Compreender as Interfaces de Utilizador e Experiência de Utilização (UI/UX)

A Interface do Utilizador (UI) e a Experiência do Utilizador (UX) são elementos fundamentais no design web que visam proporcionar uma interacção fácil e agradável aos utilizadores de um website. No entanto, algumas Empresas e ardilosos profissionais do marketing digital utilizam técnicas enganosas de design para manipular os Consumidores, prejudicando assim a sua experiência online e levando a acções indesejadas por parte dos mesmos.

Princípios Éticos no Design Web e WebApps na Internet

No universo do design de páginas web, a ética assume um papel preponderante na elaboração dos websites que devem honrar e salvaguardar primeiramente os direitos dos visitantes web. Imperativos éticos como a transparência, a integridade e o respeito pela privacidade são fundamentais para assegurar que os internautas desfrutem de uma experiência online construtiva e livre de riscos. Contudo, em face de um mercado digital cada vez mais competitivo e de margens de lucro cada vez comprimidas, várias companhias e pessoas desonestas optam por descurar estes valores éticos em prol de tácticas de persuasão agressiva cujo objectivo primário é a maximização dos seus rendimentos financeiros.

Ao utilizarem práticas como políticas de privacidade enganosas ou ilegais, pseudo escassez e falsa urgência, cliques involuntários, valores e regras ocultas, subscrições dificeis de cancelar e técnicas de compra sob pressão, esses profissionais de marketing e suas empresas comprometem a confiança dos consumidores e violam as leis de defesa do consumidor. Seguem-se em baixo os mais comuns.

Principais Técnicas maliciosas – um sumário

• Técnicas Manipuladoras: As armadilhas digitais utilizam técnicas de design de interface e experiência do utilizador para enganar os consumidores e incentivá-los a realizar ações indesejadas.
• Políticas de Privacidade Ilegais: Empresas podem forçar os consumidores a consentir com políticas usando redações enganosas ou avisos visuais fraudulentos, como no caso do WhatsApp.
• Pseudo Escassez: Websites muitas vezes usam medidores falsos de escassez para pressionar os consumidores a agir rapidamente, induzindo-os a acreditar que estão perdendo uma oportunidade única.
• Clique sem Querer: Em websites que colocam Adsense ou até em plataformas como o Instagram, anúncios clicáveis são posicionados estrategicamente para que os consumidores cliquem acidentalmente.
• Valores Ocultos: Sites de compras online podem apresentar taxas não informadas anteriormente durante o processo de pagamento, apanhando o consumidor de surpresa.
• Assinatura Não Cancelável: APPs ou Landing pages oferecem benefícios gratuitos, mas dificultam o cancelamento da assinatura, levando os consumidores a pagar por serviços não desejados.
• Confirmação por Vergonha: Empresas utilizam mensagens que induzem medo ou preocupação nos consumidores para que estes realizem compras adicionais ou contratem serviços que aparentam ser necessários.

Manipulação intencional por meio do Design

Botões e Links Enganosos

Os botões e links enganosos são uma técnica comum utilizada por empresas para manipular os consumidores. Ao utilizarem design e posicionamento estratégico, os utilizadores finais podem ser levados a clicar em botões sem querer ou ser direccionados para páginas indesejadas. Essa prática visa aumentar as interacções dos utilizadores de forma artificial, levando-os a realizar ações que não desejam.

É frequente observarmos webmasters pouco escrupulosos a implementarem anúncios de forma estratégica em áreas do site onde é fácil ocorrerem cliques acidentais. A intenção por detrás dessa prática é evidente: incrementar o número de cliques e, consequentemente, maximizar os rendimentos. Não se pode esquecer que o Google, por meio do seu programa Adsense, remunera os gestores de conteúdo web baseando-se, na maioria dos casos, no CPC (custo por clique), ou seja, ganhos gerados por cada interação do usuário com o anúncio. Inclusive quando a remuneração se dá através do CPM (custo por mil impressões), o aumento da taxa de cliques (CTR) tende a potencializar os lucros, uma vez que as redes publicitárias tendem a direcionar mais anúncios para esses editores devido ao seu maior engajamento.

