Las compañías modernas e innovadoras no solo dejan las necesidades del Cliente en las manos de sus equipos exitosos de soporte. Centrarse en el cliente es la misión fundamental en los equipos que trabajan en organizaciones innovadoras en todas sus líneas de soporte de la empresa, como servicio al cliente, tele marketing y servicios digitales.
Las tendencias del negocio este año en 2016 definen así:
1. Soporte móvil: de acuerdo a Forrester Research (3 Source: Forrester’s Q2 2014 Global Mobile Executive Online Survey), en el final de 2015, aproximadamente el 42 % de la población mundial iba a utilizar un smartphone. Hoy en día los Clientes están utilizando sus celulares para casi todo. Tanto en servicio al cliente como en ventas, en el call center deben existir estos canales de soporte donde se optimicen las interacciones vía celular, tablet y Smartphone, de esta forma va ligado directamente a las tendencias de social media, chat y e-mail.
2. Autoservicio: aproximadamente el 70 % de los clientes creen que los sitios webs de la compañía deben tener una opción de auto servicio (El autoservicio real, economía de la información). Los clientes en el 2016 son autosuficientes y las compañías están enfocando sus entrenamientos en educar a los clientes en el uso de las herramientas que se les está proporcionando. Es por esto que debemos tener una plataforma amigable y asegurar que la parte de preguntas frecuentes este alimentada y al día, asegurando que los clientes en el sitio web sientan la confianza de encontrar todo lo que están buscando.
3. Personalización: gran cantidad de los clientes finales dicen que la personalización juega un papel muy importante en sus decisiones en cuanto a la fidelización de la marca. Ofrecer una experiencia de personalización integrando el software del call center unido con el servicio de asistencia y conocer los requerimientos del cliente a profundidad, entrenando a los agentes para utilizar etiquette y un vocabulario y el lenguaje apropiado, hace que los clientes se sientan únicos y escuchados.
