No es un secreto que los contact centers tienen altas tasas de rotación de su personal en comparación con otros sectores, lo que lleva a la gerencia a replantearse estrategias que permitan contribuir con la permanencia de los Agentes en la empresa. Entre estas estrategias se encuentran los tan conocidos Incentivos económicos para los agentes, para motivar el alcance de las metas.
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Los incentivos económicos suelen ser la mejor manera de motivar a los agentes del contact center, sin embargo, muchas veces al no planear la estrategia adecuadamente, las empresas terminan ofreciendo cosas que al final no pueden cumplir y optan por cancelarlos, lo que genera en los agentes decepción, acelerando su salida del contact.
Antes de crear un plan de incentivos Debes Analizar Muy bien los objetivos de dichos incentivos, si resulta mejor incentivos económicos (que son los que por lo general mejor funcionan) o incentivos laborales como días libres.
Si piensas en incentivos laborales, debes planear –antes de ofrecerlos- cómo serán los horarios o turnos cuando los agentes que hayan alcanzado las metas y quieran disfrutar de sus días libres para no descuidar los turnos ni la atención al cliente.
En el caso de los incentivos económicos, debes analizar muy bien cuáles serán las metas que cumplirán y si es factible que las cumplan, es decir, si están en la capacidad logística para hacerlo. También si los tiempos de cumplimiento son adecuados y ajustados a la operación de los agentes, es decir, no colocar metas en tiempos que logísticamente los agentes no podrían cumplir.
La idea de los incentivos no es colocar metas inalcanzables para los agentes, pues eso puede terminar desanimándolos, sino motivarlos a que si se esfuerzan más tendrán una recompensa.
Lo importante durante este proceso es tener muy clara la vinculación entre los objetivos de la empresa y las metas colocadas, para que los agentes puedan entender la importancia de ese esfuerzo extra, de cómo representará no solo un beneficio para ellos, sino para el cliente y para la empresa.
Con información de www.tecnovoz.com
