Una libreta de apuntes, un cuaderno con hojas de papel, un archivador tradicional: eran las herramientas que las empresas solían utilizar para registrar los datos de su cartera de clientes. Pero, esta modalidad quedó atrás, como un vago recuerdo del pasado.

Gracias a los desarrollos tecnológicos, la empresa moderna tiene a su disposición soluciones digitales para implementar una estrategia de gestión de contactos, que le ayude a estructurar la gestión comercial de su negocio de manera dinámica y efectiva.

Más allá de fichero digital, el Customer Relationship Manager o CRM por sus siglas en inglés, es un software que ayuda a entender cuáles son las necesidades de clientes y prospectos, permitiendo satisfacer sus expectativas por adelantado al tener mayor control del proceso comercial. Además, esta aplicación organiza, analiza y sincroniza todos los procesos asociados con la atención al cliente, lo que favorece el vínculo de la organización con el mercado objetivo y, por supuesto, promueve el cierre positivo de las ventas.

La tradicional herramienta de gestión de contactos registra nombre y apellido, dirección, correo electrónico, número de teléfono y hasta la fotografía del cliente. Pero, ¿acaso estos datos indican gustos y preferencias, necesidades y expectativas en relación a una marca? O, ¿analizan automáticamente el historial de adquisición del producto o su interacción con la empresa? NO. Y allí la notable diferencia con el uso del CRM que apunta a la fidelización del cliente y al éxito comercial del negocio.

5 beneficios de usar una aplicación CRM

Ya no hay necesidad de ahogarse en un cartapacio para organizar el historial de los clientes, ni invertir un dineral para implementar estrategias de gestión de contactos online que faciliten seguimiento, atención y servicio al cliente, y favorezcan su estrategia de ventas recurrentes y cruzadas. ¡El CRM llegó para facilitar la tarea! En desglose, los principales beneficios del uso de este tipo software en las PYMES.

Data centralizada e interconectada, siempre disponible

La información de clientes y prospectos está alojada en una plataforma digital que se actualiza permanentemente, de forma estable y segura en la nube. Todos los miembros del equipo de ventas, gerencia, administración y demás usuarios autorizados acceden a la base de datos de manera simultánea y en tiempo real con solo iniciar sesión en su software de gestión de contactos. De este modo, el CRM facilita la comunicación entre el personal involucrado, agiliza la gestión comercial y aumenta la productividad del negocio.

Analiza la voz del cliente

Para las PYMES, en especial, es esencial tener una proyección analítica que ayude a orientar con la máxima precisión posible la implementación de estrategias de marketing para impulsar el éxito del negocio. Este tipo de sistema es un gran aliado para organizar leads, clasificar fichas individuales, hacer filtros, analizar tareas y mostrar dónde está ubicado cada cliente en el embudo de ventas, entre otras utilidades. Por ejemplo, si un negocio conoce la zona horaria donde habitan sus grupos de clientes, ¿pagará publicidad para promover su producto de madrugada cuando todos duermen? Pues, no.

Optimiza el proceso de conversión

Disponer del historial de operaciones, conocer el status actual de las órdenes de compra/venta y tener a mano las consultas realizadas por el consumidor, son facilidades del CRM que no solo ayudan a identificar al cliente real con posibilidades de convertirse en cliente leal a la marca, sino anticiparse a las necesidades de información y atención de los prospectos que están a un paso de la conversión. Esta orientación es vital para la empresa con capital limitado, pues convertir un cliente podría costar 5 veces más que fidelizarlo.

Proyecta una visión global del negocio

Toda la información que registra, ordena y analiza un software CRM, facilita la exposición, evaluación y comprensión de las incidencias que eventualmente se presentan entre los clientes de una marca y los productos que consumen. Cuando una empresa tiene sobre la mesa un panorama global que le permite observar el rendimiento de su gestión comercial, le resulta más sencillo implementar mecanismos para potenciar las fortalezas o, caso contrario, programar los ajustes necesarios para mejorar los niveles de utilidad del negocio.

Amplia capacidad de integraciones

La posibilidad de hacer integraciones a canales digitales aumentando las propiedades del software de gestión, es un beneficio adicional de las aplicaciones CRM. Por ejemplo, correo electrónico, mensajería instantánea, sitios web y redes sociales como Instagram, Facebook o Twitter, son plataformas que contribuyen a generar datos muy valiosos que, correctamente analizados y utilizados, mejoran la gestión comercial de una startup, una PYME o una gran corporación por igual.

¿Qué CRM le conviene a una PyME?

Las alternativas para implementar estrategias de gestión de contactos que ofrece el mercado SaaS son tan extensas como las características particulares de cada pequeña y mediana empresa.

Para tomar la decisión más acertada hay que comenzar considerando dos factores. Uno, qué aplicación se adapta mejor a la vocación del negocio y, dos, cuál ofrece más ventajas a menor costo. También vale la pena hacerse preguntas claves como cuántos clientes reales hay y cómo interactúa la empresa con ellos, qué cantidad de gente integra el equipo de ventas y hacia adónde apuntan los planes de crecimiento del negocio a mediano plazo.

Sin tomarlos a rajatabla, los comentarios y opiniones que dejan los usuarios son un buen indicador para orientar al emprendedor indeciso. Otro aspecto a evaluar es verificar si los videotutoriales de uso tienen información completa y si la plataforma ofrece soporte técnico online, esto con el propósito de tener un onboarding exitoso. Y, por supuesto, experimentar una demostración en vivo o apuntarse a la prueba gratuita durante varios días junto al equipo de colaboradores, ayudará a decidir cuál es el CRM que más le conviene a la empresa.

