Sự thành công bền vững của doanh nghiệp không xuất phát từ việc bán được nhiều hàng. Mà là sự nắm bắt được tâm lý của khách hàng và khiến họ trung thành với thương hiệu. Việc xác định và xây dựng được sơ đồ hành trình khách hàng là bước đầu đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Vậy sơ đồ hành trình khách hàng gồm những yếu tố nào? Cùng NextX – Phần mềm quản lý nhân sự tìm hiểu trong bài viết này.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Doanh nghiệp giữ chân khách hàng bằng hệ sinh thái NextX, ngoài ra: 

NextX là một hệ thống CRM chuyên sâu và đáng chú ý cho doanh nghiệp. NextX luôn được nâng cấp và trang bị đầy đủ tính năng hiện đại. Đặc biệt, NextX được coi là phần mềm CRM, phần mềm chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý khách hàng, phần mềm quản lý kinh doanh, phần mềm quản lý hệ thống phân phối, phần mềm DMS, phần mềm giám sát nhân viên thị trường, phần mềm quản lý telesale, phần mềm tổng đài CSKH Call Center… hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn, vừa. Điểm mạnh của NextX nằm ở việc có Mobile App tiện lợi và tích hợp đa kênh. Trong đó hệ sinh thái NextX cung cấp các giải pháp All-In-One, bao gồm NextX CRM, NextX bán hàng, NextX DMS, NextX Call và NextX Loyalty. 

Sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là một công cụ trực quan được sử dụng để biểu đạt quá trình tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Khi họ tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu cụ thể. Nó tạo ra một biểu đồ hoặc sơ đồ mô tả chi tiết về các bước, điểm tiếp xúc, cảm xúc và hành động của khách hàng trong suốt quá trình họ tương tác với tổ chức.

Tại sao cần xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng?

Xem thêm: Top 7 chiến lược thu hút khách hàng hiệu quả nhất cho doanh nghiệp

Sơ đồ hành trình khách hàng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những thách thức, nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn khác nhau của quá trình. Nó cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng và có thể giúp định hình chiến lược kinh doanh. Giúp cải thiện dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng. Dưới đây là một số lý do vì sao cần xây dựng sơ đồ này:

Hiểu rõ khách hàng

Sơ đồ này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của khách hàng. Từ khi bắt đầu đến khi hoàn tất giao dịch. Nó cho phép bạn nhìn thấy quy trình mà khách hàng trải qua, điểm mạnh và điểm yếu của trải nghiệm hiện tại. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và thách thức của khách hàng. Từ đó tạo ra các giải pháp tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt qua mong đợi của họ.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bằng cách phân tích sơ đồ hành trình khách hàng, bạn có thể xác định các điểm yếu trong quy trình và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Điều này có thể bao gồm tối ưu hóa các điểm tiếp xúc, cải thiện dịch vụ khách hàng. Giúp giảm thiểu sự cố và tăng cường tương tác tích cực với khách hàng.

Định hình chiến lược kinh doanh

Sơ đồ hành trình khách hàng giúp bạn nhìn thấy toàn cảnh về cách khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Nó cung cấp thông tin cơ sở cần thiết để định hình chiến lược kinh doanh. Đặt mục tiêu và phát triển các kế hoạch và chiến dịch marketing hiệu quả.

Tăng cường tương tác khách hàng qua sơ đồ hành trình khách hàng

Bằng cách hiểu rõ hành trình khách hàng, bạn có thể tạo ra các điểm tiếp xúc và tương tác tích cực hơn với khách hàng. Bạn có thể cung cấp thông tin hữu ích, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong suốt quá trình tương tác. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Đồng thời tạo ra sự trung thành và đánh giá cao từ phía họ.

Tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh

Sơ đồ hành trình khách hàng giúp bạn nhận ra những cơ hội cải thiện và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Bằng cách xác định các vấn đề và hạn chế, bạn có thể tìm cách cải thiện hiệu quả hoạt động. Từ đó tiết kiệm chi phí quản lý và tăng cường hiệu suất kinh doanh.

Các bước trong sơ đồ hành trình của khách hàng

Xem thêm: Bỏ túi 7 kỹ năng chăm sóc khách hàng sau bán hàng cực kỳ hiệu quả

Nhận biết (Awareness)

Đây là giai đoạn khách hàng nhận biết về sự tồn tại của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn. Khách hàng có thể nhận biết thông qua quảng cáo, marketing trực tuyến. Hay từ đồng nghiệp hoặc thông qua trải nghiệm cá nhân. Giai đoạn này chủ yếu tập trung vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng và tạo sự quan tâm đầu tiên.

Cân nhắc (Consideration)

Sau khi nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, khách hàng bước vào giai đoạn cân nhắc. Ở đây, họ sẽ tiếp tục nghiên cứu và xem xét các lựa chọn khác nhau. Khách hàng sẽ tìm hiểu về tính năng, lợi ích, giá cả và đánh giá so sánh giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. Giai đoạn này yêu cầu cung cấp thông tin chi tiết và thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là lựa chọn tốt nhất.

So sánh và đánh giá (Comparison and Evaluation)

Trong giai đoạn này, khách hàng đã thu hẹp danh sách các lựa chọn và tiếp tục so sánh và đánh giá chi tiết giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ có thể xem xét thông qua đánh giá của người dùng. Đọc đánh giá hoặc tìm kiếm ý kiến từ người thân, bạn bè. Giai đoạn này yêu cầu cung cấp thông tin đáng tin cậy và thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là lựa chọn tốt nhất.

