Em tempos pré-internet, a reputação de uma Empresa se fazia pelo boca a boca entre os clientes. Com a reputação online não é diferente, apesar das plataformas usadas para isso serem outras.

Um e-commerce que motiva muitas reações negativas vai perdendo relevância, o que impacta diretamente na captação e fidelização de clientes.

É imprescindível ter credibilidade junto ao público para se manter rentável na esfera digital.

Leia o texto que vem na sequência. Nele, você vai encontrar informações sobre o que é a reputação online, qual é a importância dela, os fatores internos e externos que a influenciam e dicas para mantê-la em alta.
 

Definindo a reputação online

Segundo o dicionário, reputação é a fama adquirida por uma pessoa ou empresa perante a sociedade. Também tem a ver com possuir fama ou prestígio. 

Existe boa reputação e má reputação. Como o nome sugere, reputação online é o conceito que uma empresa de Terceirização de limpeza tem no mundo virtual. 

Em outras palavras, significa o modo como uma Marca é vista na internet e nas redes sociais. 

Este conceito é determinado por uma série de fatores, alguns dos quais podem ou não ser da alçada da empresa. 

O conteúdo publicado pela marca é de responsabilidade dela. As interações nas redes sociais, avaliações em buscadores e sites diversos, e até notícias e comentários em fóruns e blogs especializados já não são, mas podem ter ações voltadas a trabalhar essas percepções e comentários. 

No entanto, não estar na Internet não é a resposta para evitar maus comentários ou a gestão de conflitos. 

Inclusive, isso também pode prejudicar a imagem do serviço de uma empresa de ar condicionado, tendo em vista que perde oportunidades de posicionamentos e reconhecimentos. Afinal, como diz o ditado, é preciso ser visto para ser lembrado. 

Ou seja, além de investir na qualidade de seu produto ou serviço, o empreendedor também deve se preocupar com a opinião dos clientes sobre o que ele vende e a forma de se posicionar nos ambientes.
 

Entendendo a importância da reputação online

O ambiente digital é um dos focos do comércio atual. Isso explica a popularidade dos sites de e-commerce.

Saiba por que a reputação online é tão importante nesse meio.

Valor da marca

Existem ferramentas que analisam o desempenho do conteúdo das lojas virtuais e rastreiam as menções dos visitantes.

Há métricas quantitativas, que avaliam o alcance social da marca, e qualitativas, que analisam a imagem da empresa junto aos consumidores. Sem o monitoramento da reputação online, não existe um plano de ação eficaz.

Toda empresa precisa de métricas para uma boa gestão. Na internet não é diferente.

Você não obterá resultados se focar apenas na redução de preços quando o maior problema do cliente for o prazo de entrega em uma loja de bicicleta, por exemplo, e a forma de compreender isso é por meio de interações e estar nos locais que permitam essas avaliações.  

Lembre-se que para aumentar as vendas, enfrentar a concorrência e fortalecer o seu negócio virtual, a marca deve estar plenamente fortalecida.

Lucratividade da empresa

Sabemos que os preços nos canais digitais tendem a ser mais baratos do que nas lojas físicas. De fato, os custos de manutenção de uma empresa virtual são menores. Despesas como manutenção e número de funcionários são reduzidas. 

A viabilidade de trabalhar pela internet e oferecer preços mais competitivos significam que os lucros da empresa de portaria aumentam drasticamente quando sua reputação online é bem gerenciada.  

Lembre-se que ter um perfil ou um site não é suficiente para atrair pessoas. Interagir com os consumidores, monitorar métricas, logística utilizada e canais de comunicação são fatores que influenciam no sucesso.

Comportamento do consumidor

Mapear comentários e prestar atenção aos anúncios garante que você tenha uma visão regular de como sua marca está sendo compartilhada e discutida.

Se a visibilidade do seu negócio for negativa, pode ter certeza que outras pessoas pensarão duas vezes antes de fazer uma compra com você.  

Não dá para abrir caminho para a concorrência. Evite isso aproveitando essas oportunidades para que as perdas sejam minimizadas e a reputação restaurada.

Lembre-se que você não pode impedir os consumidores de expressarem sua experiência e opinião. Portanto, certifique-se de que eles sempre tenham palavras boas a dizer sobre o seu negócio e garanta uma ação rápida para resoluções de possíveis conflitos, caso estes ocorram.

Uma ótima maneira de fazer isso é criar conteúdo relevante em sites de autoridade para promover a reputação online frente ao público, que passa a conhecer a marca e reconhecer como autoridade, bem como ao mercado como um todo.
 

Fatores internos e externos

Vamos continuar aprofundando no assunto. Agora, com foco nos fatores que podem influenciar a reputação online do seu negócio.

Fatores internos

São aqueles que vêm de dentro de sua organização. Vão desde as ações institucionais até o comportamento dos funcionários. 

