Los grandes call centers se sostienen en manuales de procedimientos y respuestas definidas a problemas. En contraste, las empresas nuevas no tienen muy claras estas pautas debido a una falta de roce e inexperiencia que son propias de cualquier inicio. Afortunadamente, los nuevos emprendedores tienen en la monitorización una herramienta clave para definir los procesos.

El éxito de cualquier call center está en la capacidad que tienen sus directivos para producir respuestas estandarizadas. Estas suelen ser acumuladas en manuales de atención y son enseñadas a cada nuevo ingreso. Parece un detalle simple, pero es lo que permite que los equipos de trabajo no colapsen ante las demandas de la clientela. Precisamente, el módulo de monitorización del software call center permitirá elaborar y encontrar esos procedimientos.

 La eficiencia es el objetivo de la monitorización

La monitorización de call center permite verificar el desempeño de los operadores en cada llamada. A partir de esta, las autoridades de un call center Pueden escuchar las Llamadas y hasta guiar al teleoperador en medio de una situación difícil. Las empresas que tienen trayectoria solo utilizan esta herramienta para valorar la gestión de sus empleados.

Llegar a niveles óptimos de atención y respuesta puede llevar tiempo y esfuerzo. Sin embargo, los nuevos emprendimientos pueden crear sus propios manuales de atención evaluando las llamadas de sus clientes. De esta manera, el call center contará con una planificación para realizar el trabajo en función a las necesidades reales de los usuarios. Por eso, la monitorización puede ser clave para asegurar la eficiencia en medio del crecimiento.

Mientras más clientes compren productos o servicios más difícil será ofrecerles atención. Lo correcto es poder generar buenas respuestas, rápidas, no engorrosas y que permitan atender a un mayor numero de clientes. De lo contrario, el call center se verá superado por un alto número de llamadas y usuarios insatisfechos. Cabe destacar que el servicio de atención es clave para forjar la imagen de una empresa.

¿Cómo se puede aprovechar la monitorización en la nueva empresa?

A partir de la monitorización y la grabadora virtual de llamadas se pueden crear los primeros procedimientos de atención. Para ello, solo basta tomar una muestra de llamadas y verificar cuales son los reclamos más comunes. A partir de aquí, se pueden diseñar formas de responder y proceder para resolver el inconveniente del cliente.

También se pueden analizar los diálogos de los operadores par a diseñar un speech que sea agradable. Existen propuestas académicas y ensayos al respecto, pero también se puede actuar a partir de los insumos que dan los clientes. De esta manera, los coordinadores pueden crear saludos, cierre de llamadas y otros recursos para mejorar la experiencia del cliente.

Estos tips son muy útiles en empresas de servicios que tienen un departamento de atención. Sin embargo, también se pueden estudiar el desarrollo de las llamadas en departamentos de telemarketing y llamadas salientes. Esto recuerda lo positivo que es contar con una centralita virtual: todos los datos están alojados en la nube y son de fácil acceso.