de registro de salidas donde podremos ver las habitaciones que ya han pagado su factura y han salido.
6. Realización de caja: El efectivo en caja debe cuadrar con el efectivo que hemos facturado, así como las visas y las american express( También se suele cuadrar maestros, dinners,...) Normalmente hay una hoja de excel en todas las recepciones para que sea mas fácil este proceso. Debemos dejar la caja cuadrada para el siguiente turno, así nos lavaremos las manos ante cualquier incidencia en los siguientes turnos.
7. Comunicar de las novedades al siguiente turno: En el cambio de turno debemos informar al compañero de las novedades, un ejemplo de estas novedades son: llamar un taxi a las X horas para un cliente, informar a mantenimiento de alguna averia, avisar ante algún cliente un poco conflictivo,...Todo esto debemos apuntarlo en el libro de novedades.
Reflexión:
El turno de mañana suele ser el turno del 2º jefe de recepción o del recepcionista mas espabilado, es un turno animado, se pasa la mañana volando y te sientes seguro ya que siempre hay alguien de mantenimiento, algún camarero, las chicas de pisos suelen ser mayoria que las de por la tarde, es decir, todo un gustazo, si tienes algún problema siempre puedes echar mano de alguién pero no penseis que todo esto es casualidad, es el turno mas reforzado ya que curran el director y el jefe de recepción, ellos no quieren problemas con los clientes y que les anden molestando. ¿Os imaginais a un director poniendo un café o subiendo una maleta a la habitación? Pero todo esto acaba al llegar las 5 de la tarde, de repente todo se oscurece a tu alrededor y nadie contesta a tus llamadas telefónicas o tu ahullidos al walki, toda una paradoja si observamos que en los hoteles los sinónimos de "mañana" son "salida de clientes" y tardes son "llegada de clientes".
TURNO DE TARDE: EL QUE RECIBE (EN AMBOS SENTIDOS)
El turno de tarde suele ser el mas monótono ya que casi todo se reduce a la recepción de los clientes y su asesoramiento. A continuacion les muestro las funciones.
1. Solución de los incidentes o tareas que dejó el turno de mañana en el libro de novedades: A lo largo de la tarde deberá intentar solucionar o dejar resueltos estos incidentes, en caso de no poder solucionarlos o si estuviesen en trámites deberia dejarlo anotado en el libro de novedades para el siguiente turno.
2. Check-in: La manera mas correcta sería la de tener preparado el bienvenido que debe firmar el cliente donde vienen las condiciones legales que acepta el cliente al alojarse en el hotel además de los datos personales y tarifa. Lo correcto e idílico seria preguntar al cliente por su viaje y a continuación pedirle el D.N.I. en el caso de que no sea cliente habitual, a continuacion le haremos firmar el bienvenido, le informaremos sobre la localización de su habitación, horario de desayunos y restaurante (dejando muy claro qué es lo que tiene o no tiene incluido) y si te acuerdas el dial para llamar a recepción. Con un poco de suerte no te sonará el teléfono mientras realizas el check-in y el cliente no te pedirá un mapa de la ciudad.
3. Realización de cargos del minibar, lavenderia,...: Los suele bajar la gobernanta a media tarde y nos encargaremos de cargarlos en cada habitación. Según un estudio que me acabo de inventar el 90% de la gente que no te dice de primeras que ha consumido algo del minibar no va a aceptar el cargo que le hicistes del minibar alegando que eso es mentira. Estos cargos también los puede meter el recepcionista de noche, todo sea dicho.