Por exemplo, se você optar por não criar um site ou não ter presença nas mídias sociais, poderá contribuir para uma reputação negativa, pois 97% dos consumidores pesquisam na internet antes de tomar uma decisão – ou ainda o não conhecimento da marca.

Semelhante às parcerias comerciais, o posicionamento na web fornece aos parceiros e clientes em potencial informações importantes sobre os riscos de uma operação e aspectos da empresa. 

Por isso, Invista na criação de perfis em plataformas distintas, distribuição de material e posicione-se em suas ferramentas digitais, que podem ser:

• Site;
• Blog;
• Redes sociais;
• Portfólio.

Dessa forma, o ideal é contar com especialistas que saibam construir uma narrativa consistente e de alta qualidade sobre o serviço de ar condicionado instalado na internet.

Fatores externos

Os fatores externos são aqueles que dependem de elementos externos ao negócio. São as informações publicadas por parceiros de negócios, clientes e portais na internet.

Em outras palavras, você não tem controle direto sobre o que está sendo dito. Esses fatores dependem muito da capacidade que a marca tem de entregar os benefícios prometidos aos clientes e colaboradores.

Tem relação com a experiência do consumidor e a qualidade das relações comerciais estabelecidas até o momento.  

Eles podem ser controlados de certa forma, com base em ações internas visando a satisfação do público.

No entanto, é sabido que mesmo assim podem haver problemas. É onde entra a gestão de crise.

Depois que uma avaliação ou comentário negativo é postado e repercute, é responsabilidade dos vendedores de brindes personalizados, por exemplo,  minimizar o impacto negativo por meio de estratégias comunicativas.
 

Dicas para manter sua reputação online

Sejam internos ou externos, alguns elementos que cercam a atuação de uma empresa e a reputação dela podem ser administrados.

Basta ficar atento à qualidade do atendimento, às opiniões da base de clientes e ao marketing de conteúdo.

Os tópicos abaixo trazem detalhes sobre como o empreendedor pode manter uma boa reputação online, confira.

Cliente em primeiro lugar

Não tem como ser diferente. Se o objetivo é construir um bom relacionamento com os consumidores e garantir o marketing boca a boca por meio de um serviço de qualidade, é preciso priorizar os clientes. 

Seja sempre sincero, transparente e consistente. Mesmo quando confrontado com entrega, qualidade, preço e outros problemas, suas chances de reconquistar clientes são maiores se você for honesto.

Ninguém gosta de ser enganado. Não faça isso com seus clientes, seu recurso mais valioso.

Conteúdo qualificado

Todo mundo dá crédito a um escritório contábil com um blog repleto de conteúdo relevante e confiável sobre a área.

Esse tipo de investimento demonstra que a empresa é realmente capacitada para entregar um produto ou serviço de qualidade e também aumenta o valor da marca.

No entanto, mesmo que o blog seja uma ótima alternativa, pode não ser a melhor opção para o seu público.

Analisar o comportamento do consumidor é importante na hora da busca pelo posicionamento distinto em relação aos concorrentes. O YouTube ou outras redes sociais podem ser canais mais eficazes.

Reputação offline também é importante

Se a experiência em uma loja física é negativa, muito provavelmente os clientes vão pensar duas vezes antes de visitar a loja online.

Sem os devidos cuidados de imagem, essa insatisfação inevitavelmente vai ser compartilhada na web. Nesses casos, seja eficiente para lidar com as reclamações.

A capacitação do time de colaboradores é um ponto central. Os funcionários devem estar preparados para corrigir situações adversas, como insatisfações e comentários negativos postados na internet.

Além disso, dúvidas  do consumidor devem ser respondidas, principalmente aquelas sobre produtos ou serviços muito específicos e técnicos, como é o caso de serviços de eletricistas ou ferramentas como laudo tecnico eletrico.

Avaliações online

Reviews são ótimos termômetros para negócios, principalmente aqueles que são feitos espontaneamente.

Esses comentários costumam expressar opiniões, sugestões de melhoria, pontos fortes e principais motivos para a insatisfação. A grande diferença é o que sua empresa faz diante dessas classificações negativas.

O foco deve sempre ser aumentar as avaliações positivas, converter as avaliações negativas e demonstrar ao público que a loja é proativa na resolução de problemas.

Investir em pesquisas de satisfação também é uma ótima alternativa para melhorar o seu negócio.
 

Considerações finais

A gestão de imagem é uma realidade. As redes sociais incentivam os usuários a compartilharem opiniões – e pode ser que algumas delas não sejam muito agradáveis.

Mais cedo ou mais tarde, toda marca passa por situações desse tipo. O importante é saber se portar adequadamente para manter a reputação online intacta e os negócios fluindo.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

O post Saiba como construir a reputação online do seu e-commerce apareceu primeiro em AulaPlus - Empreendedorismo e Negócios Digitais.