Mua hàng (Purchase)

Sau khi xem xét kỹ lưỡng và đánh giá, khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giai đoạn này liên quan đến quy trình mua hàng, thanh toán và giao dịch. Đảm bảo rằng quy trình mua hàng là thuận tiện và mượt mà sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Trung thành (Loyalty)

Giai đoạn trung thành xảy ra sau khi khách hàng đã mua hàng. Đây là thời điểm khách hàng đánh giá lại trải nghiệm của mình sau giao dịch. Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của bạn, họ có thể trở thành khách hàng trung thành. Trung thành được đo lường bằng sự tiếp tục mua hàng, tương tác tích cực và sự đề xuất cho người khác.

6 bước xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng

Xem thêm: Nâng cao doanh thu với cách phân tích tâm lý khách hàng hiệu quả nhất

Để xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng, bạn có thể làm theo các bước sau:

Bước 1. Xác định mục tiêu sơ đồ hành trình khách hàng

Để xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng, việc xác định mục tiêu là bước quan trọng nhất. Trước khi bắt tay vào xây dựng, bạn cần phải hiểu rõ lý do tại sao bạn cần sơ đồ này và những mục tiêu mà bạn muốn đạt được thông qua nó.

Việc xác định mục tiêu sẽ giúp bạn tập trung vào những khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng mà bạn muốn cải thiện hoặc tăng cường. Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể đặt ra để xác định mục tiêu:

– Bạn muốn giải quyết vấn đề gì trong trải nghiệm khách hàng hiện tại?

– Bạn muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng?

– Bạn muốn tăng cường tương tác và tham gia của khách hàng với doanh nghiệp?

– Bạn muốn cải thiện việc tiếp cận và tìm kiếm thông tin của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?

– Bạn muốn tạo ra trải nghiệm khách hàng đồng nhất và liên tục qua các kênh và điểm chạm khác nhau?

– Bạn muốn tăng doanh số bán hàng hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng?

– Bạn muốn tạo ra một trải nghiệm khách hàng độc đáo và tạo sự phân biệt cạnh tranh?

Bằng cách trả lời những câu hỏi này, bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về mục tiêu của mình. Từ đó có thể xác định được phạm vi và ưu tiên trong việc xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng.

Bước 2. Xây dựng hồ sơ khách hàng

Sau khi đã xác định mục tiêu, bước tiếp theo trong xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng là xây dựng hồ sơ khách hàng. Điều này đòi hỏi bạn thu thập thông tin từ khách hàng hiện tại hoặc tiến hành khảo sát để có được dữ liệu cần thiết.

Có một số phương pháp để thu thập thông tin về khách hàng, bao gồm:

Khảo sát trực tuyến. Tạo các bảng khảo sát trực tuyến để thu thập ý kiến và thông tin từ khách hàng. Các câu hỏi trong khảo sát có thể xoay quanh việc khách hàng biết đến doanh nghiệp của bạn như thế nào. Những yếu tố nào thu hút khách hàng, sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, và ý kiến của họ về trải nghiệm khách hàng hiện tại.

Phỏng vấn khách hàng. Tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua cuộc phỏng vấn để thu thập thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm của họ. Điều này có thể được thực hiện qua cuộc gọi điện thoại, cuộc họp trực tiếp hoặc qua email.

Sử dụng dữ liệu hiện có. Nếu bạn đã có dữ liệu về khách hàng từ các hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) hoặc các nguồn dữ liệu khác. Hãy sử dụng nó để phân tích hành vi, mô hình hóa và phác thảo hồ sơ khách hàng.

Bước 3. Phác họa chân dung khách hàng

Dựa trên dữ liệu khách hàng, tập trung vào 1-2 tệp khách hàng mục tiêu. Phác họa chi tiết về khách hàng. Bao gồm độ tuổi, giới tính, địa điểm, nghề nghiệp, học vấn, hành vi khách hàng và sở thích. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho họ.

Bước 4. Xác định các điểm chạm trong sơ đồ hành trình khách hàng

Xác định các điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Liệt kê các hành động mà khách hàng sẽ thực hiện. Như like, share, bình luận hoặc tìm kiếm trên trang web của doanh nghiệp. Đồng thời, tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng và những vấn đề mà họ đang gặp phải trong quá trình trải nghiệm.

Bước 5. Xác định nguồn lực hiện có

Khi xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng, việc xác định ngồn lực là một điều quan trọng. Đảm bảo khi xây dựng sơ đồ này được diễn ra hiệu quả. Các nguồn lực ở đây bao gồm nhân lực, tài chính và các yếu tố hỗ trợ khác. Điều đầu tiên cần xác định bộ phận nào sẽ thực hiện xây dựng sơ đồ này. Tiếp theo là đánh giá các công cụ và hệ thống giúp triển khai. Và cuối cùng đảm bảo có đầy đủ thông tin về khách hàng để đạt được mục tiêu cụ thể.

Bước 6. Hành động

Từ các bước trên, tạo ra sơ đồ hoàn chỉnh về hành trình trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, đừng dừng lại ở đó. Tiếp tục đo lường và phân tích kết quả để tìm ra những cải tiến và nâng cao cấp độ trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

Bằng cách xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết, bạn có thể có cái nhìn rõ ràng hơn về đối tượng mục tiêu. Đồng thời sử dụng thông tin này để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Trên đây NextX đã mang đến cho bạn những thông tin chi tiết về sơ đồ hành trình khách hàng. Để có những kiến thức hữu ích khác, truy cập Trang tin NextX nhé.

Có thể bạn quan tâm: Phân khúc khách hàng là gì? 6 mẹo cơ bản trong chiến lược kinh doanh