Todos sabemos a qué nos referimos cuando hablamos de e-commerce. Pero, ¿qué es el Comercio Conversacional o c-commerce?

En un mundo modificado por la pandemia, donde cada vez hay más canales para comunicarse y los tiempos de respuesta influyen en los comportamientos de Compra, los consumidores han cambiado la forma en la que adquieren productos o servicios y se relacionan con las empresas.

En función a este cambio de paradigma surge el comercio conversacional, un puente que minimiza la distancia entre usuarios y empresas.

Sigue leyendo y descubre de qué se trata y cómo sacarle el mayor provecho en tu estrategia de marketing digital.

¿Qué es el comercio conversacional?

Teniendo en cuenta que los dispositivos móviles se han convertido prácticamente una extensión del cuerpo humano, es interesante poder aprovechar este recurso, abriendo las puertas a una nueva forma de relacionarse entre consumidores-empresas, beneficiosa para ambas partes.

El comercio conversacional es una estrategia de negocio que aprovecha sistemas de mensajería instantánea para la compra y venta de productos y servicios, gestión de consultas, seguimiento de pedidos como así también para las comunicaciones de marketing asociadas.

Los recursos utilizados para mantener conversaciones con clientes son aplicaciones ya existentes y de uso frecuente como WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram. Pero también pueden ser chatbots incorporados a sitios web, aplicaciones o tiendas online, que permitan establecer comunicaciones en tiempo real.

El c-commerce es una herramienta que permite ampliar el canal de comunicación y diversificar el de venta, permitiendo crear vínculos más cercanos y personales, con tiempos de respuesta mucho más ágiles.

Beneficios del comercio conversacional

Si te preguntas por qué deberías considerar implementar el c-commerce en tu proyecto, aquí te traemos algunos beneficios que consideramos de gran importancia.

Coste mínimo

El c-commerce es funcional para todo tipo de empresas, pero sobre todo para aquellas pequeñas o que no tienen capital para invertir en una plataforma de CRM. Es una técnica rentable ya que utiliza aplicaciones ya existentes para llegar a los usuarios.

Fácil de usar

En un proceso de compra tradicional, el usuario debe acceder a la tienda (ya sea física como online) para ponerse en contacto o efectuar la compra.

El comercio conversacional facilita la comunicación, sin necesidad de realizar un esfuerzo extra como puede ser descargarse aplicaciones o registrarse en un sitio web.

El dato lo tiene en la palma de su mano. Simplemente con abrir la aplicación de mensajería instantánea tendrá la posibilidad de ponerse en contacto con la empresa.

Instantáneo

Vivimos una realidad vertiginosa, en la que la gente busca recursos para optimizar su tiempo y gestionar sus necesidades de la forma más cómoda y ágil posible.

La eficacia de las comunicaciones y la velocidad en las respuestas son claves en la actualidad, tanto a nivel personal como empresarial.

Según datos obtenidos por un estudio realizado por Facebook, un ‘’64% de las personas en el mundo prefieren hablar con una empresa por mensaje que por llamada o correo electrónico’’.

El c-commerce responde a esta llamada minimizando las distancias y el tiempo de respuesta, permitiendo crear vínculos más cercanos y personales, con tiempos de respuesta mucho más ágiles.

Ya no es necesario tener que estar pendiente de que una tienda abra para realizar una consulta. Simplemente se puede contactar a la empresa a través de los medios digitales que tenga habilitados y aguardar su respuesta cuando un representante esté activo.

Por eso es muy importante que las empresas puedan implementar protocolos eficientes de atención al público, seguimiento de consultas y gestión de respuestas, para que no se pierda el efecto inmediato que buscan los usuarios.

Experiencia de compra mejorada

A través del c-commerce se puede brindar un acompañamiento integral en todo el proceso de compra de un cliente, tanto desde la respuesta de consultas frecuentes, la concreción de la compra, como así también brindar servicio post venta.

De hecho, recientemente WhatsApp ha incorporado para el mercado indio la posibilidad de realizar una compra íntegramente desde el chat, sin necesidad de salir de la aplicación para efectuar el pago.

Nuevas oportunidades

Gracias al servicio personalizado, las empresas pueden conocer en detalle a sus clientes. Conocer en que etapa de la compra se encuentran, conocer sus gustos e intereses.

Esto permite aplicar técnicas de upselling y crosselling en función a sus necesidades, como así también promociones y descuentos a medida, creando así nuevas oportunidades de venta y fidelización.

¿Cómo aumentar la ventas de tu tienda online?

El comercio conversacional llegó para quedarse. Es un eslabón clave y efectivo en el CRM, por lo tanto es importante establecer y desplegar protocolos para llevarlo a cabo de la mejor manera.

Como mencionamos anteriormente, para poder aprovechar este canal para comunicarte con tus clientes y aumentar las ventas de tu tienda online, no es necesario realizar una gran inversión de tiempo ni de dinero.

Aquí te traemos algunas herramientas con las que podrás sacarle el máximo provecho al comercio conversacional en tu empresa.

WhatsApp Business

La aplicación de mensajería instantánea por excelencia tiene la posibilidad de crear perfiles para empresas a través de WhatsApp Business.

Posee funcionalidades mejoradas respecto a la versión clásica, como por ejemplo programar respuestas automáticas, etiquetas para organizar chats y encontrarlos rápidamente y mostrar datos del negocio como horario de atención, dirección y correo electrónico, entre otros.

Encuentra más información sobre cómo descargarla y comenzar a utilizarla en la página oficial de WhatsApp Business.

Facebook Messenger

Facilita la comunicación con tus clientes aprovechando las aplicaciones que ellos utilizan con frecuencia. Los usuarios podrán acceder a Facebook Messenger desde la página de Facebook de la tienda y desde las publicaciones en donde se activeel botón. La interfaz es sencilla de usar y a través de la utilización de palabras clave, se pueden programar mensajes automáticos que respondan a consultas puntuales.

Chatbots

Los chatbots son un elemento clave del comercio conversacional. Al aplicarlos en páginas web y aplicaciones móviles, permiten replicar una experiencia de compra parecida a la tradicional.

A través de un programa que utiliza la inteligencia artificial, se establecen conversaciones automatizadas con los clientes, se procesa y recolecta información para dar respuesta a sus consultas con información a medida.

Son muy fáciles de utilizar e instalar y permiten dar asesoramiento 24/7, incluso en días y horarios en los que la tienda física se encuentra cerrada.

Utilizando correctamente los canales de c-commerce en tu estrategia de marketing, podrás mejorar la experiencia de compra del usuario, potenciar las ventas de tu tienda online y aumentar la rentabilidad de tu negocio.

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