A pesar del entrenamiento constante y la capacitación, el servicio al cliente viene dado muchas veces por el “don” y actitud del agente, es decir, que existen ciertas cualidades innatas en la persona que determinan su capacidad de ofrecer un buen servicio.
A continuación presentamos una lista con algunas de las principales habilidades o características que debe tener todo buen agente.
-Paciencia: es fundamental y casi primordial que el agente cuente con esta habilidad, Pues Muchas Veces se topará con clientes frustrados, molestos, que no entienden, por lo que la paciencia juega un papel muy importante en el agente, quien deberá hacer uso de esta habilidad para evitar dar un mal trato o una mala respuesta y poder entender los requerimientos del cliente para lograr ofrecerle el servicio que espera.
-Habilidades comunicativas: es importante que el agente sepa transmitir con claridad la información sin dejar espacio a las malas interpretaciones, las cuales pueden ocasionar molestia o la ida de un cliente.
-Atención: escuchar con atención al cliente no solo es necesario para poder Saber cómo el agente resolverá su problema, sino que también ayuda a entender al cliente, lo que se traduce en un mejor servicio adaptado a sus necesidades, además de que escuchando se puede tener una visión general de la calidad del servicio que se está ofreciendo, lo que influye en mejoras en los procesos y en la experiencia al cliente.
-Conocimiento del producto: una de las mejores herramientas que pueden tener los agentes es el conocimiento del producto y/o servicio a fondo; solo así podrán tener la información necesaria para cubrir las dudas y/o inquietudes del cliente.
-Usar lenguaje “positivo”: las habilidades comunicativas vienen vinculadas con la capacidad de saber utilizar positivamente el lenguaje, es decir, cambiar los patrones de comunicación negativos (“no puedo, no se puede, lo siento”) por positivos, es decir, que a través del lenguaje siempre se esté dispuesto a resolver los inconvenientes del cliente, mostrándose abiertos y dispuestos a realmente ayudarlos, sin colocar barreras comunicacionales.
-Saber manejar el tiempo: saber manejar los tiempos de resolución de problemas y atención al cliente es muy importante para poder ofrecer un servicio de calidad, por ello, es indispensable saber cuándo se está perdiendo el tiempo tratando de ayudar a un cliente y cuando es momento de pasarlo a alguien que sí sepa cómo resolver su problema. Perder tiempo intentando ayudarlo a pesar de no saber cómo hacerlo es un grave error que muchos cometen, por eso es importante saber administrar el tiempo y dedicarte a las cosas que sí puedes resolver y las que no sepas, pasarlas a alguien capacitado para hacerlo.
-Persuasión: esta es una habilidad sumamente importante, pues muchas veces el cliente no llama para quejarse o porque tiene algún problema, sino porque está interesado en el producto o servicio y es tarea del agente darle ese pequeño empujón que necesita para convencerse de que ese es el producto que necesita y que va a cubrir sus expectativas.
En Viapin Colombiacontamos con un equipo especializado y entrenado de agentes, capaces de cubrir las necesidades y expectativas de su cliente. Contáctanos para más información sobre nuestros servicios.