Além disso, é uma prática comum entre alguns gestores de sites que veiculam publicidade própria, o uso de banners ou botões de call-to-action (CTA) com ícones enganosos, como cruzes que simulam o fechamento de animações ou pop-ups, mas que, na realidade, não finalizam nenhum processo e afinal redireccionam o visitante para links não desejados. Aqui no Blixtrombilados.pt, consideramos tais estratégias extremamente desleais e elementares. Essas abordagens não apenas frustram o visitante do site, como também prejudicam a reputação dos anunciantes e comprometem a eficácia de suas campanhas publicitárias.

Ocultação Estratégica de Informações Importantes

A prática de ocultar deliberadamente informações críticas é uma táctica alarmante adoptada por algumas empresas com o intuito de moldar as decisões de compra dos consumidores online. Ao não divulgarem de forma transparente a existência de taxas extra, bem como os termos e condições essenciais, essas empresas (vê-se às vezes em mentores que vendem cursos digitais da banha da cobra), procuram incrementar os seus rendimentos de maneira desleal ou dificultar o processo de devoluções e o exercício dos direitos dos consumidores. Esta estratégia lesiva não só compromete a confiança na relação empresa-cliente, mas também viola princípios básicos de ética comercial e transparência, como já falámos.

Exemplos disto são por exemplo empresas que metem prazos de devolução inferiores ao minimo legal definido para vendas à distância (15 dias minimo), empresas que vendendo na Europa definem garantias inferiores ao consumidor final de menos de 3 anos ou empresas que alegam que um item foi vendido para fins profissionais, tentando com isso accionar uma garantia superior a 1 ano (garantia para clientes profissionais, não consumidor final normal).

São também exemplos destas técnicas de ocultação de informações importantes, todas aquelas técnicas em que os webmasters tentam colocar os termos e regras redigidos numa fonte / tipo de letra com fraco contraste em relação à cor de fundo da página do website, ou com fontes de tamanho pequeno que fazem de todos nós candidatos à alcunha de Mr. Magoo. Técnicas de cloaking, em que os TOS e regras aparecem como válidos e com um “copy” especifico para determinado motor de busca/IP ou país, mas depois as mesmas regras já não aparecem assim redigidas para outro navegador cliente, motor ou país.

O Impacto das Subscrições “Invisíveis”

Tácticas de Assinaturas Recorrentes Difíceis de Cancelar

As tácticas de assinaturas recorrentes difíceis de cancelar são um problema que, embora em decrescimento (já foram bem piores), ainda persistem. Há muitos anos, a legislação não obrigava muitas gateways de pagamento a notificar via e-mail quando ocorria um débito recorrente (mensal, trimestral, anual) no cartão de crédito. O consumidor só dava conta, muitas vezes, muitos meses ou até anos mais tarde, após consultar o extracto bancário. Todos sabemos que as boas práticas de segurança e gestão financeira pessoal implicam que olhemos regularmente para o nosso extracto bancário e de cartão de crédito, mas quando as subscrições para acesso a um website ou SaaS são de apenas 9 ou 10 euros, fica difícil identificar esses débitos na nossa conta.

Actualmente, em virtude de exigências normativas como o Padrão de Segurança de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento (PCI DSS), é prática generalizada informar antecipadamente os assinantes sobre a realização iminente de um débito ou, no mínimo, assegurar que o cliente receba uma notificação por e-mail ou SMS sempre que uma operação de débito for processada. Esta iniciativa não se limita às acções dos bancos e das suas APPs ou WebApps, que prontamente alertam os clientes sobre qualquer transação, seja de débito ou de crédito. Estamos, de facto, a referir-nos a uma postura mais proativa por parte das empresas vendedoras ou profissionais de marketing, que comercializam ou promovem produtos e serviços, e que devem assumir a responsabilidade de comunicar aos seus clientes, de maneira direta e transparente, tanto a intenção de efetuar um débito quanto a confirmação de que este foi realizado.

