Las reseñas de los consumidores en los eCommerce han tenido un gran impacto en la cultura del consumo.Los clientes actuales exigen una experiencia de usuario mejorada, un proceso de compra más seguro y un mayor conocimiento de la tienda en la que están realizando su compra. 

¿Te ha sucedido alguna vez que has abandonado una compra por a desconfianza que te ha generado una mala opinión? Las reseñas positivas de los consumidores son fundamentales para generar seguridad en los futuros compradores. En este post de blog te explicamos por qué las reseñas son tan importantes para los eCommerce.

Las reseñas ayudan a impulsar las tasas de conversión

Según un estudio realizado por Econsultancy, una ficha de producto que cuenta con más de 50 reseñas puede experimentar un incremento del 4,6% en la tasa de conversión de ventas. Por ende, se ha encontrado que las reseñas positivas pueden influir en que los clientes gasten hasta un 31% más en la tienda en línea. 

Los comentarios negativos también son importantes

Pero, ¿y las reseñas negativas? En su lugar, las opiniones desfavorables pueden convertirse en una oportunidad para mejorar aquellos aspectos de nuestro negocio que no están funcionando correctamente. Una buena praxis para conseguirlo puede ser contestar educadamente al cliente, proponiendo incluso una posibilidad de compensación a su mala experiencia. Compartir el comentario con el resto del equipo también ayudará a no repetir Comentarios del mismo estilo. Saber gestionarlo puede hacer que el cliente dé una segunda oportunidad a la empresa. 

Por el contrario, evitar las reseñas negativas puede ser perjudicial, ya que la mayoría de compras dependen de las opiniones de otros usuarios, además de  la gestión de la empresa ante estos. El 68% de los usuarios se fían más de las tiendas online donde aparecen reseñas tanto positivas como negativas, pues encontrar sólo comentarios positivos puede parecer un fraude. Así mismo, el 88% de los usuarios se fía más de las opiniones de gente corriente, como si fuese recomendaciones personales de alguien cercano y conocido, que de personas influyentes.

La relevancia de las reseñas con imágenes

Las imágenes que acompañan las reseñas de los usuarios pueden aumentar en gran medida la apariencia y relevancia de la empresa. Guotech explica en su artículo La relevancia de las fotos en las reseñas de google que “una reseña positiva sin foto de un usuario puede pasar de estar fuera del top 10 a ocupar los tres mejores y más relevantes puestos por el simple hecho de incorporar una imagen”. Por lo general, los usuarios buscan pruebas gráficas del producto o servicio que van adquirir".

Mejora de posicionamiento gracias a las reseñas en tu eCommerce

Además de mejorar el porcentaje de ventas, las reseñas son imprescindibles para posicionar tu eCommerce. En cuanto al SEO, los comentarios sobre tu negocio son una oportunidad para recordarle a Google tu existencia en la red. Además, facilita la actualización de las fichas de  producto según las peticiones de los usuarios. En otro tercio, suman puntos en los marketplaces. Muchos de ellos favorecen a los vendedores que consiguen mayor número de reseñas en sus productos. 

Aquí tienes algunos consejos prácticos para conseguir un mayor número de reseñas positivas en tu eCommerce:

• Acciones persuasivas en los canales de venta: En las fichas de producto, es importante invitar al usuario a dejar una reseña, con frases como “Aporta tu valoración” o “Sé el primero en escribir una reseña”, que tengan un link directo a la sección inferior de comentarios. Allí, los campos del formulario deben ser los menos posibles: tan solo nombre y texto, más una valoración de 0 a 5 estrellas, si lo deseas, para hacer las reseñas más visuales.
• Correos personalizados: Siempre hay que enviar un mensaje de agradecimiento por la compra, recordando cómo ponerse en contacto para cualquier consulta, queja, cambio o devolución. En este mismo correo, se debe invitar al cliente a dejar una reseña en la tienda online o app, remarcando el valor de su punto de vista, y con un enlace directo a la página de reseñas. Aquí también es importante programar el email teniendo en cuenta el tiempo de entrega del pedido. Así evitarás que éste llegue antes que el producto, o por el contrario, con retraso.
• Acciones en redes sociales: Estrategias de participación como sorteos a cambio de dejar un comentario bajo una fotografía o publicación, contar una experiencia o explicar por qué les gustaría tener el producto, es una gran manera de conseguir feedback y generar conversación en torno a la marca.

