Ticketing software merupakan salah satu sistem layanan pelanggan yang efektif. Software ini umum digunakan pada segmen dukungan teknis seperti customer service, IT support, operator dan helpdesk. Untuk itu, sumber daya segmen tersebut, khususnya di perusahaan skala besar, perlu dibekali dengan sistem ticketing yang mumpuni.

Anda perlu mengenali kebutuhan lini customer service bisnis Anda sebelum memilih dan menggunakan ticketing software tertentu. Secara umum, ticketing software juga dikenal dengan sebutan helpdesk ticketing system atau ticketing support.

 Apa Itu Ticketing System?

Ticketing system merupakan sistem manajemen yang berfungsi untuk mendokumentasikan kebutuhan pelanggan atau end-user seperti pertanyaan, permintaan, keluhan dan lain-lain. Dokumentasi tersebut akan menjadi ikhtisar awal pelaporan yang membutuhkan tindak lanjut, baik dalam bentuk penyusunan prioritas maupun perumusan langkah-langkah solusi yang akan diambil. Dengan kata lain, sistem ticketing merupakan focal point komunikasi antara tim customer service dengan pelanggan. 

Cara Kerja Ticketing System

Software ini berfungsi untuk mengidentifikasi dan mengkategorikan jenis permintaan serta layanan yang kemudian akan dicatat atau direkam sebagai tiket. Cara sederhana untuk memahami proses kerja sistem ticketing yang cocok untuk bisnis Anda adalah dengan mengetahui langkah-langkah atau prosedur operasi dukungan teknis yang Anda aplikasikan.

Berikut ini adalah gambaran umum proses kerja ticketing system.

Skema alur kerja di atas dapat disarikan sebagai berikut:

1. Pelanggan (end-user) membuat tiket dengan melaporkan permasalahan atau permohonan dukungan teknis. End-user dapat melapor melalui beberapa channel yang tersedia seperti email, panggilan telepon, live chat dan lain-lain.
2. Tiket akan memuat semua informasi yang relevan beserta ikhtisar permasalahan yang mencakup informasi identitas, deskripsi masalah dan detail interaksi dengan tim dukungan teknis yang ditugaskan memfasilitasi penyelesaian tiket.
3. Setelah dibuat secara resmi, tiket didistribusikan kepada tim dukungan teknis yang bertanggung jawab untuk menyelesaikannya. Tiket dapat diteruskan ke beberapa tim yang memiliki peran terpisah dalam menyelesaikan suatu permasalahan yang bersifat spesifik. Sistem manajemen ticketing digunakan untuk memperbarui tiket dan mendokumentasikan aktivitas yang dilakukan dalam proses mengatasi permasalahan yang dilaporkan. Hal ini mempermudah tim dukungan teknis untuk melihat semua aktivitas dan status penyelesaiannya.
4. Tiket akan ditutup oleh end-user atau tim dukungan teknis setelah permintaan layanan diselesaikan. Tim dapat membuka kembali tiket jika diperlukan. Semua tiket dalam status apa pun akan tersimpan di repositori sistem ticketing.

Manfaat Ticketing System Untuk Support, Help desk dan Customer Service

Ticketing system telah menjadi infrastruktur inti pada segmen layanan pelanggan atau dukungan teknis. Mari kita lihat beberapa manfaatnya:

All-in-one Platform

Sistem manajemen ticketing merupakan sumber data yang dapat diakses oleh siapapun. Sistem ini mempermudah proses kerja tim secara keseluruhan karena seluruh aspek tindak lanjut (history, response, action, status) akan tercatat dengan baik.

Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi Tim

Aspek otomatisasi dapat mengurangi beban kerja manual yang memakan waktu seperti mencari informasi, mengalihkan panggilan, mengkategorikan permasalahan dan lain-lain. Di sisi yang lain, otomatisasi akan meningkatkan produktivitas pelayanan tim dalam melayani dan melatih pelanggan untuk memecahkan masalah sederhana.

