Estou em dívida com este artigo, me desculpem, mas agora saiu. Espero que gostem.
Uma pergunta recorrente é se POPs - que não necessariamente são apenas operacionais (recepção, governança, alimentos e bebidas, manutenção, etc.) e sim podem ser gerenciais, administrativos, comerciais, mercadológicos, não vão "engessar" o hotel ou pousada principalmente os independentes.
A resposta é NÃO, pelo contrário vão determinar padrões a luz de questões legais, de produtividade, de orientação ao hóspede, de suas expectativas, de acordo com o padrão do empreendimento, etc.
Além disso um POP não precisa ser 100% previamente determinado, no caso de pousadas e hotéis independentes nem deve.
Deve, sim haver uma margem de flexibilidade, de tempos, de cortesias que podem ser feitas, de estilos de arrumação de Uhs de formas diferenciadas de acordo com o perfil dos hóspedes, serviços de café da manhã de acordo com o número de hóspedes, Procedimentos de check in ou check out individuais ou de grupos, revenue management, estoques, compras, etc.
Quanto aos objetivos os POPs, auxiliam nas capacitações, quando existe rotatividade e não há tanto tempo para um treinamento presencial completo (não substitui o treinamento presencial, mas ajuda e muito), e deve permitir por parte da gestão verificar/auditar se os procedimentos definidos estão sendo executados, para tanto comunicação e supervisão permanentes são fundamentais.
Fundamentalmente um POP é composto pelos seguintes ítens (quem tiver interesse em receber um template para fazer os seus me mande um e-mail ou whatsapp que ficarei feliz em encaminhar). Quem se interessar em que a consultoria os elabore estou a disposição.
1. Nome do Processo: Check In Individual, Montagem de Café da Manhã, Check List de Apartamentos, Procedimento de Compras, Montagem de uma sala para um evento, etc.;
2. Data da Elaboração: Isto mostra que o POP é "vivo" está em permanente construção e pode ser alterado e quando for amplamente comunicado;
3. Onde é executado: Uhs, Recepção, Salão de Café da Manhã, Áreas Sociais, Sala da Gerência, Estoques, etc.;
4. Objetivo de sua Execução: O que se espera, qual o objetivo daquele procedimento - os colaboradores precisam entender porque fazer e não apenas fazer como máquinas (o que não são);
5. Cargo(s) e Número(s) de Executante(s): Quantas pessoas vão realizar aquele procedimento e quais seus cargos;
6. Quando é Executado: Com que frequência ? - diária, semanal, mensal, sempre que necessário, etc.;
7. Recursos Necessários: Materiais de Limpeza, Insumos de Alimentos e Bebidas, Utensílios, Equipamentos, etc.
8. Cuidados Especiais: Em um dado procedimento em que exista risco de corte, queda, esforço maior, etc. tomar medidas preventivas para que não aconteçam;
9. Passos e Descrições dos Procedimentos: Etapas descritas e numeradas passo a passo desde por exemplo a chegada de um hóspede para check in - saudação, questionamento sobre a reserva, cortesias oferecidas, solicitação de preenchimento, etc, etc;
10. Desvios e Ações Corretivas: Situações previstas ou não e que poderão acontecer e que ações corretivas deverão ser tomadas - algo que apareceu quebrado na UH, enxoval rasgado, hóspede que consumiu no frigobar e se negou a pagar, fumo indevido, desvio de estoque, entrega em que o produto estava na nota e não foi entregue, etc;
Com estas 10 etapas você terá para seu empreendimento um bom POP - não tente resumir, nem fazer de 3 ou 4 POPs, um só - não funciona, cada Procedimento tem suas especificidades e se vc não for específico posso te assegurar que seu colaborador ainda mais se não for devidamente capacitado será menos ainda.
Sucesso Sempre,
Abraços,
Eduardo Faraco
12 99705 9725
www.faracoconsultoria.com.br
