Una buena gestión de la reputación online sirve para contrarrestar en internet la información negativa sobre un negocio, hacer que esas opiniones nefastas no tengan una posición relevante en los buscadores y lograr evitar o mitigar cualquier consecuencia adversa.
Qué hacer para alcanzar y mantener una buena reputación online. A continuación, te explicamos de qué se trata y cómo gestionarla.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es el nivel de prestigio que posee una marca personal o comercial en base a la opinión e información que las personas intercambian sobre dicha marca en internet, a través de las redes sociales, foros y cualquier otra plataforma web.
En consecuencia, todo factor que influya en la manera en la que los clientes o los potenciales clientes perciben tu negocio en internet afectará lo qué es la reputación online. ¿Qué factores influyen? Principalmente:

• Las reseñas online.
• Los directorios web de empresas locales, como Google Business Profile.
• Los comentarios en redes sociales.
• La página web de la empresa.

¿Qué importancia tiene la reputación online para tu marca y cómo inciden las reseñas?

La reputación online repercute en cómo los posibles compradores buscan y eligen una marca. Y esta decisión de compra se ve afectada por las reseñas online en más del 93% de los consumidores.
Las reseñas en internet son realmente influyentes en las decisiones de compra. Las personas continúan leyendo, confiando e interactuando con las reseñas online antes de inclinarse y seleccionar un producto, un servicio o una empresa.
Aunque no existan reseñas sobre tu negocio, igualmente puede formarse una reputación online en base a los comentarios en las redes sociales y la imagen que proyectas en tu web. Por esto, una buena gestión de tu reputación online debe ir más allá del seguimiento a las reseñas en internet.

La gestión de la reputación online: en qué consiste y para qué sirve

La gestión de la reputación online puede definirse como la práctica de estructurar la opinión que poseen las personas sobre una marca a través de internet. Para esto, principalmente se monitorizan las menciones, comunicados, críticas o calificaciones deficientes que tiene una marca en cada una de las plataformas online, con el fin de:

• Comprender cómo el consumidor está percibiendo el negocio.
• Realizar informes de reputación online.
• Planificar y ejecutar las medidas necesarias para mejorar el concepto que tienen los internautas sobre la marca.

Cómo llevar a cabo una buena gestión de la reputación online

Pero no basta solo con conocer qué es la reputación online. Por esto te entregamos 6 poderosas recomendaciones para gestionarla eficazmente:

1 Gánate el respeto de los clientes

Para lograr una buena gestión de la reputación online es esencial ganar el respeto de tus clientes y que tanto tus clientes como los consumidores admiren tu marca.
¿Qué hacer? Obtén su confianza siendo claro y transparente, evita tener que realizar correcciones. Y si surge algún problema, gestiónalo de tal modo que la solución sea provechosa para tu reputación online.

2 Monitoriza qué dicen de ti

Ahora mismo se encuentran miles de internautas decidiendo su compra, por lo que realizan preguntas en Google, Facebook, Twitter, Instagram, etc.. Monitoriza las redes sociales, haz seguimiento a la mención de tu marca y aprovecha las oportunidades de negocio.
Si las opiniones sobre la empresa son positivas, úsalas para promover tu negocio. Pero sabemos que ninguna marca está exenta de recibir críticas negativas en internet, y éstas pueden tener un efecto devastador sobre la marca. Si son comentarios negativos, gestiónalos inteligentemente

3 Gestiona inteligentemente las críticas

Ante una crítica negativa debes tener la suficiente valentía para admitir errores y ser eficiente al corregirlos, pero también debes actuar estratégicamente para sacar provecho de estos errores. Para lograrlo:

• Mantén la calma y no lo tomes personal. Trata el problema de la manera más imparcial que puedas.
• Investiga quién es el autor de la reseña, por qué lo hizo y qué desea. Así determinas si el problema es real y qué posibles soluciones existen.
• Reacciona rápidamente, pero de manera educada. Siempre por el mismo canal de comunicación. Así los demás usuarios conocerán tu versión y solución al problema.
• Aprovecha para comprender más a tu audiencia y aprender de los errores.
• Utiliza este aprendizaje para gestionar y responder mejor cada día.No olvides gestionar las críticas positivas. Sé agradecido con el autor y compártelas en las redes sociales.

4 Gestiona la presencia online de tu empresa con Google Business Profile

Google Business Profiles, anterior Google My Business, se trata de una plataforma gratuita que te facilita gestionar qué datos e información ven los usuarios de internet cuando buscan tu negocio o los productos/servicios que ofreces.
Google Business Profiles muestra las valoraciones y reseñas que realizan los clientes, pero también te ofrece la posibilidad de comunicarte con ellos y de responder cada comentario.
Además podrás visualizar las estadísticas (clics, búsquedas, visitas…) y realizar seguimientos. Lo que te ofrece datos importantes para enfocar las acciones de marketing.

5 Actúa ante la información falsa

En el mundo digital también existen mensajes malintencionados y reseñas negativas que muestran información falsa, y cuyo único fin es socavar la reputación digital de la marca. Normalmente provienen de la competencia.
¿Qué hacer? Evalúa las consecuencias reales del comentario y actúa en consideración: ignorándoles o contraatacando mediante algún recurso legal.

6 Mejora la gestión con los servicios de reputación online

Los servicios de reputación online te ayudan a monitorizar, recopilar y analizar toda la información digital sobre tu empresa, priorizando los mensajes o comentarios negativos, para determinar su veracidad y establecer los protocolos de actuación.
A través de estos servicios, expertos en marketing digital, en SEO y en publicidad son capaces de crear tu reputación online positiva, mediante la creación de contenido, la publicación de blogs, la gestión de redes sociales y el posicionamiento en Google.
Además, ante cualquier crisis, los servicios de reputación online gestionan los mensajes negativos, las reclamaciones o cualquier ataque de la competencia.

¿Requieres hacer frente a opiniones negativas y resaltar las virtudes de tu marca? En Anelis Network somos expertos en los servicios de reputación online y actuamos inmediatamente para solucionar el problema.

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