Las comunicaciones telefónicas de una empresa son más importantes de lo que parecen. En ellas se encuentran claves fundamentales del negocio y de los clientes. Por eso, muchas compañías migran a la telefonía IP y compran centralita virtual. Este es un programa que permite controlar toda la comunicación y eso ocurre sobre todo gracias a las estadísticas de llamadas entrantes.

La centralita virtual unifica el flujo de llamadas y lo hace analizable. Allí en donde un comerciante ve un simple conteo de llamadas entrantes, otros ven estrategias, organización laboral y mayor disponibilidad para las ventas. Por supuesto, para ello es fundamental traducir las estadísticas en favor del negocio y convertir la información, en beneficios.

El potencial de las estadísticas de llamadas entrantes

El módulo de estadísticas de llamadas entrantes son una serie de datos sobre el comportamiento de la comunicación telefónica en la empresa. Por lo general, estas se centran en las llamadas entrantes, aunque el sistema permite ver el comportamiento de los contactos que salen de la compañía, es decir, las labores de telemarketing.

A decir verdad, el análisis del flujo de llamadas entrantes es el que nos puede dar mayores pistas a la hora de mejorar un negocio. Esto es así, porque es en el centro de atención o en este tipo de contactos en donde se pueden verificar algunos patrones de los clientes que son, al fin y al cabo, los consumidores. Por supuesto, tener información de quienes consumen es probablemente lo más importante para cualquier compañía.

Quizás con los datos de las estadísticas de llamadas entrantes no se pueden elaborar estrategias comerciales de lujo. No obstante, sí se pueden saber muchas cosas que permitan dar algunos toques técnicos a la gestión del emprendimiento. Poco importa si este es grande o pequeño.

Conociendo el flujo de llamadas

A grandes rasgos, lo que se puede apreciar en las estadísticas de llamadas entrantes es cómo ocurre el flujo de llamadas. De hecho, esto se puede observar a detalle. Por ejemplo, este módulo permite ver cuántas conversaciones telefónicas ocurren por cada hora. Pero, además, se puede observar también cuántas llamadas no son atendidas.

Mejor aún, se pueden observar los datos de un mes y contrastarlos con otro. También un emprendedor podría saber a que hora y en que días de la semana hay más llamadas de potenciales clientes. Tener este dato es importante, porque le indica al empresario cuando debe estar más atento a su teléfono. Si este es mucho más detallista y estratégico, podría contrastar esto con el número de ventas que registra.

El hecho es que conocer el flujo de llamadas dice mucho del negocio propio y también, de los clientes que lo rodean. Al no conocer esta información, es natural cometer errores como no estar disponible a ciertas horas cuando más clientes llaman. Con una simple línea telefónica no se puede saber cuántas personas se comunican con la empresa mientras se desarrolla otra llamada. Pero al contar con programas para realizar llamadas en call center, se puede saber cuántos clientes llaman con exactitud.

Conoce el alcance real de tu empresa

Conocer las estadísticas de llamadas entrantes permite tener cierta idea de cuántos clientes están interesados en el producto. Por ejemplo, si se conoce el número de personas llaman en un mes, se puede establecer cual es el impacto que tiene el negocio. También esto da una idea de cómo funcionan las campañas de marketing por internet y demás esfuerzos de mercadeo.

Por lo general, estos son aspectos en los que los emprendedores suelen estar perdidos. Podríamos entender estas estadísticas como algo similar a las métricas de redes sociales, pero relacionadas a las llamadas telefónicas. Este es un gran dato, porque en una red social puede haber mucha gente que solo entra por curiosidad. Pero cuando hablamos del teléfono, quien contacta es gente que al menos tiene interés en el producto que se ofrece.

Si se contrastan las estadísticas de un mes con respecto al otro, es factible analizar si las campañas de marketing están funcionando adecuadamente. Tener información cuando se vende algo es fundamental y esta es una fuente de datos para nada despreciable. Lo mejor es que permite organizar el trabajo para obtener más ingresos.

Estadísticas de llamadas entrantes: organizando el trabajo

Una de las mayores utilidades de las estadísticas de llamadas entrantes es que permiten realizar cambios necesarios en la atención al cliente. Por ejemplo, si una empresa recibe más llamadas a las horas del mediodía, cuando los encargados toman su descanso, es posible realizar algún cambio para atender todo el flujo que ocurre en ese momento. Esto solo se puede entender cuando se verifica este módulo.