Mala praxis a la hora de solicitar reseñas positivas

Además de las buenas acciones, tienes que evitar algunas que pueden dañar el buen trabajo hecho hasta ahora. Ten en cuenta los siguientes aspectos:

1. Pedir valoraciones sin criterio: Si el cliente no ha llevado a cabo aún la compra, no se le debe pedir una reseña, y menos positiva. Lo más importante es que el usuario plasme con total sinceridad su opinión sobre el producto/servicio. Para ello, haz preguntas directas para que sepa qué destacar y sobre qué tema hablar. De esta manera los comentarios no serán genéricos sino precisos, destacando puntos favorables.
2. Comprar o falsificar las reseñas: Google es capaz de “entender” si un comentario es verdadero o no, no solo por la semántica del texto, sino por su procedencia. Comprar o falsificar reseñas pone en riesgo tu eCommerce. 
3. No contestar a los comentarios: Si haces un esfuerzo por pedir una reseña a tus clientes, no contestar es dejar la estrategia a la mitad. Si es positiva, agradécelo siempre. Si es negativa, ofrece tu versión y una posible solución si se pudiera.  No responder dejará en duda la profesionalidad de tu empresa.

Plataformas donde se recomienda tener reseñas positivas

Para que todos los efectos que hemos analizado tengan su efecto, las reseñas deben registrarse en los lugares adecuados. Aquí tienes algunos ejemplos de las plataformas por excelencia:

• • Google My Business: Las reseñas en Google son las más destacadas, ya que los usuarios valoran y confían en los criterios del motor de búsquedas para validar dichos comentarios. Por esa razón, debes priorizar el tener comentarios positivos en tu ficha de GMB (GMB), la cual te ayudará también con el SEO local.
  • Redes sociales: El tráfico de las redes sociales hacia las tiendas online es cada vez mayor, por lo que te conviene conseguir buenas reseñas en estas plataformas (Instagram, Facebook, Twitter, etc.) Para ello vas a necesitar una página de empresa, desde ahí vas a poder gestionar todos los comentarios que recibas para hacerlos visibles. Además,a través del social selling conseguirás generar una relación de confianza entre usuarios y la marca.
  • Tu web o tienda online: Los comentarios y testimonios sobre tus productos o servicios deben formar parte de tu estrategia de conversión, para así confirmar tu propuesta de valor.Además, ayudará a mejorar el posicionamiento SEO de las fichas de producto.

Herramientas de reseña para tu tienda online

Ttrusted Shops

Trusted Shops te permite mejorar tu posicionamiento SEO, aumentar los clics de Google y mejorar la confianza de los clientes hacia tu tienda online. 

¿Cómo? En primer lugar, su sistema de opiniones recopila reseñas de clientes reales sobre la tienda, sometidas previamente a un control de autenticidad. En segundo lugar, agrupa las opiniones sobre los productos.

Revi

Revi funciona con el sistema de correos personalizados. Una vez el cliente realiza una compra, recibe un email donde se le invita a valorar tanto temas generales como el envío y servicio al cliente, además de los productos que ha adquirido. En el mismo correo se da la opción de escribir una reseña y valoración del 1 al 5. Automáticamente, las opiniones de los clientes se publican en una página pública del negocio.

Yotpo

Yopto es una herramienta para el manejo de los comentarios y reseñas de los usuarios o clientes de las tiendas o productos. Asimismo, facilita la publicación de dichas reseñas en diferentes plataformas: página del comercio, web oficial del producto o redes sociales autorizadas previamente por el cliente.

Stamped

Stamped está diseñado específicamente para minoristas Shopify de todos los tamaños. Es una plataforma de mercadotecnia para clientes. Contiene todas las herramientas necesarias para capturar y mostrar el contenido de los clientes de alto impacto a lo largo del proceso de compra del cliente. 

En definitiva, es imprescindible contar con reseñas tanto positivas como negativas. Cada vez son más los usuarios que determinan sus compras en base a las experiencias de otros usuarios. Ha llegado el momento de darle la importancia que se merece. 

Si tienes un eCommerce y no sabes cómo implementar todas estas estrategias ¡Nosotros te ayudamos!

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