Membangun Interaksi Positif dengan Pelanggan

Dengan bekal dokumentasi yang tersimpan di sistem repositori, tim dapat mempelajari dan memahami informasi tentang pelanggan. Hal tersebut memudahkan pelanggan karena mereka tidak perlu memberikan informasi awal yang pernah diberikan. Tim dukungan teknis bahkan dapat memberikan solusi lebih cepat ketika terjadi pengulangan masalah atau laporan yang serupa.

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Proses penyelesaian masalah yang efektif dan efisien merupakan salah satu output dari sistem manajemen ticketing. Kepuasan pelanggan dengan layanan ticketing system ditentukan oleh sistem yang menunjang kolaborasi tim dalam menyelesaikan suatu permasalahan.

Transparansi Penanganan Isu / Masalah/ Krisis

Sistem manajemen ticketing digunakan untuk mendokumentasikan interaksi antara pelanggan dan tim. Hal ini mempermudah tim dan pelanggan untuk melihat seluruh aktivitas tindak lanjut dan status penyelesaiannya.

Membantu Kolaborasi Tim Kerja Internal

Di era tradisionalnya, salah satu proses kerja tim layanan pelanggan adalah meneruskan atau mengalihkan panggilan dari satu tim teknis ke tim teknis lainnya. Dampak negatif yang seringkali terjadi di masa itu adalah terjadinya distorsi komunikasi dan minimnya kolaborasi. Sistem manajemen ticketing dapat mengeliminasi hal tersebut dengan segala fitur otomatis yang bersifat terbuka bagi seluruh anggota tim layanan pelanggan.

Memberikan Laporan Kinerja Tim

Sistem manajemen ticketing memiliki fitur pelaporan dan analisis (analytics). Output dari kedua fitur tersebut umumnya akan merekomendasikan alokasi sumber daya dan waktu yang dihabiskan dalam menyelesaikan masalah.

Bisnis Apa yang Harus Menggunakan Ticketing System?

Bisnis kategori critical infrastructure seperti perbankan, keuangan, asuransi, penyedia air bersih, listrik, internet service provider serta bisnis yang mengutamakan kepuasan pelanggan perlu mengadopsi ticketing system demi memenuhi aspek transparansi pelayanan.

Perlu diketahui bahwa penerapan ticketing system memiliki basis kontrak yang dikenal dengan istilah Service Level Agreement (SLA). SLA menjabarkan ekspektasi bagi tim layanan pelanggan dan/atau pelanggan Anda terkait layanan yang diberikan seperti jam kerja, channel layanan dan waktu respon yang diharapkan. Anda dapat menetapkan SLA eksternal dengan pelanggan atau SLA internal untuk mengatur ekspektasi tim. SLA penting untuk ditetapkan karena merupakan dasar penerapan ticketing system Anda.

Misalkan, suatu SLA menjelaskan bahwa perusahaan A menjamin uptime 99.9%, namun karena satu dan lain hal, uptime hanya mencapai 95%, maka pelanggan bisa mengajukan komplain dan/atau meminta uang kembali, sesuai perjanjian yang ditetapkan. Contoh lain, apabila SLA menetapkan waktu respon 15 menit, namun ternyata tim membutuhkan waktu 24 jam untuk merespon, maka hal ini menyalahi SLA yang sudah disepakati bersama.

Fitur Utama Ticketing System 

Omnichannel Support

Omnichannel (multi-saluran) merupakan beberapa pintu masuk laporan atau keluhan yang disediakan seperti email, media sosial, live chat, SMS dan lain-lain. Semua interaksi yang terjadi akan direkam atau didokumentasikan.

Ticket Routing, Categorization, dan Tagging / Assigment

Setiap laporan atau keluhan yang masuk dapat dikategorikan. Sistem dapat meneruskan (routing) dan menugaskan (assign) laporan tersebut kepada anggota tim teknis atau departemen terkait secara spesifik. Misalkan, komplain mengenai kecepatan internet dapat dikategorikan sebagai masalah jaringan yang dapat diteruskan kepada tim networking. Begitu pula pada komplain mengenai invoice yang dapat diteruskan kepada tim keuangan dan akunting.