A verdade é que muitas empresas e marketeers oferecem serviços gratuitos em troca de informações do cartão de crédito ou testes gratuitos (os chamados free trial, do estilo “comece por 7 dias sem pagar e se não cancelar, nós debitamos”) – o típico “lead magnet” – tornando difícil para os consumidores cancelarem a assinatura sem complicações. Este tipo de cobranças não avisadas, que roçam a má-fé, podem causar prejuízos financeiros e descredibilizar o serviço ou produto vendido online. Em última instância, podem acabar por minar toda a confiança do consumidor numa determinada indústria – quantos de nós não nos lembramos de alguns mais antigos a dizerem – “ah, eu não meto o meu cartão de crédito aí, que isso depois roubam-me os dados”, etc – . Certo?

É crucial que os consumidores se mantenham vigilantes em relação a estas práticas e exijam clareza e simplicidade no processo de cancelamento de serviços e subscrições. Primordialmente, torna-se ainda mais essencial que os agentes do mercado adoptem uma auto-regulação eficaz, incorporando princípios comerciais éticos e responsáveis. Em última análise, é imprescindível a existência de organismos competentes que desempenhem funções de fiscalização e que estejam acessíveis para intervir sempre que surgirem problemas desta natureza.

Notificações e Transparência no Processo de Assinatura

As notificações e a transparência no processo de assinatura representam pedras angulares na defesa dos direitos dos consumidores, resguardando-os contra possíveis práticas enganosas que infelizmente ainda são comuns em diversos sectores do comércio eletrônico. É primordial que as empresas adoptem uma postura ética, fornecendo informações claras e detalhadas sobre os termos da assinatura, de forma que o consumidor possa compreender integralmente o acordo que está a estabelecer. Tais informações deveriam incluir, de maneira 100% explícita, os valores envolvidos, a duração do contrato, detalhes sobre renovações automáticas e, não menos importante, as políticas de cancelamento e de reembolso.

Cabe ressaltar a importância de que estas informações sejam apresentadas de forma destacada e acessível, preferencialmente antes da finalização da subscrição, para que não haja dúvidas ou mal-entendidos. Os consumidores beneficiam imensamente de notificações honestas e transparentes, tão pouco comuns, às vezes, nos contratos de assinatura e subscrição mensal. A clareza na comunicação não se deve limitar apenas ao momento da assinatura, mas também ao longo de toda a relação contratual. É crucial que as empresas se comprometam a alertar os consumidores sobre quaisquer alterações nos termos do serviço, especialmente no que diz respeito a alterações de preços ou a termos de serviço que possam vir a afectar, por exemplo, a privacidade do utilizador final ou cliente.

Como já falamos no sub capítulo anterior, as notificações proativas sobre a proximidade de renovação automática são igualmente essenciais. Estas permitem que os consumidores decidam conscientemente se desejam ou não continuar com o serviço. Além disso, as políticas de cancelamento devem ser simplificadas e eficientes, assegurando que o consumidor possa desistir do serviço sem ter que enfrentar obstáculos desnecessários ou burocracias exaustivas. Esta transparência e a comunicação honestas acabam por trazer benefícios não apenas para os consumidores, mas também para as próprias empresas, marketeers ou afiliados, pois é construída uma relação de confiança que pode resultar em fidelização e em recomendações positivas.

Fomentar a Transparência no eCommerce

Alternativas Éticas para o Design do processo de Checkout

Uma experiência de checkout transparente e confortável não apenas cumpre com as normas éticas, mas também fortalece a confiança do consumidor, incentivando-o a regressar.

Design Transparente e Confortável: Idealmente, a interface do usuário (UI) e a experiência do usuário (UX) no checkout devem ser claras e facilitar a navegação. Isto inclui informações bem visíveis sobre os custos totais, taxas de envio adicionais, opções de cancelamento e política de devoluções. A eliminação de caixas pré-selecionadas para produtos ou serviços adicionais é um exemplo de prática honesta que evita compras acidentais.

Evitar Táticas Enganosas: Além disso, é fundamental estar alerta para técnicas evasivas ou fraudulentas. Por exemplo, a inclusão de seguros de viagem ou garantias estendidas adicionadas automaticamente ao carrinho é uma prática questionável. Esses extras, muitas vezes disfarçados de “recomendações”, podem levar a gastos não intencionais por parte do consumidor.

