La atención al cliente es un trabajo que requiere de mucha paciencia y escucha activa para poder ofrecer al cliente una verdadera experiencia enriquecedora y útil, lo que marca la diferencia entre un usuario fidelizado o uno decepcionado del servicio.
Muchas veces los clientes llaman o se comunican al departamento de servicio al cliente molestos con sus quejas y la manera en la que se maneje ese caso puede ser la diferencia entre un cliente menos o uno fidelizado.
Pon en práctica estos consejos para que aprendas a lidiar con clientes molestos y así puedas convertir una mala experiencia en una razón de fidelización.
-Lee o escucha varias veces: primero que nada debes leer o escuchar varias veces el mensaje del cliente y entender el origen de su queja, de esta manera, entendiendo bien la molestia del cliente, podrás saber qué acción tomar para ayudarlo a resolver su situación. También procura hacer todas las preguntas pertinentes para entender el caso.
-Nunca te pongas en la misma actitud del cliente: si el cliente te habla de manera grosera, nunca hagas lo mismo. Es importante que antes de responder, pienses con cabeza fría lo que dirás o escribirás al usuario. Recuerda leer también muy bien lo que responderás para así evitar malos entendidos.
-La educación ante todo: recuerda que “gracias”, “por favor”, “buenos días/tardes”, “estimado sr/sra” son palabras cordiales que pueden suavizar la actitud del cliente. No importa su actitud, siempre debes responder de manera cordial.
-Si no puedes resolver el problema, transfiérelo a quien sí pueda:si ya hiciste todo lo que estaba a tu alcance y no logras resolver la queja del cliente, transfiere su queja a quien sí tenga la capacidad de hacerlo.
Fuente: Tics y Formación.
