Undercover.co.id – Engage Your Customers With C.A.R.E! , Why: We Are More Connected , Berapa lama Anda terhubung dengan Pelanggan dalam satu har? Dua puluh empat jam Dari mana pelanggan bisa terkoneksi dengan brand Anda? Dari mana saja!
Itulah tantangan perusahaan dalam melakukan customer engagement saat ini. Mereka bisa berinteraksi dengan merek Anda kapan dan di mana saja. Secara keseluruhan. ara digital telah memberi pelanggan Lebih banyak kontrol dalam berinteraksi dengan brand. Pelanggan dapat mengambil inisiatif untuk mencari informasi dan memberikan umpan balik, di mana saja dan kapan saja Dengan situasi semacam ini, perusahaan atau merek yang mampu merespons dengan cepat serta memberikan informasi yang akurat dianggap akan bisa mendapatkan loyalitas pelanggan. Maka, teknologi pun semakin banyak
diadopsi dalam konteks layanan Tujuannya tentu saja agar pelanggan tetap bisa merasakan interaksi dengan perusahaan kapan pun dan di mana pun.
Tetapi, apakah Anda bisa menyerahkan semuanya pada kecanggihan teknologi? Tentu saja tidak
Sekadar mengandalkan teknologi dalam customer engagement tidak cukup untuk menjamin loyalitas
How long do you connect with customers in a day? Twenty-four hours! Where can customers connect with your brand? Anywhere!
That’s the challenge companies face in customer engagement today. Customers can interact with your brand anytime and anywhere. Overall, the digital era has given customers more control in interacting with brands. Customers can take the initiative to seek information and provide feedback, anywhere and anytime
In this situation, companies or brands that can respond quickly and provide accurate information are considered
pelanggan. Meskipun teknologi memiliki peran yang penting dalam meningkatkan efisiensi dan responsivitas, tetapi membangun loyalitas pelanggan tetap butuh sentuhan manusia. Ada beberapa alasannya:
The power of empathy
Teknologi seperti chat bot atau pesan otomatis mungkin dapat memberikan jawaban instan, tetapi mereka tidak memiliki kemampuan untuk merasakan empati dan berinteraksi dengan emosi manusia. Dalam situasi di mana pelanggan membutuhkan dukungan emosional, interaksi manusia yang penuh empati dan pengertian sangatlah penting. Kekurangan interaksi manusia dapat membuat pelanggan merasa tidak dihargai atau kurang diperhatikan
The uniqueness of customer’s context Teknologi mungkin memiliki keterbatasan dalam memahami konteks yang lebih dalam dalam interaksi dengan pelanggan. Sering kali, situasi atau permintaan pelanggan dapat lebih unik dan kompleks daripada yang dapat dipahami oleh algoritma atau chat bot. Interaksi manusia memungkinkan untuk penafsiran yang lebih personal dan pemahaman yang lebih mendalam tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan.
The unpredictable situations
Situasi tak terduga sering kali memerlukan penanganan manusia. Teknologi mungkin memiliki batasan dalam mengatasi yang tidak terduga atau keadaan yang memerlukan diskresi dan keputusan khusus. Dalam hal ini, pelanggan membutuhkan bantuan dari seseorang yang memiliki pengetahuan dan otoritas untuk mengatasi masalah tersebut.
What:
From Service to Care
Untuk menghadapi tantangan hyperconnectivity yang ada saat ini, perlu ada prinsip-prinsip baru dalam customer engagement Dulu cukup dengan service excellence akan bisa menciptakan customer loyalty. Saya percaya bahwa sekarang itu sudah berubah. Formula service yang tradional sudah tidak cukup lagi. Anda harus melengkapinya dengan Care.