Tácticas de Influência Baseadas no Medo e na Escassez Artificial

Potenciar a Compra Através do Medo: Alguns vendedores utilizam estratégias que exploram o medo e a ansiedade dos consumidores. Por exemplo, mensagens que alertam os consumidores sobre os riscos de não adquirir um seguro adicional ou que sugerem potenciais catástrofes financeiras caso não se opte por um determinado serviço. Essas tácticas, embora eficazes do ponto de vista comercial, são eticamente questionáveis e podem deteriorar a relação de confiança entre consumidor e empresa.

Criação de Falso Sentimento de Escassez: Outra técnica comum é a criação de uma falsa sensação de escassez, como indicar que um produto está a acabar ou que um preço especial está disponível apenas por um período limitado. Esta urgência fabricada é projetada para pressionar o consumidor a tomar decisões precipitadas, o que pode levar a arrependimentos futuros.

Estas práticas não só comprometem a ética do comércio eletrônico, mas também podem ter repercussões legais. Portanto, é fundamental que as empresas adotem uma postura mais transparente e responsável, garantindo que todas as informações sejam claras e que os consumidores se sintam seguros e respeitados em suas decisões de compra.

Palavras Finais: Vamos Promover um Futuro Digital mais Ético

No mundo digital de hoje, onde cada clique e cada interação têm peso, a responsabilidade ética torna-se mais do que uma simples escolha; é uma necessidade absoluta. Como sociedade, devemos aspirar a uma digitalização que respeite a dignidade e a liberdade de todos os consumidores e utilizadores finais de websites, assegurando que a tecnologia sirva ao bem comum e não apenas aos interesses e bolso de poucos.

Exigimos Maior Cultura de Responsabilidade Digital

É imperativo, como se diz – é para ontem-, que todos os agentes digitais — desde os designers de UI/UX até os executivos das grandes empresas — adoptem práticas que priorizem a honestidade, a transparência e o respeito pelos direitos dos consumidores. Este compromisso deve reflectir-se em cada linha de código, em cada design de interface e em cada estratégia de marketing. Somente através de uma vigilância constante e de uma vontade de melhorar continuamente é que podemos esperar construir um ambiente digital que seja verdadeiramente benéfico para todos e todas.

A Necessidade de um Organismo de Supervisão Digital

A necessidade de mais supervisão é um tópico que várias vezes afloramos entre redactores e participantes (guest post) que escrevem no blog Blixtrombilados.pt . É que na verdade, à medida que avançamos na era digital, parece tornar-se cada vez mais evidente a necessidade de um organismo independente que monitorize e regulamente as práticas no comércio eletrónico. Este instituto, organismo, o que lhe queiram chamar, idealmente uma colaboração entre entidades governamentais e associações do sector, teria o papel crucial de assegurar que todas as transacções e interacções digitais respeitassem normas éticas rigorosas, sem, contudo, restringir a inovação ou a livre iniciativa comercial.

No blog blixtrombilados.pt, estamos firmemente convencidos de que a supervisão não deve ser percebida como um obstáculo ao comércio, mas sim como um elemento fundamental para sustentar a integridade e fortalecer a confiança no mercado digital. Reconhecemos que esta perspectiva pode gerar controvérsia, especialmente entre os defensores de uma abordagem mais liberal, porém, como bem diz o ditado popular: “Quem não deve, não teme.”

Chamada à Acção para Designers e Consumidores

Cabe-nos, enquanto consumidores, ser curiosos, questionar e exigir em voz muito alta – mesmo que pareçamos radicais – mas estamos-nos absolutamente nas tintas para o que os nossos detratores pensam – padrões muito mais altos de ética das plataformas e serviços que utilizamos. Aos designers, cabe a tarefa vital de recusar práticas enganosas e de projetar com integridade, sempre com o foco na criação de experiências que verdadeiramente enriqueçam a vida das pessoas.

Unidos, sim, todos juntos, podemos moldar um futuro digital que valorize a transparência e a integridade acima de tudo. Juntos, podemos transformar o vasto mundo da internet num espaço bem mais seguro, confiável e respeitador da nossa liberdade, privacidade e, acima de tudo, direitos. A mudança começa com a consciência de cada um e com ações coletivas em direcção a uma maior responsabilidade digital.

FAQ

Links de fontes