Tracking / Monitoring

Sistem manajemen ticketing memiliki fitur penugasan dan informasi yang transparan sehingga siapapun yang berada di dalam struktur organisasi dapat melihat jumlah permohonan, tanggapan dan status penyelesaian.

Memiliki Knowledge Base

Knowledge base merupakan manual atau panduan penggunaan software. Beberapa penyedia ticketing software, khususnya yang mengizinkan pengelolaan sistem di server pribadi, menyediakan knowledge base tambahan dan customer support yang memadai.

Fitur Reporting

Fitur pelaporan (reporting) menyediakan analisis aktivitas sistem yang mencakup interaksi pelanggan, volume laporan dan tiket yang dibuat, saran serta rekomendasi. Beberapa ticketing software bahkan menyediakan analytics yang mendalam hingga dapat memprediksikan tren permasalahan yang akan datang.

Fitur Automation

Otomatisasi sistem manajemen ticketing dapat meringankan proses kerja manual seperti mengalihkan panggilan, mengkategorikan permasalahan, mencari informasi tambahan dan lain-lain.

Integrasi 

Sistem manajemen ticketing yang relevan digunakan adalah yang dapat diintegrasikan dengan berbagai platform. Misalkan, ticketing software tim layanan pelanggan semestinya dapat diintegrasikan dengan software accounting, marketing dan lain-lain.

21 Ticketing Tool dan Software Untuk Bisnis Anda

Setelah membaca dengan baik informasi yang telah dipaparkan sebelumnya, mari simak 21 ticketing software yang cocok untuk bisnis Anda.

1. Intercom

Intercom menyediakan layanan berkonsep proaktif. Anda dapat menggunakan pesan bertarget (targeted messages) untuk menyarankan kiat cepat pada pelanggan baru yang mencakup pemadaman terjadwal atau perubahan jam kerja.

Harga : Free Trial 14 hari. Paket berbayar mulai dari $74/bulan, ditagihkan per tahun.

Kelebihan:

• Cocok untuk bisnis menengah hingga besar yang mengutamakan estetika dan user experience.
• Tersedia integrasi system iOS dan Android sehingga tim dapat bekerja secara remote.
• Otomatisasi terintegrasi pada semua fitur kolaboratif seperti ticket routing dan shared inbox.

Kekurangan:

• Tidak cocok untuk bisnis skala kecil mengingat biaya berlangganan dan pemeliharan yang tinggi.

2. Front

Salah satu fitur yang menunjang kolaborasi tim di sistem ini adalah pengelolaan akun email grup dan personal. Melalui fitur shared inbox, Front dapat menghubungkan seluruh tim layanan pelanggan Anda di dalam satu jejaring.

Harga : Paket berbayar mulai dari $19/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia shared draft tool yang memungkinkan seorang staf customer service untuk mengerjakan tiket secara bersama-sama sebelum menanggapi laporan pelanggan.
• Tersedia berbagai channel yang terintegrasi, mulai dari email, chat, media sosial dan SMS.

Kekurangan:

• Tidak tersedia paket gratis dan free trial.

3. HelpDesk

HelpDesk merupakan sistem ticketing berbasis cloud. Sistem ini dirancang untuk mengelola segmen layanan pelanggan seperti pertanyaan, tiket, feedback dan survei.

Harga : Paket gratis tersedia. Paket berbayar mulai dari $29/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia fitur internal notes agar tim dapat mendiskusikan solusi tiket secara privat.
• Setup awalnya cukup sederhana.

Kekurangan:

• Spam filter cukup memadai, tetapi Anda perlu memeriksa spam folder secara berkala karena tangkapan filter-nya belum terlalu luas.

4. HubSpot

HubSpot merupakan platform yang cukup populer di dunia pemasaran dan penjualan. Sistem ini menyediakan fitur otomatis yang lengkap.

Harga : Paket gratis tersedia. Paket berbayar mulai dari $45/bulan.