“Care” memiliki tingkatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan “service”. Ketika “service” hanya melibatkan penyediaan layanan dalam bentuk standar, “care” melibatkan pemberian layanan yang mempertimbangkan kegelisahan dan aspirasi individu yang dilayani. Selain itu, “a” juga mencakup perlakuan terhadap individu yang dilayan sebagai subjek manusia yang unik
“Care” mewakili komitmen yang lebih mendalam terhadap kepuasan pelanggan atau individu yang dilayani. Ini berarti tidak hanya menyediakan layanan yang diperlukan, tetapi juga merasakan dan memahami apa yang mereka butuhkan serta mencoba untuk mewujudkan aspirasi dan keinginan mereka ini melibatkan tingkat empati yang lebih tinggi dan perhatian yang lebih pribadi terhadap kebutuhan individu
Selain itu, “bare” juga berarti memperlakukan setiap Individu sebagai manusia yang unik dengan perasaan pemikiran, dan aspirasi mereka sendiri ini melibatkan interaksi yang lebih mendalam dan apresiasi terhadap nilai- nial individu. Dalam konteks ini, pemberian “care” tidak sekadar menghadirkan solusi, tetapi juga menciptakan katan antara pemberi layanan dan individu yang dilayani
capable of gaining customer loyalty. Thus, technology is increasingly adopted in the context of services. The goal. of course, is to ensure that customers can still experience interactions with the company whenever and wherever. However, can you entrust everything to technological sophistication? Of course not!
Relying solely on technology in customer engagement is not enough to ensure customer loyalty. While technology plays an important role in enhancing efficiency and responsiveness, building customer loyalty still requires a human touch. There are several reasons for this: The power of empathy
Technologies like chatbots or automated messages might provide instant answers, but they lack the ability to feel empathy and interact with human emotions. In situations where customers need emotional support, human interactions that are empathetic and understanding are crucial. Lack of human interaction can make customers feel unappreciated or overlooked.
The uniqueness of customers’ context
Technology might have limitations in understanding deeper contexts in customer interactions. Often, customer situations or requests can be more unique and complex than algorithms or chatbots can comprehend. Human interactions allow for more personal interpretation and a deeper understanding of customer needs and preferences.
The unpredictable situations
Unexpected situations often require human handling. Technology might have limitations in dealing with unforeseen situations or circumstances that require discretion and specific decisions. In these cases, customers need assistance from someone with the knowledge and authority to address those issues.
What:
From Service To Care
To tackle the challenges of hyperconnectivity today, new principles in customer engagement are needed. In the past, service excellence was enough to create customer loyalty. I believe that has changed now. The traditional service formula is no longer sufficient. You need to complement it with Care
“Care” holds a higher standard compared to “service” While “service” involves providing standard services, “care” involves delivering services that consider the concerns and aspirations of the individuals being served. Moreover, “care” encompasses treatment that treats the individuals being served as unique human subjects.
“Care” represents a deeper commitment to customer or individual satisfaction. This means not only providing the necessary services but also sensing and understanding what they need and attempting to fulfill their aspirations and desires. This involves a higher level of empathy and a more personal attention to individual needs.
Furthermore, “care” also means treating each individual as a unique human being with their own feelings, thoughts. and aspirations. This involves deeper interactions and an appreciation of individual values. In this context, providing “care” is not just about offering solutions, but also about creating a connection between the service provider and the individual being served.
baca juga
- Berdayakan Toko Kelontong Jadi Lebih Baik
- Web3 dan Kripto
- Engage Your Customers With C.A.R.E!
- Kompetisi Makin Sengit, Saatnya Coopetition
- Greenville Farm , Bertahan Karena Konsistensi
How: Delivering Care with C.A.R.E
Bagaimana penerapan “can” dalam aktivitas bisnis? Saya memiliki 4 prinsip yang bisa menjadi panduan Anda. Agar lebih mudah dingat, saya menggunakan akronim yang sama: CARE
Curb the service policies
Prinsip ini berusaha menggabungkan ketaatan terhadap aturan perusahaan dan fleksibilitas dalam melayani pelanggan. Ketaatan terhadap aturan perusahaan (standard operating procedures) menegaskan pentingnya menjaga konsistens, integritas, dan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Aturan ini memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan dilakukan sesuai dengan pedoman yang telah diberlakukan sekaligus membantu menciptakan identitas merek yang kuat.
Namun, dalam dinamika interaksi pelanggan yang beragam, fleksibilitas juga menjadi elemen krusial.
