La grabadora de llamadas se ha convertido en una herramienta infalible para todas las empresas. Este implemento ha permitido mantener estándares aceptables en la atención al cliente de las compañías con call center. Incluso en la actualidad, los pequeños negocios implementan esta tecnología para verificar si sus encargados o asesores de venta vía telefónica hacen bien su trabajo. Ahora bien… ¿Será legal grabar llamadas para hacer contraloría a los empleados?

La respuesta a esta pregunta debe ser totalmente diferente en cada país. No obstante, en Europa y particularmente en España, existe jurisprudencia clara al respecto. A partir de esta información, podrás aprender a utilizar mejor la Grabadora de llamadas de tu Centralita Virtual, para evitar algún conflicto legal… ¡Presta atención!

Si puedes grabar las llamadas de tus empleados

En 2014 ocurrió el caso de una compañía que fue demandada por su ex empleado. Esta persona decidió demandar a la empresa por el hecho de que se utilizara una grabación para sustentar su despido. En dicho proceso, se citó el artículo 20.3 del Estatuto de los Trabajadores. Allí se establece que “El empresario podrá adoptar las medidas que estime más oportunas de vigilancia y control para verificar el cumplimiento por el trabajador de sus obligaciones”.

Según ese mismo artículo, que la vigilancia laboral se puede realizar siempre que no viole la dignidad de los empleados. Aquí entra el tema del respeto de la intimidad y los datos personales del trabajador. Lo importante es que en este caso se concluyó que grabar las llamadas era una medida proporcional. Entonces, las empresas en Europa si pueden grabar las llamadas entre sus operadores y clientes.

Es importante que los teleoperadores de un negocio sepan que sus llamadas son grabadas. Otro aspecto necesario es que las mismas nunca sean publicadas o que se exponga a los empleados que son grabados. Esto permitirá a todo tipo de empresarios o comerciantes utilizar la grabadora de llamadas para supervisar si sus trabajadores realizan un buen trabajo. Ahora bien, este implemento puede utilizarse para mejorar la calidad del servicio antes que sea necesario despedir a alguien.

Grabadora de llamadas: úsala para educar

Las empresas más exitosas utilizan la grabadora de llamadas para educar a sus operadores. Bien sea en el área de ventas o de atención al cliente, las grabaciones son muy positivas para enseñar sobre lo que debe ser un buen servicio. Por ejemplo, hay compañías que ofrecen un feedback a sus teleoperadores sobre el trabajo que realizan.  Allí se les informa sobre los errores que han cometido para que no vuelva a suceder y también se les indican las cosas que sí hacen bien.

Otras empresas entregan bonos especiales a aquellos operadores que hacen bien su trabajo. Para ello, se pueden realizar evaluaciones de desempeño basadas en algunas de sus llamadas grabadas. La grabadora de llamadas permite educar y premiar el esfuerzo de aquellos que atienden bien a los clientes. Además, la grabadora de llamadas se complementa con otras funciones de la centralita virtual, como lo son el spy and whisper y la verificación por terceros.

El spy and whisper es un sistema que permite a un coordinador escuchar una llamada en vivo. De igual forma, esta herramienta puede ser utilizada para darle indicaciones al teleoperador si este no sabe cómo actuar frente a las peticiones o reclamos de un cliente. Por su parte, la verificación por terceros suele utilizarse para demostrar que un consumidor ha deseado validar una venta vía telefónica. En conjunto con la grabadora de llamadas, todo esto conforma el módulo de monitorización de la centralita virtual de Neotel.

Neotel: Centralita virtual para PYMEs y empresas grandes

La centralita virtual de Neotel les permite a pequeñas y medianas empresas contar con soluciones comunicacionales de alta calidad. Todas las herramientas que consiguen los grandes emporios están en nuestro software, pero a un precio mucho más económico. Lo que costaría una gran inversión en equipos, instalaciones y softwares separados, aquí lo puedes conseguir en un solo entorno digital y todo lo que se requiere es una conexión a Internet.

La centralita virtual para PYMEs de Neotel permite a cualquier negocio contar con las bondades de la telefonía IP. Además, nuestro programa incorpora una serie de módulos que facilitan las ventas y la adecuada atención a los usuarios.  Plataforma para envío masivo de mensajes, marcador predictivo, CRM y muchas otras aplicaciones que profesionalizan a cualquier empresa por más nueva que sea. Si quieres probar nuestro software, comunícate con nosotros.