En nuestro día a día operacional, la Calidad es nuestra carta de presentación a la hora de manejar los requerimientos de nuestros clientes. Partir de una buena estructura del manejo de esta herramienta es la clave para entender los requerimientos del cliente y de qué forma responder a todos estos.
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Los puntos clave en el manejo de la calidad son los siguientes:
-Monitoreos: lo más importante en una operación, es hacer monitoreos constantes del comportamiento de los asesores frente a las situaciones o requerimientos que se dan en el día a día. Este puede hacerse de diversas maneras como shadowing (Sombra Al lado del agente), en tiempo real o por medio de las plataformas donde queda todo el historial de la operación.
-Retroalimentaciones: estas se pueden hacer en tiempo real si el supervisor así lo desea, o puede hacerse después de escuchar la llamada o revisar el chat, de Esta Forma a diferencia del monitoreo en tiempo real, hay más tiempo para analizar la situación.
-Planes de acción: cuando se identifica en la retroalimentación los puntos débiles y fuertes del asesor, se procede a hacer un plan de acción para mejorar su desempeño y de esta forma buscar que las calificaciones mejoren. En este punto puede que el refuerzo se de en entrenamiento de producto, parámetros de calidad, entrenamientos en atención al cliente y procedimientos.
-Seguimiento: en el mejoramiento continuo del desarrollo del proceso de Calidad, el seguimiento se hace partiendo como base el primer monitoreo, y se compara con una nueva revisión del desempeño la cual se identifica si el asesor mejoro o no de acuerdo al plan de acción y la retroalimentación.
-Establecer expectativas y responsabilidades: de acuerdo al seguimiento y el plan de acción establecido, se hace un compromiso con el agente dentro del cual entran logros a cumplir a corto, mediano y largo plazo.
Entender la calidad es la parte más importante en el desempeño de nuestras labores ya que de esta forma se pueden llegar a resultados positivos y métricas acorde a las necesidades del cliente y a la razón de ser de VIAPIN.