How:
Delivering Care With C.A.R.E
How to apply Care in real business activities? I have 4 principles that can guide you. To make it easier to remember. I use the same acronym CARE
Curb the service policies
This principle aims to blend adherence to company rules with flexibility in serving customers. Adherence to company rules (standard operating procedures) emphasizes the importance of maintaining consistency, integrity. and established standards. These rules ensure that every interaction with customers is conducted according to established guidelines while also helping to create a strong brand identity.
However, in the dynamic interactions with diverse customers, flexibility is also crucial. Flexibility enables service agents to adapt to changing situations and unique customer needs. After all, no two customers are the same. In
Fleksibilitas memungkinkan petugas layanan untuk beradaptasi dengan perubahan situasi dan kebutuhan unik pelanggan. Bukankah tidak ada pelanggan yang sama? Dalam beberapa kasus, solusi yang mengikuti aturan mungkin tidak selalu tepat, dan inilah saatnya kreativitas petugas layanan berperan. Mereka harus bisa mengambil inisiatif mandin selama tetap berada dalam batas-batas yang diatur
Dengan demikian, memadukan ketaatan terhadap aturan perusahaan dengan fleksibilitas dalam melayani pelanggan bisa menciptakan paradoks yang produktif. Keseimbangan antara keduanya memungkinkan perusahaan untuk menjaga keandalan dan konsistensi pelayanan sambé tatap mampu beradaptasi dengan dinamika di lapangan. Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kemampuan semacam Ini akan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalt pelanggan.
Di lingkungan rumah sakit, prinsip Curb the service policy memiliki peran yang sangat penting. Pertama-tama, ketaatan terhadap aturan rumah sakit sangat penting untuk menjaga standar keselamatan pasien, etika media, dan manajemen data yang akurat. Misalnya, seorang petugas pendaftaran di rumah sakit harus memastikan bahwa proses pendaftaran pasien dilakukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, termasuk pengumpulan informasi yang diperlukan untuk keperluan medis dan administratif.
Namun, fleksibilitas juga menjadi penting dalam berbagai situasi yang mungkin timbul di rumah sakit. Bayangkan seorang perawat yang merawat seorang pasien yang cemas atau takut menjalani prosedur medis. Meskipun ada prosedur standar yang harus dikuti perawat perlu memiliki fleksibilitas untuk menyesuaikan pendekatan komunikasimys dengan pasien, memberikan dukungan emosional, dan menjawab pertanyaan dengan penuh pengertian. Selain tu, dalam keadaan darurat medis yang tidak terduga. petugas medis perlu mampu mengambil keputusan cepat dan beradaptasi dengan perubahan situasi, sambil tetap mematuhi protokol keselamatan yang telah ditetapkan
Add the extra mile
Prinsip ini menjelaskan pentingnya memberikan pelayanan yang melampaul harapan pelanggan ka mereka mengharapkan tiga, berilah lima! Demikian ilustrasi sederhananya Penerapan prinsip ini dapat menciptakan katan emosional yang kuat antara perusahaan dan pelanggan, yang pada gilirannya dapat menghasilkan loyalitas yang lebih tinggi, rekomendasi positif, dan kepuasan jangka panjang
Untuk mewujudkan pelayanan yang melampaul harapan, perusahaan perlu memahami dengan mendalam apa yang penting bagi pelanggan. Ini melibatkan pengenalan kebutuhan dan preferensi pelanggan secara individu. Tidak cukup hanya memberikan solusi yang memenuhi standa perusahaan juga perlu mencari cara untuk menambahkan elemen kejutan yang positif.
Pelayanan yang melampaul harapan juga berarti mendengarkan dengan cermat terhadap umpan balik pelanggan. Ketika pelanggan memberikan masukan, baik itu positif atau negatif, perusahaan harus merespons dengan cepat dan tepat. Jika pelanggan mengalami masalah atau ketidaknyamanan, perusahaan harus berusaha untuk menyelesaikannya dengan segera dan memberikan kompensasi jika diperlukan
Selain itu, pelatihan karyawan juga memainkan peran
some cases, solutions that strictly adhere to the rules might not always be suitable, and this is where the creativity of service agents comes into play. They must be able to take autonomous initiatives while still staying within established boundaries.
