Las Redes Sociales forman parte de nuestra vida y algunas empresas ya han entendido que deben transformar sus estrategias de ventas y experiencia del cliente a este mundo 2.0. La atención al cliente vía redes sociales es una práctica que cada día se hace más común, pues permite disminuir la brecha entre las empresas y sus clientes, además, le facilita a los usuarios la resolución de problemas. Para que ofrezcas una experiencia al cliente memorable, debes tener en cuenta ciertos parámetros:
-Formación:es importante que antes de lanzarse a ofrecer atención al cliente vía redes sociales, los agentes encargados tengan una formación en el uso de las plataformas (Twitter, Facebook, Instagram, etc), además de reforzar normas de ortografía, modales y el tono en el que se atenderá a los clientes, pues una atención vía chat no es lo mismo que vía redes sociales.
-Inmediatez:las redes sociales son eso, inmediatez, por ende, se debe tratar de atender a los clientes lo más rápido posible (recomendable no pasar de las 2 horas).
-Revise, revise y vuelva a revisar: antes de emitir comunicados o respuestas públicas es necesario revisar varias veces lo escrito, pues un error puede desencadenar una tragedia. Si es posible que varias personas revisen la información antes de publicarle, mucho mejor.
-No dé respuestas de guión: si bien es recomendable tener ciertas preguntas básicas “prediseñadas”, tampoco abuse del “copy + paste”. Trate en lo posible de personalizarlas un poco para que los usuarios no sientan que les están repitiendo la misma respuesta.
-Remita al cliente a otro canal: de ser necesario es totalmente válido solucionar problemas más delicados o complejos a través de un correo electrónico o una llamada, por eso, una vez evaluada la situación, puede traspasar al cliente a otro medio para ofrecerle una mejor atención.
Fuente: socialblablabla.com