4. Realización de caja.
5. Comunicar de las novedades al siguiente turno.
Reflexión:
Como ya adelantaba en mi reflexión del turno de mañana, el turno de tarde es el mas jodido no solo por el horario sino por la monotonó y rutinario que és. Si alguna vez ponen una hoja de reclamaciones siempre será en el turno de tarde o noche y en el mejor de los casos la queja se cocinará por la tarde y por la mañana pondrá la reclamación pero el cliente estará mas calmado y el director saldrá a hacerle la pelotilla regalandole el desayuno o una noche de hotel gratis, así tu quedarás como el malo de la pelicula (ya os acostumbrareis). Durante el turno de tarde iras viendo como todos los compañeros de administración, mantenimiento, jefazos, jefecillos, te irán diciendo adios y te quedarás mas solo que la una (pero después las reclamaciones vienen solas) y ante esto solo vale un consejo: "apañatelas como puedas". El turno de tarde mas jodido es el de los viernes y los sábados, no acabarás un viernes o un sábado sin peler con un cliente porque su habitación es de dos camas y no de matrimonio o porque no tiene vistas y pos supuesto no acabará la tarde sin que un cliente te responda: "Eso no lo ponía en la web", realmente me gustaria matar al que puso por primera vez como catalogación de habitación "Habitación Standar", ¿Esto que es? ¿De matrimonio, de dos camas, con vistas, sin vistas? ¿A que viene este nombre?, no sabe que el recepcionista tendrá que pelear con clientes que quieren que su cama sea de matrimonio (Tendré que hacer una nueva entrada con este tema). Para que todo no sea negativo he de decir que los Domingos por la tarde suelen ser una gozada.
TURNO DE NOCHE: EL QUE CIERRA Y ABRE SIN CERRAR EL HOTEL
El turno de noche es indispensable para comprender el por qué de muchas cosas, es vital para comprender todo el proceso. Esta poco valorado pero un buen recepcionista de noche puede hacer que un hotel vaya bien o vaya mal. Sus funciones son las siguientes:
1. Archivar: Dependiendo del hotel deberá archivar mas o menos cosas, las más comunes suelen ser los bienvenidos, fotocopias de d.n.i (en el caso de que el hotel no tenga scanner), facturas y cierres de restaurante.
2. Enviar fichero de la policía: Este fichero lo suele generar el software de gestión del hotel y consiste en un listado donde vienen los d.n.i`s y pasaportes de nuestros clientes que la policia nos obliga a enviar todas las noches. Algunos hoteles los envián por fax y otros vía email.
3. Auditoria de noche: Este proceso es clave para que el día de mañana sea un caos o vaya como la seda, deberemos ver que cada habitación valora como tiene que valorar, normalmente se hace viendo las reservas físicas(que después también serán archivadas), en el caso de que se pague con bono hay que ver que la comisión es correcta y que la reserva lleva el nº de localizador. Es el único momento de la noche en el que tendremos que estar verdaderamente espabilados.
4. Cierre de caja: Consiste en un cierre de caja normal, solo que en este caso ya se ha cerrado el restaurante del hotel y ese dinero de una manera o de otra debe cuadrar con la facturación que nos muestras el sistrema de gestión. Normalmente el restaurante te lo dá todo cuadrado con que no hay mayor problema. Es muy importante que en el caso de qué algo no cuadre por cualquier motivo se lo comuniquemos al turno de mañana y se lo dejemos anotado en el sobre donde ira todo cerrado para administracion/contable del hotel.
5. Cierre del día: Procedemos a cerrar el software de gestión hotelera para que aparezca el día siguiente en el sistema. Esto conlleva que todo lo que no hayamos corregido durante la auditoria se va a cargar durante este cierre (no hay marcha atrás). Tenemos que cerciorarnos de que aparezca el día siguiente en el software. Ahora nos apareceran los check-outs pendientes y las llegadas previstas para hoy y el extracto de caja será 0€.
6. Revisar reservas de llegada previstas para hoy: Sacamos la documentación de la llegadas de hoy y vemos que valoran bien y apuntamos en un listado las atenciones necesarias (camas supletorias, cunas,...)
7. Sacar listados de restaurante y pisos.
8. Comunicar de las novedades al siguiente turno.
Reflexión:
El turno de noche es un turno solitario, mal pagado y que afecta a la salud física y mental, cuando vuelves a casa tienes la sensación de ser el único que vuelve a casa a esas horas, es el mundo al revés. En el hotel no suele haber novedades pero cuando las hay estas pérdido, reza porque no haya goteras en una habitación y el hotel este lleno o te aparezca algún cliente borracho a darte la brasa pensando que no tienes nada mejor que hacer que estar con él. Los compañeros del siguiente turno te llamarán a las 11 de la mañana pensando que eres un zombi y no necesitas dormir para preguntarte donde dejaste las llaves de los vestuarios (lo mas grave no es que te llamen, es que tienen una copia como para no tener que levantarte). En fín, si tienes la oportunidad de trabajar unos meses en este turno no los desaproveches "te harás un hombre, es la mili de la hostelería".