Thus, combining adherence to company rules with flexibility in serving customers can create a productive paradox. Striking a balance between the two allows a company to maintain reliability and service consistency while still adapting to field dynamics. In the competitive business world, this ability can enhance customer satisfaction and loyalty
In a hospital environment, the “Curb the service policy” principle plays a d a crucial role. First and foremost, adherence to hospital rules is essential to maintain patient safety standards, medical ethics, and accurate data management. For instance, a registration officer in a hospital must ensure that the patient registration process follows the established procedures, including gathering the necessary information for medical and administrative purposes.
However, flexibility is also important in various situations that may arise in a hospital Imagine a nurse caring for a patient who is anxious or afraid of undergoing a medical procedure. While there are standard procedures to follow, the nurse needs to have the flexibility to adapt their communication approach with the patient, provide emotional support, and answer questions with understanding. Moreover, in unforeseen medical emergencies, medical staff need to be able to make quick decisions and adapt to changing situations while still adhering to established safety protocols.
Add the extra mile
This principle emphasizes the importance of providing service that goes beyond customer expectations. If they expect three, give them five! That’s the simple illustration Implementing this principle can create a strong emotional bond between the company and customers, which in tur can result in higher loyalty, positive recommendations, and long-term satisfaction.
To achieve service that exceeds expectations, companies need to deeply understand what matters to customers. This involves recognizing individual customer needs and preferences. It’s not enough to simply provide solutions that meet standards; companies also need to find ways to add positive surprise elements
Service that goes above and beyond expectations also means listening carefully to customer feedback. When customers provide input, whether positive or negative, the company must respond promptly and appropriately. If customers experience issues or discomfort, the company should strive to resolve them quickly and provide compensation if necessary.
Moreover, employee training plays a crucial role in delivering service that exceeds expectations. Employees need to be trained in strong communication skills, empathy. and creative problem-solving abilities. They should be encouraged to think outside the box in finding new ways to meet customer needs.
In today’s competitive business world, this principle can be a significant differentiation factor Companies that can provide a positive, personalized, and memorable customer experience often gain strong customer loyalty and a good reputation in the market. It can also create a cycle of positive feedback, where satisfied customers are more likely to
kunci dalam memberikan pelayanan yang melampaui harapan Karyawan perlu dilatih untuk memiliki keterampilan komunikasi yang kuat, empati, dan kemampuan pemecahan masalah yang kreatif. Mereka harus didorong untuk berpikir out of the box dalam mencari cara baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitit prinsip ini dapat menjadi faktor diferensial yang signifikan Perusahaan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan yang positit, personal, dan tak terlupakan seringkali akan mendapatkan loyalitas pelanggan yang kuat dan reputasi yang baik di pasar. Hal ini juga dapat menciptakan siklus umpan balik positif, di mana pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain sehingga bisa menciptakan pertumbuhan organik yang berkelanjutan.
Recognize individual preferences
Memperlakukan pelanggan sesuai dengan karakter, kebutuhan dan preferensi pribadi adalah pendekatan yang sangat efektif dalam menciptakan pengalaman yang personal dan berkesan, Dalam konteks sebuah kafe kopt, in berarti lebih dari sekadar menyajikan minuman ini tentang memahami siapa pelanggan, apa yang mereka suka, dan bagaimana memberikan pengalaman yang cocok dengan kepribadian dan preferensi mereka.
Misalnya, bayangkan seorang pelanggan tetap yang selalu datang ke kafa Anda pada pagi hari sebelum jam kerja. Para barista bisa mengingat minuman favoritnya dan mungkin bahkan memulai pembuatan minuman begitu dia masuk. Ini tidak hanya menghemat waktu pelanggan, tetapi juga membuatnya merasa dihargai dan diakui sebagai pelanggan reguler
Selain itu, jika seorang pelanggan dikenal sebaga pecinta kopi dengan pengetahuan mendalam tentang bi kopi, kafe bisa menyajikan penawaran khusus atau bahkan menyelenggarakan acara perkenalan biji kopi terbaru. Ini menciptakan pengalaman yang lebih dalam dan menunjukkan bahwa kafe Anda menghargai minat dan pengetahuan unik pelanggan
Penting juga untuk mendengarkan dengan akti saat berinteraksi dengan pelanggan. Mungkin seorang pelanggan menyebutkan bahwa mereka sedang mencoba untuk mengurangi konsumsi gula. Kafe dapat menawarkan opsi minuman rendah gula atau memberikan rekomendasi yang sesuai dengan preferensi tersebut. Ini menunjukkan perhatian terhadap kebutuhan pribadi pelanggan dan berupaya untuk memenuhi keinginan mereka.
