No es un secreto que el Trabajo en un call center puede ser agotador y extenuante, pues largas jornadas de atención y recibimiento de quejas logran desgastar la productividad de los empleados, influyendo en el aumento del estrés y en la renuncia de muchos trabajadores. Según estudios, en Estados Unidos, el promedio de trabajo de un empleado en un call center es de 3 años.
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Por lo general, las empresas solo se fijan en métricas cuantitativas a la hora de medir el desempaño de los trabajadores, sin embargo, para evitar el desgaste y la baja productividad de los empleados hace falta mucho más que medir cifras, es importante determinar aspectos sociales y humanos.
-Evaluar aspectos sociales: si bien los indicadores de calidad y respuesta son importantes para la gestión del call center, analizar el desempeño social de los Agentes, la manera en que se relacionan con los demás, sus valores y virtudes, analizar en sí su perfil social, es importante para mejorar el ambiente de trabajo, pues en la medida que un agente se siente bien en su ambiente de trabajo y a gusto con sus compañeros, la productividad y motivación mejorará.
Este proceso debe empezar desde la etapa de selección de personal; la idea es buscar personas con perfiles sociales acordes a los valores y filosofía de trabajo de la empresa.
-Experimenta con la estructura del equipo: parte fundamental del éxito en el funcionamiento del call center es la estructura del equipo de trabajo. Contratar personas alineadas con la filosofía y valores de la empresa es indispensable para lograr conseguir una armonía y compenetración entre los agentes.
Además de esto, la construcción de un equipo de trabajo efectivo también puede traer beneficios internos al grupo, pues la idea es que entre todos aporten información y conocimiento al call center, de manera que tener a personas expertas o con virtudes y fortalezas determinadas permitirá el flujo constante de conocimiento, lo cual beneficia a todo el equipo de trabajo.
-Aprovecha los breaks: los breaks o tiempos de descanso para los agentes son muy importantes. Sin embargo, en lugar de hacerlos por área, trata de que los agentes salgan de break y coincidan con los de otros departamentos o áreas. De esta manera se refuerzan los lazos sociales entre los trabajadores y mejora la convivencia dentro y (por qué no) fuera de la oficina. Incluso tener varios breaks en varios ambientes también ayuda a mejorar el aspecto social de los agentes, lo que también influye en la productividad y resultados del call center.
Fuente: www.icmi.com