El turno de mañana desde mi punto es el que tiene la autentica operativa de lo que es la función de la recepción. Haré un pequeño resumen de las funciones a llevar a cabo por la recepción de la mañana:
1. Sacar listado de desayuno/pensión: Desde primera hora de la mañana el departamento de restauración debe saber que tipo de pensión tienen las distintas habitaciones. Algunas promociones en algunos hoteles incluyen una copa de vino gratis o una botella de cava en la habitación, de todo esto debemos informarles mediante algún tipo de listado que normalmente puede hacer el turno de noche. Seguramente cada X dias el departamento de restaurante te pédira que saques un listado de previsión de ocupación para hacer pedido a los proveedores de las materias que necesiten y modificar algún turno que haya que reforzar.
2. Sacar listados para el departamento de pisos: Debe figurar la fecha de entrada y salida del cliente, así el departamento de pisos sabrá si debe hacer la habitación de salida o de cliente. Aprovecharemos este listado para apuntar al departamento de pisos posibles camas supletorias, cunas, atenciones para los clientes. Igualmente el departamento de pisos deberá pedirnos cada X días un listado de previsión de ocupación para realizar pedidos de ropa de cama al departamento de lavandería (cada vez el departamento de lavanderia esta mas externalizado), de productos de limpieza o preparar los turnos de las camareras de pisos.
3. Asignar las habitaciones de las entradas de hoy: Hay hoteles donde no se asignan las habitaciones ya que todas la habitaciones son dobles, exceptuando alguna suites y se le va dando la habitación al cliente preguntandole directamente si quiere matrimonio o dos camas, todo esto me parece un error empezando por el departamento de revenue que no ha sabido dar ordenes al Channel Manager(normalmente es el mismo Revenue Manager el que realiza esta función) de realizar una buena clasificación de las habitaciones para venderlas por internet y saber de antemano el tipo de habitación que va a querer el cliente , y por otro lado es una pérdida de tiempo el estar preguntando esto a todos los clientes que a su vez es una groseria (imaginemos preguntarle esto a una pareja de gays o lesbianas). Al asignar tendremos en cuenta donde vamos a poner las cunas, camas supletorias, atenciones,...para no liarnos si después hay que cambiar la asignación es bueno poner en las observaciones de la reserva "no tocar asignación" y en caso de que se modifique, avisar a pisos para que esten al tanto. Esto de la asignación de habitaciones suele ser un poco lioso al principio sobre todo los sábados cuando los clientes del viernes aún no han abandonado su habitación y ya te estan entrando los del sábado, es por eso que muchos hoteles tienen el check-in a partir de las 14:00 y el check-out a las 12:00.
4. Revisar los check-out: Normalmente esta función la debe desempeñar la noche pero no esta de más revisar las facturas de los clientes que van a salir para ver si hay algún error en los cargos que se han producido por la noche.
5. Facturación: Ir realizando las salidas de los clientes, lo correcto sería sacar una factura pro-forma al cliente para que revise lo que se le va a cobrar y si hay que hacer alguna modificación de los cargos ahora es el momento ya que después es muy dificil modificar una factura y nos va a llevar mucho tiempo, no esta de más preguntarle al cliente si va a querer factura a nombre de empresa por lo mismo que he explicado anteriormente. Hay que ir avisando periodicamente a las camareras de pisos de las habitaciones que van saliendo, suele haber un listado de registro de salidas donde podremos ver las habitaciones que ya han pagado su factura y han salido.
6. Realización de caja: El efectivo en caja debe cuadrar con el efectivo que hemos facturado, así como las visas y las american express( También se suele cuadrar maestros, dinners,...) Normalmente hay una hoja de excel en todas las recepciones para que sea mas fácil este proceso. Debemos dejar la caja cuadrada para el siguiente turno, así nos lavaremos las manos ante cualquier incidencia en los siguientes turnos.