Dengan merangkul pendekatan personal dan responsi ini, sebuah kafe kopi dapat menciptakan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan ini bukan hanya tentang transaksi bisnis, tetapi juga tentang membangun engagement dalam jangka panjang Pelanggan akan merasa diperhatikan, diharga, dan lebih cenderung untuk kembali dan merekomendasikan kafe Ands kepada orang lain
Empower the customer
Ini adalah prinsip CARE terakhir yang berarti memberikan ruang bagi pelanggan untuk memilih dan mengambil kaputusan. Pelanggan jadi memiliki peran yang lebih aktif, bukan hanya objek yang hanya bisa bersikap past
Pemberdayaan pelanggan adalah koreep yang menggeser paradigma tradisional di mana pelanggan dianggap hanya
recommend your company to others, fostering sustainable organic growth.
Recognize individual preferences
Treating customers accceding to their individual characteristics, needs, and personal preferences is an effective approach to creating a personalized and memorable experience. In the context of a coffee shop, it goes beyond serving drinks; it’s about understanding who the customers are, what they like, and how to provide an experience in line with their personality and preferences. For instance, imagine a regular customer who always visits your cafe in the morning before work hours. The baristas could remember their favorite drink and maybe even start preparing it as soon as they walk in. This not only saves the customer’s time but also makes them feel valued and recognized as a regular customer.
Furthermore, if a customer is known as a coffee aficionado with in-depth knowledge about coffee beans, the cafe could offer special promotions or even host events introducing new coffee beans. This creates a more profound experience and shows that your cafe values the customer’s unique interests and knowledge.
Active listening is also crucial when interacting with customers. Maybe a customer mentions that they are trying to reduce their sugar intake. The cafe can offer low-sugar drink options or provide recommendations that align with that preference. This shows consideration for the customer’s personal needs and strives to meet them.
By embracing this personal and responsive approach, a coffee shop can forge a closer relationship with its customers. It’s not just about a business transaction but building long-term engagement. Customers will feel noticed, valued, and more likely to return and recommend your cafe to others.
Empower the customer
This is the last CARE principle and means giving space to the customer to choose and make decisions. The customer then has a more active role, rather than just being a passive subject.
Empowering customers shifts the traditional paradigm where customers are perceived as merely passive recipients of services. In this context, companies adopt a more inclusive approach, seeing customers as partners with a more active role in the decision-making process. Empowering customers focuses on giving them control and responsibility over their experiences, thereby creating more meaningful and positively impactful interactions.
Moreover, technology can be a significant tool in empowering customers. For instance, in online-based transportation applications, customers can see various route options, fares, and types of vehicles before deciding to book This gives them full control over their journey and helps them make decisions in line with their preferences
I often cite LEGO as an example. LEGO has been successful in empowering its customers through product designs that enable creation and innovation. LEGO products are designed to be customizable based on children’s (and adults) imagination and creativity. This gives customers full control over what they build and how they play. Moreover, LEGO Ideas is a platform where fans can propose new LEGO product designs, and if they get enough support, these designs can be officially produced.