Kelebihan:

• Tersedia menu survei kepuasan pelanggan.
• Cocok untuk bisnis yang bergerak di bidang pemasaran dan penjualan karena konteks analytics-nya bisa didapatkan secara utuh apabila dikombinasikan dengan produk sistem manajemen HubSpot lainnya.

Kekurangan:

• Perspektif software ini sangat berbasis pemasaran dan penjualan sehingga Anda perlu menetapkan fokus operasi tim layanan atau dukungan teknis.

5. Zendesk

Zendesk cukup populer dikenal sebagai sistem yang dapat mencakup berbagai saluran, database dan tools untuk mengelola data pelanggan.

Harga : Paket berbayar mulai dari $19/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia fitur omnichannel support yang mampu melaporkan loyalty status dan aktivitas situs.
• Tersedia fitur Macro, yaitu setelan otomatisasi respon untuk permasalahan umum yang mudah ditangani tanpa melibatkan tim teknis yang spesifik.
• Dapat diakses lewat smartphone.

Kekurangan:

• Zendesk merupakan produk skala besar. Anda perlu memahami fitur-fiturnya sebelum memilih paket berlangganan supaya tidak perlu membayar lebih mahal untuk add-on yang tidak anda perlukan.
• Personalisasi software dapat dilakukan hanya apabila Anda memiliki sumber daya IT yang mumpuni karena prosesnya sangat teknis dan spesifik.

6. Freshdesk

Freshdesk merupakan alternatif ticketing system bagi bisnis skala kecil. Paket gratisnya mencakup ticketing tools, analytics, canned responses, automation dan knowledge base management.

Harga : Paket berbayar mulai dari $15/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia fitur pelaporan dan survei kepuasan pelanggan (CSAT), tetapi kedua fitur ini hanya ditawarkan pada paket berbayar.
• Tersedia pelatihan bagi tim Anda.

Kekurangan:

• Setup sistem ini cukup rumit apabila Anda tidak memiliki sumber daya yang kompeten.

7. SolarWinds

SolarWinds merupakan sistem ticketing berbasis cloud. Fitur umumnya terdiri dari automation, artificial intelligence dan machine learning. SolarWinds juga umum digunakan oleh segmen incident administration dan asset tracking.

Harga : Hubungi customer support SolarWinds.

Kelebihan:

• Dapat diintegrasikan dengan Microsoft Outlook dan software lintas departemen seperti akunting dan HR.

Kekurangan:

• Tidak memiliki fitur monitoring yang terpadu.
• Tidak tersedia dukungan remote tools.

8. JitBit

Bagi Anda yang membutuhkan keamanan dan privasi, maka JitBit dapat menjadi solusinya karena sistem ini dapat beroperasi di server pribadi.

Harga :

• Paket berbayar mulai dari $29/bulan.
• Membeli software untuk hosting server pribadi mulai dari $2.199.

Kelebihan:

• UI yang sederhana.
• Tersedia fitur personalisasi branding.

Kekurangan:

• Kinerja aplikasi selulernya tidak sebaik platform situs web.
• Dashboard-nya tidak merangkum menu penting seperti jumlah tiket dan status.

9. Zoho Desk

Zoho merupakan pengembang multi-platform sehingga apabila Anda telah menggunakan produk lainnya seperti Zoho CRM, Anda dapat dengan mudah melakukan sinkronisasi data.

Harga : Paket berbayar mulai dari $14/bulan per user.

Kelebihan:

• Zoho secara konsisten menambahkan atau memperbarui fitur, seperti integrasi media sosial dan analytics.
• Aplikasi selulernya kompatibel untuk Android and iOS.
• Anda dapat dengan mudah melacak semua tiket dan kinerja anggota tim Anda dari dashboard.

Kekurangan:

• Live chat hanya tersedia di paket termahalnya.
• Meskipun tersedia dalam berbagai bahasa, semua output fitur otomatisasi tetap dalam bahasa Inggris.

10. Hiver

Hiver dirancang secara khusus untuk menunjang kinerja Google Workspace. Bagi Anda pengguna produk Google, sistem ticketing ini sangat cocok untuk diaplikasikan.