7. Comunicar de las novedades al siguiente turno: En el cambio de turno debemos informar al compañero de las novedades, un ejemplo de estas novedades son: llamar un taxi a las X horas para un cliente, informar a mantenimiento de alguna averia, avisar ante algún cliente un poco conflictivo,...Todo esto debemos apuntarlo en el libro de novedades.
Reflexión:
El turno de mañana suele ser el turno del 2º jefe de recepción o del recepcionista mas espabilado, es un turno animado, se pasa la mañana volando y te sientes seguro ya que siempre hay alguien de mantenimiento, algún camarero, las chicas de pisos suelen ser mayoria que las de por la tarde, es decir, todo un gustazo, si tienes algún problema siempre puedes echar mano de alguién pero no penseis que todo esto es casualidad, es el turno mas reforzado ya que curran el director y el jefe de recepción, ellos no quieren problemas con los clientes y que les anden molestando. ¿Os imaginais a un director poniendo un café o subiendo una maleta a la habitación? Pero todo esto acaba al llegar las 5 de la tarde, de repente todo se oscurece a tu alrededor y nadie contesta a tus llamadas telefónicas o tu ahullidos al walki, toda una paradoja si observamos que en los hoteles los sinónimos de "mañana" son "salida de clientes" y tardes son "llegada de clientes".
TURNO DE TARDE: EL QUE RECIBE (EN AMBOS SENTIDOS)
El turno de tarde suele ser el mas monótono ya que casi todo se reduce a la recepción de los clientes y su asesoramiento. A continuacion les muestro las funciones.
1. Solución de los incidentes o tareas que dejó el turno de mañana en el libro de novedades: A lo largo de la tarde deberá intentar solucionar o dejar resueltos estos incidentes, en caso de no poder solucionarlos o si estuviesen en trámites deberia dejarlo anotado en el libro de novedades para el siguiente turno.
2. Check-in: La manera mas correcta sería la de tener preparado el bienvenido que debe firmar el cliente donde vienen las condiciones legales que acepta el cliente al alojarse en el hotel además de los datos personales y tarifa. Lo correcto e idílico seria preguntar al cliente por su viaje y a continuación pedirle el D.N.I. en el caso de que no sea cliente habitual, a continuacion le haremos firmar el bienvenido, le informaremos sobre la localización de su habitación, horario de desayunos y restaurante (dejando muy claro qué es lo que tiene o no tiene incluido) y si te acuerdas el dial para llamar a recepción. Con un poco de suerte no te sonará el teléfono mientras realizas el check-in y el cliente no te pedirá un mapa de la ciudad.
3. Realización de cargos del minibar, lavenderia,...: Los suele bajar la gobernanta a media tarde y nos encargaremos de cargarlos en cada habitación. Según un estudio que me acabo de inventar el 90% de la gente que no te dice de primeras que ha consumido algo del minibar no va a aceptar el cargo que le hicistes del minibar alegando que eso es mentira. Estos cargos también los puede meter el recepcionista de noche, todo sea dicho.
4. Realización de caja.
5. Comunicar de las novedades al siguiente turno.
Reflexión:
Como ya adelantaba en mi reflexión del turno de mañana, el turno de tarde es el mas jodido no solo por el horario sino por la monotonó y rutinario que és. Si alguna vez ponen una hoja de reclamaciones siempre será en el turno de tarde o noche y en el mejor de los casos la queja se cocinará por la tarde y por la mañana pondrá la reclamación pero el cliente estará mas calmado y el director saldrá a hacerle la pelotilla regalandole el desayuno o una noche de hotel gratis, así tu quedarás como el malo de la pelicula (ya os acostumbrareis). Durante el turno de tarde iras viendo como todos los compañeros de administración, mantenimiento, jefazos, jefecillos, te irán diciendo adios y te quedarás mas solo que la una (pero después las reclamaciones vienen solas) y ante esto solo vale un consejo: "apañatelas como puedas". El turno de tarde mas jodido es el de los viernes y los sábados, no acabarás un viernes o un sábado sin peler con un cliente porque su habitación es de dos camas y no de matrimonio o porque no tiene vistas y pos supuesto no acabará la tarde sin que un cliente te responda: "Eso no lo ponía en la web", realmente me gustaria matar al que puso por primera vez como catalogación de habitación "Habitación Standar", ¿Esto que es? ¿De matrimonio, de dos camas, con vistas, sin vistas? ¿A que viene este nombre?, no sabe que el recepcionista tendrá que pelear con clientes que quieren que su cama sea de matrimonio (Tendré que hacer una nueva entrada con este tema). Para que todo no sea negativo he de decir que los Domingos por la tarde suelen ser una gozada.
