Las Emociones son inherentes a los seres humanos: ante determinados estímulos, solemos ponernos alegres, enojados, tristes, preocupados, temerosos… Puede ser un tema meramente instintivo (escuchamos un ruido que nos pone alertas) o un intercambio social (nos dan una noticia que nos cambia el estado de ánimo). Al mismo tiempo, en mayor o menor medida, todos estamos dotados con ciertos niveles de empatía y sensibilidad que nos permiten entender las emociones de los otros.

Más allá de los avances notables de la inteligencia artificial (IA) en los últimos tiempos, todo parece indicar que las máquinas -aún aquellas que nos sorprenden por sus habilidades conversacionales- están lejos de sentir emociones. Sin embargo, sí pueden interpretar los sentimientos y hasta replicarlos. La rama de la IA que se ocupa de esto no es nueva: las investigaciones se remontan a 1995, cuando llevaba el nombre de “computación afectiva”.

Comunicaciones eficientes y auténticas

Lejos de ser una experiencia de laboratorio, la IA Emocional es hoy una realidad que puede utilizarse en beneficio de las organizaciones. Las personas buscan comunicarse con las empresas y que cada interacción sea eficiente y, a la vez, auténtica. En ese sentido, la IA emocional se encuentra en la intersección perfecta para llevar la atención al cliente a un nuevo nivel.

La IA emocional rompe con un paradigma computacional clásico: a una misma entrada de datos, la máquina debería devolver siempre la misma Respuesta. Pero la percepción de esa respuesta del lado de quien la recibe podría variar significativamente de acuerdo al estado de ánimo que tenga. Por lo tanto, esta tecnología resuelve este problema histórico construyendo una respuesta ad hoc que combina esos datos de entrada con información sobre cómo se siente el receptor para una mayor precisión.

Asistentes conversacionales emocionales

Imaginemos por ejemplo un asistente conversacional que, como suele suceder, es capaz de dar respuestas en tiempo real y en lenguaje natural, que puede atender varias consultas de manera simultánea y estar disponible las 24 horas del día los 7 días de la semana y que aprende de sus interacciones, de forma que cuantas más personas atiende, mejor es la calidad de su respuesta. A todo eso agreguemos ahora la capacidad de interpretar cómo se siente esa persona y actuar en consecuencia.

Para hacerlo, evalúa la expresión facial, la forma de expresarse, el tono de la voz y el lenguaje corporal, entre muchas otras variables. El entrenamiento debe realizarse a partir de una base de datos profunda y, fundamentalmente, diversa -con el objetivo de evitar sesgos-. Es un paso más allá de lo que conocemos como análisis de sentimiento, una disciplina del procesamiento del lenguaje natural que categoriza opiniones y expresiones realizadas en texto para entender qué actitud tiene el usuario ante un tema o una marca. Siguiendo la histórica consigna de “una imagen vale más que mil palabras”, la IA emocional se nutre del poder del video.

Por supuesto, siempre habrá cosas para pulir: los seres humanos escondemos emociones o las disfrazamos de sarcasmo, ironía, segundas intenciones o mensajes ocultos. Todo eso también deberá formar parte del entrenamiento.

Una respuesta para cada emoción

Luego de todo eso, si el asistente está ante una persona que califica como “enojada” tratará de apaciguarla o le ofrecerá algún beneficio adicional por los inconvenientes. Si, en cambio, la identifica como “interesada” o “sorprendida”, tal vez sea el momento adecuado para mostrarle un nuevo producto o servicio adecuado a su perfil.

Los asistentes virtuales constituyen apenas un caso de uso de esta tecnología: también aplica a la generación de avisos publicitarios adaptados a la emoción de cada persona, a la derivación de pacientes en telemedicina, a los análisis de mercado o, en el caso puntual de recursos humanos, a la promoción del bienestar dentro del ámbito laboral.

Nos atiende bien, nos da lo que queremos y nos entiende: la IA emocional puede ser una pieza clave para incrementar la satisfacción y el engagement de los clientes y, como están  involucradas las emociones, hasta para que se enamoren de nuestra marca.