Harga : Paket berbayar mulai dari $15/bulan per user.

Kelebihan:

• Terintegrasi dengan Gmail.
• UI yang sederhana dan familiar bagi pemula.

Kekurangan:

• Setiap update belum tentu meningkatkan kinerja sistem dan terkesan hanya mengikuti tren.
• Anda perlu menyetel fitur email broadcast terlebih dahulu sebelum membagikan email ke anggota tim.

11. TeamSupport

Selain berfungsi sebagai sistem manajemen ticketing, fitur pelaporan TeamSupport menyediakan analytics volume tiket. Anda juga dapat membuat personalisasi halaman pengelolaan tiket sesuai dengan field yang Anda pilih.

Harga : Paket berbayar mulai dari $49/bulan per user.

Kelebihan:

• Pekerjaan review tiket dapat dilakukan di aplikasi seluler.
• Knowledge base dapat dilampirkan sebagai respon apabila relevan.
• Format autoresponder dapat dipersonalisasi dan dikelompokkan sesuai skenario dan jenis permasalahan.

Kekurangan:

• Learning curve yang cukup panjang.
• UX yang kurang memuaskan.

12. Freshservice

Freshservice merupakan software berbasis cloud dan menyasar segmen IT service management. Sistem ini juga cocok untuk digunakan dalam proses campaign dan web pages administration.

Harga : Paket gratis tersedia. Paket standard-nya mulai dari $19/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia modul alert management.
• Setup awal yang sederhana.

Kekurangan:

• Knowledge base yang tersedia cukup rumit bagi pemula.
• Versi selulernya tidak bekerja sebaik versi web.

13. Jira Service Desk

Jira Service Desk merupakan produk perusahaan Atlassian yang berbasis di Australia. Sistem Jira berfokus pada manajemen permintaan dan dukungan teknis pada segmen pengembangan, manajemen aset, manajemen insiden, manajemen proyek dan lain-lain. Sejak tahun 2020, Jira Service Desk telah menjadi bagian dari sistem Jira Service Management yang sepenuhnya kompatibel dengan Jira Cloud, server dan data centre.

Harga : Paket gratis tersedia. Paket standard-nya mulai dari $21/bulan per user.

Kelebihan:

• Setiap anggota tim dapat berbagi akses project yang mencakup pelacakan dan penugasan.
• Dapat diintegrasikan ke berbagai platform.

Kekurangan:

• Personalisasi interface yang terbatas.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Sistem ini dirancang untuk segmen manajemen aset dan proyek. Secara umum, ServiceDesk Plus merupakan information technology infrastructure library yang kaya akan fitur otomatisasi.

Harga : Hubungi customer support.

Kelebihan:

• Mudah dikonfigurasikan.
• Terintegrasi dengan Microsoft 365.

Kekurangan:

• Terjadi delay proses updating antara versi premium dan cloud.
• Kinerja aplikasi seluler tidak sebaik versi web.

15. AzureDesk

AzureDesk merupakan platform layanan pelanggan dan dukungan teknis yang mencakup reporting, ticket management, knowledge base management dan email-to-ticket conversion. Sistem ini dirancang untuk memenuhi kebutuhan departemen layanan pelanggan dalam skala besar.

Harga : Paket free trials selama 14 hari. Paket berbayar mulai dari $33/bulan per user.

Kelebihan:

• Ketika volume permohonan tiket tinggi, Anda dapat mengkategorikannya melalu fitur penandaan (tag) untuk menyederhanakan pendistribusian dan penanganannya.
• Mudah diintegrasikan dengan berbagai platform.

Kekurangan:

• Koneksi sistem remote yang terbatas dan tidak mendukung koneksi remote desktop seperti RADC dan MSTSC.
• Waktu respon tidak stabil.
• Tidak tersedia fitur personalisasi branding.

16. Awesome Support

Awesome Support umum digunakan oleh situs berbasis WordPress. Versi gratisnya menawarkan tiket dan user tanpa batas.