Uno de los riesgos que corre el emprendedor novel es dejarse seducir por el abanico de ventajas de las aplicaciones CRM que, en general, recopilan datos, hacen seguimiento a la gestión con los clientes, registran el proceso de ventas de principio a fin, gestionan redes sociales y monitorean campañas de marketing, entre otros beneficios. Pero, implementar un software sobredimensionado para un negocio, es tan contraindicado como suscribirse a uno que le quede muy pequeño.

Hay dos grandes categorías de software CRM. Primero tenemos el On Premise para grandes corporaciones que instalan la aplicación en un servidor local interconectado con los ordenadores de sus usuarios. Pero, sus elevados costos, dejan por fuera a emprendedores y PYMES. Sin embargo, para satisfacer la necesidad de estos negocios surgió el modelo On Demand que, de acuerdo al modelo SaaS, se sirve de la tecnología de la nube para ofrecer un servicio eficiente, a bajo costo y con opciones de personalización donde el cliente solo paga por lo que realmente utiliza.

4 recomendaciones de CRM para emprendedores y PYMES

Hubspot Sales Hub

Su versión gratuita tiene recursos que impulsan la gestión de la pequeña y mediana empresa, pues ayudan a organizar la base de datos y administrar los contactos de manera flexible, monitorear los procesos de venta y visualizar oportunidades de negocios, programar reuniones online y enviar mensajes vía correo electrónico, entre otros.

HubSpot CRM centraliza la atención del cliente real y observa a los prospectos, analiza el comportamiento de los usuarios a través del Buyer’s Journey, optimiza la gestión de leads, crea filtros para evaluar oportunidades de ventas, mejora estrategias de marketing, graba llamadas telefónicas, y facilita la integración con Gmail, Outlook y otras herramientas SaaS.

Costos: Si la versión gratuita satisface las necesidades de un negocio ¡Enhorabuena! Caso contrario, hay tres planes mensuales de pago donde el usuario tiene acceso a las funciones más avanzadas: el Starter de 46 €/mes por dos usuarios, el Pro de 460€/mes para 5 usuarios y Enterprise de 1.104 €/mes para 10 usuarios. Hay descuentos para las empresas que pagan el año completo por adelantado.

Haz clic aquí para saber más sobre Hubspot Sales Hub.

Pipedrive

Entre los principales atractivos de este CRM que ha crecido de manera sostenida, destaca la alternativa visual de gestión de clientes, prospectos y oportunidades de negocios, automatización de los procesos utilizando componentes de IA y Machine Learning, y facilidad de uso e interfaz abierta que favorece tanto el desplazamiento de clientes en el embudo de ventas como su cierre positivo. Además, permite integraciones con herramientas de uso cotidiano como Google Apps, Microsoft Office 365, Mailchimp, Slack, Trello, Intercom, Asana y PandaDoc, entre otras.

Costos: Pipedrive no contempla una versión gratuita, pero en su estrategia de marketing apuesta a ofrecer más por menos. Tiene tres planes mensuales de pago. El básico por 15 €/mes por usuario con suficientes funciones para impulsar equipos de ventas de cualquier tamaño, el avanzado por 29 €/mes y el profesional de 59 €/mes con capacidad para seguimiento y automatización de los procesos de venta.

Haz clic aquí para saber más sobre Pipedrive.

Salesforce CRM

Además de las funciones básicas de otro CRM alternativo, esta solución SaaS permite visualizar oportunidades de negocios, conocer la ubicación en tiempo real de cada cliente en el embudo de ventas, gestionar contactos y leads, automatizar reportes y flujos de trabajo. Además, tiene una aplicación móvil que facilita el acceso a la información desde cualquier dispositivo vía Internet.

La integración a un software de gestión de presupuestos es otro de los atractivos de Salesforce CRM, pues permite enviar y hacer seguimiento de propuestas de negocios a los clientes registrados en la base de datos. Otro punto a su favor es su integración a Einstein Analytics, una tecnología que favorece la seguridad de los datos de los clientes suscritos a este CRM.

Costos: Probablemente, para emprendedores y empresas novel los costos de esta plataforma están fuera de su alcance. Sin embargo, Salesforce CRM se ha destacado por agilizar el proceso de ventas en todo tipo de empresas y, por supuesto, impulsar el crecimiento del negocio. Tiene cuatro planes mensuales de pago: el básico de 25 €/mes por usuario, el profesional por 75 €/mes por usuario, el empresarial por 150 €/mes y el ilimitado por 300 €/mes. ¿Diferencias? Capacidad de automatización, personalización de la plataforma, puntuación de candidatos y, entre otras, asistencia técnica.

Haz clic aquí para saber más sobre Salesforce CRM.

Zoho CRM

Su flexibilidad, capacidad de automatización y personalización, y bajo costo, coloca a Zoho CRM como una de las alternativas más convenientes para las empresas pequeñas. Su versión gratuita para equipos de hasta 3 usuarios, tiene disponibles las herramientas que necesita un departamento de ventas para impulsar su gestión.

Zia, la asistente de ventas de esta aplicación basada en IA y Machine Learning, es otro de sus mayores atractivos. Este sistema detecta comportamientos irregulares, genera gráficos e informes personalizados y pronostica cierre de ventas tras analizar e interpretar la información disponible en la base de datos.

Costos: Además de su versión gratuita, Zoho CRM tiene cuatro planes mensuales de pago con funciones más avanzadas. El plan estándar de 18 €/mes por usuario, el plan profesional de 30 €/mes por usuario, el empresarial de 45 €/mes por usuario y el Ultimate con un costo de 55 €/mes mensuales por miembro.

Haz clic aquí para saber más sobre Zoho CRM.

En conclusión, flexibles, personalizables, de fácil uso y bajo costo, un CRM es la solución SaaS ideal para impulsar la gestión de contactos en todo tipo de negocio, desde las empresas más pequeñas hasta las grandes corporaciones.