TURNO DE NOCHE: EL QUE CIERRA Y ABRE SIN CERRAR EL HOTEL
El turno de noche es indispensable para comprender el por qué de muchas cosas, es vital para comprender todo el proceso. Esta poco valorado pero un buen recepcionista de noche puede hacer que un hotel vaya bien o vaya mal. Sus funciones son las siguientes:
1. Archivar: Dependiendo del hotel deberá archivar mas o menos cosas, las más comunes suelen ser los bienvenidos, fotocopias de d.n.i (en el caso de que el hotel no tenga scanner), facturas y cierres de restaurante.
2. Enviar fichero de la policía: Este fichero lo suele generar el software de gestión del hotel y consiste en un listado donde vienen los d.n.i`s y pasaportes de nuestros clientes que la policia nos obliga a enviar todas las noches. Algunos hoteles los envián por fax y otros vía email.
3. Auditoria de noche: Este proceso es clave para que el día de mañana sea un caos o vaya como la seda, deberemos ver que cada habitación valora como tiene que valorar, normalmente se hace viendo las reservas físicas(que después también serán archivadas), en el caso de que se pague con bono hay que ver que la comisión es correcta y que la reserva lleva el nº de localizador. Es el único momento de la noche en el que tendremos que estar verdaderamente espabilados.
4. Cierre de caja: Consiste en un cierre de caja normal, solo que en este caso ya se ha cerrado el restaurante del hotel y ese dinero de una manera o de otra debe cuadrar con la facturación que nos muestras el sistrema de gestión. Normalmente el restaurante te lo dá todo cuadrado con que no hay mayor problema. Es muy importante que en el caso de qué algo no cuadre por cualquier motivo se lo comuniquemos al turno de mañana y se lo dejemos anotado en el sobre donde ira todo cerrado para administracion/contable del hotel.
5. Cierre del día: Procedemos a cerrar el software de gestión hotelera para que aparezca el día siguiente en el sistema. Esto conlleva que todo lo que no hayamos corregido durante la auditoria se va a cargar durante este cierre (no hay marcha atrás). Tenemos que cerciorarnos de que aparezca el día siguiente en el software. Ahora nos apareceran los check-outs pendientes y las llegadas previstas para hoy y el extracto de caja será 0€.
6. Revisar reservas de llegada previstas para hoy: Sacamos la documentación de la llegadas de hoy y vemos que valoran bien y apuntamos en un listado las atenciones necesarias (camas supletorias, cunas,...)
7. Sacar listados de restaurante y pisos.
8. Comunicar de las novedades al siguiente turno.
Reflexión:
El turno de noche es un turno solitario, mal pagado y que afecta a la salud física y mental, cuando vuelves a casa tienes la sensación de ser el único que vuelve a casa a esas horas, es el mundo al revés. En el hotel no suele haber novedades pero cuando las hay estas pérdido, reza porque no haya goteras en una habitación y el hotel este lleno o te aparezca algún cliente borracho a darte la brasa pensando que no tienes nada mejor que hacer que estar con él. Los compañeros del siguiente turno te llamarán a las 11 de la mañana pensando que eres un zombi y no necesitas dormir para preguntarte donde dejaste las llaves de los vestuarios (lo mas grave no es que te llamen, es que tienen una copia como para no tener que levantarte). En fín, si tienes la oportunidad de trabajar unos meses en este turno no los desaproveches "te harás un hombre, es la mili de la hostelería".
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