Harga : Paket berbayar mulai dari $149/tahun.

Kelebihan:

• Dapat diintegrasikan dengan berbagai platform, khususnya e-commerce.
• Tiket didukung oleh fitur multiple file attachments.

Kekurangan:

• Anda perlu mempelajari setiap pembaruan (updates) karena seringkali terdapat fungsi-fungsi baru yang menggantikan tools sebelumnya.

17. HappyFox

Bagi Anda yang memiliki perspektif project management, HappyFox akan menjadi software yang tepat karena interface dan fiturnya memadukan help desk, reporting dan otomatisasi tindak lanjut untuk mengurangi beban pekerjaan manual.

Harga : Paket berbayar mulai dari $26/bulan per user.

Kelebihan:

• Memiliki fitur ticketing system yang lengkap.
• Setup sistem ini cukup sederhana dan singkat.

Kekurangan:

• Sistemnya tidak dapat diintegrasikan dengan banyak tools atau software di pasaran.
• Tidak tersedia dukungan mobile apps bagi pelanggan.

18. Help Scout

Help Scout memiliki kemampuan untuk menunjang kinerja tim yang terdiri lebih dari 500 pengguna.

Harga : Paket berbayar mulai dari $20/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia uji coba gratis (free trials) selama 15 hari yang mencakup akses ke seluruh fitur berbayarnya.
• Fitur shared inbox dapat diakses oleh seluruh anggota tim dalam memantau status dan interaksi dengan pelanggan.

Kekurangan:

• Anda perlu familiar dengan interface HTML untuk mengolah file Docs (word processing files).

19. LiveAgent

LiveAgent umum digunakan oleh bisnis online berbasis WordPress. Sistem ini menyediakan universal inbox yang mengumpulkan tiket dari berbagai channel.

Harga : Paket berbayar mulai dari $15/bulan per user.

Kelebihan:

• Keunggulan LiveAgent terdapat di layanan live chat-nya. Layanan tersebut memiliki fitur real-time typing view, website monitoring for chat engagement dan proactive chat invitation.
• Tersedia fitur location reporting.

Kekurangan:

• Fitur translation memiliki tingkat akurasi yang rendah.

20. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk merupakan sistem ticketing berbasis cloud. Sistem ini umum digunakan oleh lembaga keuangan dan pemerintah. Otomatisasi yang disediakan sistem ini merujuk pada kriteria berbasis peraturan yang berlaku.

Harga : Free trials selama 30 hari. Paket berbayar mulai dari $12/bulan per user.

Kelebihan:

• Tersedia fitur gamification untuk menyiapkan reward bagi anggota tim yang meraih pencapaian tertentu.
• Tersedia fitur ‘antrian’ (queue) yang mempermudah live chat.

Kekurangan:

• Terdapat batasan tiga bulan untuk report yang tersedia secara otomatis.

21. WordPress Advanced Ticket System

Sistem ini secara khusus dirancang untuk segmen layanan pelanggan berbasis WordPress. Versi gratisnya hanya mencakup sistem tiket web-to-email.

Harga : Paket premium mulai dari €50/tahun.

Kelebihan:

• Sangat mudah dioperasikan.
• Menggunakan satu default template sehingga tidak memakan waktu loading.

Kekurangan:

• Tidak mendukung koneksi langsung ke media sosial, live chat atau komentar blog.
• Tidak cocok bagi bisnis yang menggunakan lebih dari dua channel layanan pelanggan.

Penutup

Bisnis Anda memerlukan sistem manajemen ticketing untuk mengatur, memprioritaskan dan mengkompilasi permohonan layanan. Sistem ini memungkinkan tim layanan untuk segera mendelegasikan permasalahan kepada tim teknis yang paling relevan. Perlu ditekankan bahwa simpulan utama sistem ticketing adalah untuk menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan merumuskan solusi secara cepat.

Penulis: Muchamad Sidik Roostandi

The post 21 Ticketing Tool dan Software Terbaik Untuk Bisnis Anda appeared first on Marketing Online Indonesia.