sebagai penerima layanan yang pasit. Dalam konteks
int, perusahaan mengambil pendekatan yang lebih Inklusif dan menganggap pelanggan sebagai mitra yang memiliki peran yang lebih aktif dalam proses pengambilan keputusan Pemberdayaan pelanggan berfokus pada memberikan kontrol dan tanggung jawab kepada pelanggan dalam mengatur pengalaman maruka sendiri, sehingg menciptakan interaksi yang lebih berarti dan berdampak postf
Selain itu, teknologi juga dapat menjadi alat penting dalam pemberdayaan pelanggan. Misalnya, dalam aplikasi transportasi berbasis daring, pelanggan dapat melihat berbagai ope rute, tant dan jenis kendaraan sebelum mereka memutuskan untuk memesan ini memberi mereka kontrol penuh atas perjalanan mereka dan membantu mereka membuat keputusan yang sesuai dengan preferent mereka
Saya sering menjadikan LEGO sebagai contohnya. LEGO telah sukses dalam memberdayakan pelanggan melalu desain produk yang memungkinkan kreasi dan inovasi. Produk LEGO dirancang untuk dapat diubah-ubah sesuai dengan imajinal dan kreativitas anak-anak (dan orang dewasa). Ini memberi pelanggan kendali penuh atas apa yang mereka bangun dan bagaimana marka menjalankan permainan. Selain itu, LEGO Ideas adalah platform di mana penggemar bisa mengusulkan desain produk LEGO baru. dan jika mendapat dukungan yang cukup, desain tersebut dapat diproduksi secara resmi
Secara keseluruhan, pemberdayaan pelanggan adalah tentang menciptakan kamitraan yang lebih kuat antara perusahaan dan pelanggan. Ini memicu rasa kepemilikan yang positif, memperkaya pengalaman pelanggan, dan dapat
membawa dampak positif dalam jangka panjang, termasuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Closing
Dengan perkembangan teknologi, terutama amficial intelligence (Alkeempat prinsip CARE di atas akan dapat diadopsi dan dieksekust secara lebih efekt. Mari saya berikan contohnya untuk prinsip “Add the extra mile dan
“Recognize individual preference”.
Terkat 2 prinsip tersebut, Al dapat menganalisis data perilaku dan preferensi pelanggan untuk mengidentifikasi pola dan kecenderungan yang mungkin tidak terlihat secara manual Dengan Informasi ini, perusahaan dapat mengirimkan rekomendasi produk atau layanan yang lebih relevan dan personal bagi masing-masing pelanggan. Ini sekaligus dapat menciptakan kejutan positif kaka pelanggan melihat bahwa perusahaan memahami kebutuhan dan preferensi mereka dengan sangat baik. Teknologi juga bisa membantu meringankan tugas tim Anda. Sebagai contoh, chatbot dapat mengatasi tugas- tugas rutin yang memakan waktu, seperti memeriksa status pesanan, memberikan informasi standar, atau membantu mengatur janji pertemuan dengan pelanggan Pemanfaatan chat bot memungkinkan tim Anda untuk lebih fokus pada tugas-tugas yang memerlukan kreativitas, analisis mendalam, atau penanganan situasi yang kompleks Jadi, teknologi memang sangat diperlukan untuk bisa membangun engagement jangka panjang. Tapi ingat, ini bukan tentang berlomba-lomba dalam aspek kecanggihannya. Bagi saya, teknologi yang krusial adalah yang bisa memanusiakan pelanggan Anda. Ingat, technology is cool, but humans are worm
Overall, empowering customers is about forging a stronger partnership between companies and customers. It fosters positive ownership, enriches the customer experience, and can bring long-term positive impacts. including enhanced customer loyalty
Closing
With technological advancements, especially in artificial intelligence, the above four CARE principles can be adopted and executed more effectively. Let me provide an example for the “Add the extra mile” and “Recognize individual preference” principles.
Regarding these two principles. Al can analyze behavioral data and customer preferences to identify patterns and trends that might not be manually apparent. With this information, companies can send more relevant and personal product or service recommendations to each customer. This simultaneously creates a positive surprise when customers see that the company understands their needs and preferences very well.
Technology can also help ease your team’s tasks. For instance, chatbots can handle time-consuming routine tasks, like checking order statuses, providing standard information, or helping schedule appointments with customers. Using chatbots allows your team to focus more on tasks that require creativity, deep analysis, or handling complex situations
So, technology is indeed necessary for building long-term engagement. But remember, it’s not about racing in its sophistication. For me, the crucial technology is the one that humanises your customers. Remember, technology is cool, but humans are warm!
