Ofrecer una atención al cliente eficaz y rápida es clave para conseguir su satisfacción. Hoy en día es necesario apoyarse en un software para facilitar los procesos de soporte. Centrándonos en los servicios HelpDesk, en este post explicamos cómo gestionar tickets de forma ágil con Odoo.

La comercialización de un producto o un servicio debe acompañarse siempre de una línea de atención para resolver posibles incidencias. La experiencia recibida en estos departamentos por los clientes es crítica para determinar su fidelización. Por eso es muy importante dotar a los empleados de estas áreas de herramientas que generen servicios de asistencia eficaces.

Pero no basta con desplegar un software que solo cubra las necesidades de los trabajadores, también es necesario que aporte capacidades a los responsables para gestionar la evolución de las incidencias abiertas y analizar su comportamiento. Esta información es clave para poder mejorar las operativas y los procesos de negocio vinculados a ellas.

Ese es el valor de la aplicación Odoo Servicio de Asistencia que forma parte del módulo de Servicios de la plataforma SaaS para la gestión integral de la empresa Odoo. En otros post, hemos repasado otras integradas en él, como la app Odoo para Servicios de Campo y la app Odoo para Hojas de horas.

Una solución para priorizar, seguir y resolver tickets de soporte

El primer paso para garantizar un excelente servicio al cliente es que los usuarios entiendan y se sientan cómodos con el programa que utilicen. Odoo Servicio de Asistencia es un software útil, en él tienen todo lo que necesitan para optimizar y agilizar sus procesos. En su interfaz de usuario es posible realizar seguimientos, priorizar y resolver los tickets de los clientes. Pueden organizarse en una intuitiva vista de Kanban para tenerlos controlados. En esta aplicación se accede fácilmente a un resumen instantáneo de la carga de trabajo del equipo y, en cualquier momento, se conoce el estado de un ticket considerando los SLAs de la empresa.

Aparte de sus capacidades propias, que presentaremos en los siguientes apartados, su integración con otras Odoo apps amplía su campo de acción. Así, su vinculación con Odoo Chat en Vivo (Odoo Live Chat) permite interactuar con clientes en tiempo real, lo que puede traducirse en leads y nuevas oportunidades. A través de Odoo Foro los operarios contactan con la comunidad para, a partir de preguntas, conseguir datos de gran valor. Integrada con la aplicación Odoo CRM, es posible mejorar el ciclo de venta analizando las interacciones con los clientes. Y unida a Odoo Sitio Web se puede crear una página 100% personalizada donde incorporar esa asistencia beneficiándose de una optimización de los motores de búsqueda.

Cómo aumentar la productividad de los equipos con Odoo Servicio de Asistencia

Odoo Help Desk proporciona herramientas con las que incrementar la productividad de los equipos de asistencia y soporte. Es posible automatizar procesos, acceder a plantillas y crear reglas de acuerdo de servicio (SLAs) personalizadas, dejando que Odoo las aplique de forma automática en las operativas.

Se puede automatizar el intercambio de emails a lo largo de las fases del soporte y definir plantillas que generen las respuestas más comunes. Además con un simple clic los tickets pueden escalarse a instancias superiores o invitar a expertos a conversaciones en tiempo real en caso de incidencias complejas. El uso del chat en vivo utilizando respuestas predefinidas libera al equipo de tareas de poco valor.

En cuanto a los responsables, esta solución de Odoo para la gestión de los servicios de atención al cliente y soporte permite crear distintos equipos para asignarles los tickets determinando, si se quiere, emails propios para cada miembro de manera que los clientes se dirijan a ellos directamente. La asignación puede realizarse de forma automática y equitativa considerando cargas de trabajo, así como indicar prioridades. A la resolución de las incidencias pueden incorporarse Hojas de horas para evaluar mejor su desarrollo.

Un servicio de asistencia en múltiples canales

Un aspecto muy destacable de Odoo Helpdesk es que permite trabajar en múltiples canales de forma inmediata. Así se garantiza la comunicación con el cliente esté donde esté. En el entorno del correo electrónico, la entrada de un email puede generar automáticamente un ticket. También es posible utilizar un formulario en un sitio web como punto de contacto. La aplicación de diversos filtros ayuda a categorizar el tipo de consulta que entra. Incluso se puede incorporar un chat en vivo para interactuar al instante con los interlocutores.

Es más, alusiones en canales externos como las RRSS también pueden convertirse en tickets en el sistema e iniciar su recorrido de forma inmediata. Los leads, igualmente, son transformables en tickets de inmediato.

Funcionalidades avanzadas de Odoo Help Desk

Odoo servicios de soporte y atención al público es una plataforma de autoservicio para los usuarios. Tienen acceso a una base de conocimiento sobre el cliente donde consultar cualquier información, y pueden apoyarse en distintos recursos como respuestas frecuentes, vídeos de capacitación y presentaciones a modo de eLearning, e incluso es posible crear foros sobre productos y servicios.

Esa autonomía también se ofrece al cliente al ser él el que puede cerrar los tickets cuando considere que la incidencia ya está resuelta, evitando así malentendidos.

Por otra parte, la aplicación de servicios de asistencia de Odoo cuenta con herramientas que ayudan a analizar el trabajo realizado por los equipos. En primer lugar, permite crear reglas de acuerdos a nivel de servicio, estableciendo estándares. Estas reglas pueden definirse atendiendo a diversos aspectos: el tipo de asunto, la prioridad… Además, los propios agentes cuentan con un tablero en el que se visualiza un resumen completo de sus tickets que ayuda a realizar un seguimiento del rendimiento y las tasas de éxito de cada uno. Esta información se complementa con las valoraciones aportadas por los clientes para monitorizar el cumplimiento de los KPIs.

Personalizar las funcionalidades de Odoo para los servicios de asistencia

La nueva versión Odoo 17 potencia el uso de la inteligencia artificial en todas sus aplicaciones. También en las comentadas anteriormente, aumentando su valor y sencillez de uso. ¿Quieres recibir consultoría en Odoo? Contáctanos. Orbit Consulting Group es especialista en Odoo Enterprise, la versión comercial de Odoo que puede personalizarse a las necesidades de cualquier negocio.

En este vídeo puedes ver Odoo Servicio de Asistencia en funcionamiento:

Orbit Consulting Group es una empresa que diseña e implanta soluciones de Negocio y Gestión ágiles, sencillas y asequibles para Pymes en Madrid, con capacidad para realizar proyectos a nivel nacional e internacional.

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