Conocer cuándo y cómo ocurren las llamadas permite adecuar el trabajo para mejorar la atención. Cabe destacar que mejorar la atención telefónica de cualquier tipo de negocio trae como resultado mejor percepción y por supuesto, más ventas. Esta es la mejor forma de convertir a los clientes en multiplicadores de la marca.

De hecho, esta es la forma bajo la cual trabajan los call centers de las empresas más grandes del mundo. Conocer las estadísticas de llamadas entrantes de un negocio en ascenso, también podría indicar sobre la necesidad de contratar a alguien que atienda pedidos o a los clientes. La idea es poder cubrir con la demanda para maximizar las ganancias.

Llamadas perdidas: Un dato valioso

El módulo de estadísticas de llamadas entrantes de la centralita virtual no solo permite conocer cuántas llamadas entrantes efectivas se registran. Probablemente, algunos de los datos más importantes de esta herramienta son aquellos que dan cuenta del número de llamadas que no logran ser exitosas. Nos referimos a las llamadas perdidas.

Las llamadas perdidas son aquellas que el cliente abandona antes de entrar en contacto con la empresa. Cuando estas son muchas, se evidencia un problema estructural de atención a la clientela. Poco importa si estas ocurren porque las líneas están ocupadas, o por cualquier otro motivo: siempre son una mala referencia para cualquier actividad comercial.

Si una empresa registra muchas llamadas perdidas hay algo que se está haciendo mal con la comunicación telefónica. Esto equivale a ser poco disponible, lo cual es una de las cosas que los dueños de negocios deben evitar proyectar. No ocurre solo con las compañías prestadoras de servicios y también debe ser considerado por comercios online. La buena noticia es que conocer esta información permite hacer los ajustes necesarios.

Llamadas en cola: también cuentan

Las llamadas en cola son aquellas que entran por el IVR pero que aún no son atendidas. Por lo general, estas ocurren porque todos los agentes telefónicos de un call center están ocupados atendiendo a otros clientes. El problema de estas es que suelen convertirse en contactos perdidos.

De igual forma, conocer este dato permite adecuar el trabajo empresarial para proporcionar una mejor atención a la clientela. La centralita virtual tiene la capacidad de mostrar esta información en tiempo real, lo cual es una gran ventaja. Si un negocio tiene una cola de llamadas lo correcto es que adapten su trabajo para evitar que esto ocurra. Una forma de hacerlo es tener a más teleoperadores durante las llamadas “horas pico”, es decir, cuando más llaman los clientes.

Lo mejor de contratar un software de call center es que permite a las empresas contar con un IVR. Este sistema automatizado que da la bienvenida a los clientes, les pide datos y los conduce por el menú de opciones permite ganar tiempo. De esta forma, el cliente tiene un aliciente para mantenerse en la llamada, mientras los operadores atienden llamadas previas. Es decir, que un negocio puede mejorar su atención con solo comprar centralita virtual.

Otros implementos de la centralita virtual

Las estadísticas de llamadas entrantes permite explorar detalles sobre la atención que ofreces desde tu negocio. No obstante, este módulo es apenas uno de los más básicos de la centralita virtual. En realidad, este programa cuenta con un sinfín de soluciones telefónicas para los comerciantes y emprendedores, tales como:

• Lanzadores de llamadas: Son ideales para aumentar la productividad en los departamentos de llamadas salientes. Si un negocio necesita proporcionarse de una forma más directa, estos sistemas permiten hacerlo a partir de opciones automatizadas.
• IVR: La respuesta de voz interactiva es el sistema con el que solemos interactuar al llamar a cualquier call center. Este cumple muchas funciones y además garantiza espacios para la divulgación de publicidad y encuestas de telemarketing a cada cliente que llama a la compañía.
• Grabadora de llamadas: La grabadora de llamadas permite mantener un registro de todas las conversaciones comerciales que ocurren en la compañía. Esto sirve para conocer la calidad de la atención que ofrecen los operadores telefónicos. A su vez, esta herramienta garantiza cumplir con ciertos requerimientos legales referentes a la protección de datos y de los consumidores.

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