Muchas empresas envían encuestas de satisfacción a sus clientes, pensando que una encuesta de satisfacción es suficiente para entender su comportamiento. Actualmente el Big Data se perfila como una herramienta necesaria para lograr el tan ansiado “Customer Understanding”, información vital sobre los gustos, preferencias y hábitos de los consumidores.
Sin embargo, entre todo un mar de información, resulta difícil determinar cuáles datos son útiles y cuáles no, por lo que la estrategia de customer understanding no debería ser igual en todos los negocios, pues existen empresas que necesitan Saber información más específica que otros.
A pesar de la importancia para las empresas de este tipo de información, son muchas las que no invierten en esta estrategia. Más allá de solo saber los gustos de los clientes para saber qué ofrecerles, la idea del customer understanding es ir más allá, es saber cómo ofrecerle una Experiencia al cliente de valor.
Una empresa puede adelantarse a la necesidad del cliente y ofrécele la siguiente versión del producto que más consume, pero si además de eso se le brinda una experiencia acompañada de la compra, la postventa e incluso hasta la atención al cliente, ese usuario quedará satisfecho con su producto, pero además, quedará fidelizado con una experiencia de compra en general, lo que al final genera aún más valor que solo un cliente que compra una vez.
Según José Luis de La Vega, vicepresidente de Marketing y Comunicación de Mastercard México y Centroamérica, el customer understanding es sumamente relevante para una marca en sus estrategias de mercadeo.
La clave de estos datos es entenderlos y analizar cómo funciona el ciclo de consumo del cliente y saber cuáles son sus necesidades, no solo en el producto que necesita sino en toda la experiencia de compra y post venta.
Fuente: www.merca20.com
