WIR MACHEN JETZT HALT AUCH MYSTERY SHOPPING …

Das denken sich viele Unternehmen und versuchen in das  Testkauf Business einzusteigen. Wohl oft auch nur mit dem Hintergedanken, im Nachhinein lukrative Seminare und Schulungen anbieten zu können. Denn es kann ja nicht wirklich schwer sein, einen Fragebogen zu basteln (meist wird er dann im Internet kopiert), Arbeitslose, Studenten oder Hausfrauen in ein Geschäft zu schicken um einen Testkauf durchzuführen. Eine Excel Auswertung ist ja auch schnell zusammen gebastelt und schon wird das Ergebnis dem Kunden in einer netten Power Point Präsentation als große Erkenntnis präsentiert und das Angebot für Schulungen, Seminare oder Unternehmensberatung folgt dann meist umgehend.

• Vergessen oder bewußt nicht beachtet wird dabei, dass Mystery Shopping viele Facetten hat und in jedem einzelnen Fall zuerst untersucht werden muss, welche dieser Facetten für die Ziele des Auftraggebers die Richtige ist. Dazu ist umfangreiches Fachwissen und viel Erfahrung über verschiedenste Branchenbesonderheiten erforderlich.

• Wie soll denn jemand, der nicht nach der Zielgruppe des Kunden ausgewählt und speziell auf die Erhebungsziele geschult wurde, z.B. einen Testkauf durchführen, der valide Erkenntnisse liefert? Eine großer Pool an geeigneten Testkunden, deren gewissenhafte Auswahl und individuelle, sowie persönliche, Schulung ist unumgänglich.

• Schon ein relativ kleines Projekt, in dem nur wenige Geschäfte zu testen sind, erfordert eine umfangreiche Projektsteuerung. Diese beginnt bei der Auswahl der geeigneten Testkunden, deren Beauftragung und Schulung, der Testüberwachung und letztendlich der Bezahlung der Testkunden. Es sind also unzählige Projektschritte zu absolvieren. Den Testkunden muß zudem die Möglichkeit gegeben werden, ihre Testergebnisse unmittelbar nach dem Test an das Institut zu übermitteln, damit diese sofort hinsichtlich Qualität geprüft und dem Kunden zeitnah zur Verfügung gestellt werden können. Das alles ist mit Excel Listen und Power Point Präsentationen nicht zu bewerkstelligen.

SO WIRD GUTES UND DAMIT EFFEKTIVES MYSTERY SHOPPING GEMACHT

Die Anforderungen der Auftraggeber von Mystery Shopping Projekten werden immer anspruchsvoller. Das betrifft nicht nur die Qualität der Projektvorbereitung und Projektdurchführung, sondern natürlich auch die Qualität der Testkunden selbst, sowie die Reaktionszeit im laufenden Projekt. Und letztendlich müssen die Testergebnisse qualitätsgeprüft sein und tagesaktuell bereit gestellt werden.

Um dies alles bewerkstelligen zu können muss einfach eine komplett Infrastruktur und ein Arbeitsinstrument vorhanden sein, welches es ermöglicht, alle Kundenansprüche voll und ganz zu erfüllen. Zudem müssen die Tester selbst bei ihrer Arbeit perfekt unterstützt werden. Dazu gehört die Bereitstellung moderner Reporting Tools, persönliche Betreuung, ordentliche Honorierung und zuverlässige sowie pünktliche Auszahlung der Honorare. Nur so kann auch wirklich gewährleistet werden, dass die Tester hochmotiviert sind und gute Qualität abliefern. Das ist die Grundlage guten Mystery Shoppings.

Wir haben uns im Jahr 2000 (Gründungsjahr von Survey & Control) dazu entschlossen, voll und ganz auf Qualität und nicht Quantität, in der Projektdurchführung zu setzen. Das bedeutet, dass wir Projekte (egal welcher Größenordnung) so durchführen, dass die Erwartungen unserer Kunden hinsichtlich Projektvorbereitung, Projektdurchführung und Validität der Testergebnisse nicht nur voll und ganz erfüllt, sondern übertroffen werden. Unsere Motivation ist also nicht, möglichst viele Tests ohne großen Aufwand zu absolvieren, sondern jeden einzelnen Test so durchzuführen, dass unsere Kunden begeistert sind.

Um das bewerkstelligen zu können, ist neben einer entsprechenden Infrastruktur vor allem Innovation und Erfahrung sowie ein hochmotiviertes Projektteam erforderlich. Dem Projektteam muss natürlich auch ein Werkzeug an die Hand gegeben werden, mit dem die internen und externen Ansprüche erfüllt werden kann. Dazu setzen wir eine mächtige Projektsoftware ein. Mit dieser erfolgt neben der Kundenverwaltung, der Projektverwaltung, der Testkundenverwaltung, der Projektsteuerung, der Qualitätskontrolle und der Testkundenabrechnung auch die Berichterstattung an die Kunden.

Ganz besonders möchten wir an dieser Stelle darauf hinweisen, dass wir (wohl als einziges Institut) uns schon vor Jahren dazu entschlossen haben, den Datenschutz besonders ernst zu nehmen und daher ein umfassendes und zertifiziertes Datenschutzkonzept erarbeitet und eingeführt haben. Damit sind alle Kundendaten ebenso geschützt wie die persönlichen Daten unserer rund 15.000 Testkunden.

Nachfolgend geben wir Ihnen anhand einiger Screenshots einem kleinen Einblick in den Auswertungsbereich (Reporting Tool) unserer Projektsoftware (alle Daten werden verschlüsselt übertragen, Zugang nur mit Login und Paßwort möglich) mit dem Sie sehen können, wie innovativ die Testergebnisse an unsere Kunden berichtet werden.

 WELCHE FACETTEN GUTES MYSTERY SHOPPING HAT

Um für die jeweilige Aufgabenstellung (Anforderungen und Bedürfnisse des Kunden) die richtigen Erhebungsinstrumente auswählen zu können, muss zuerst einmal klar festgestellt werden, welches Mystery Shopping Instrument dafür in Frage kommt. Ein gutes Institut wird daher schon von Haus aus, eine entsprechende Klassifizierung bzw. Einteilung treffen. Diese sollte zumindest so strukturiert sein:

MYSTERY SHOPPING 

Store Checks                        [Allgemeine Überprüfungen am POS]

Service Checks                    [Dienstleistungstests am POS]

Mystery Calling                    [Test-Anrufe]

Mystery Mailing                  [Test-eMails]

Mystery Consuming            [Lokal-/Restauranttests]

Mystery Shopping               [Test-Beratungen/Käufe am POS]

Security Checks                   [Sicherheitsüberprüfungen am POS]

Shopliftings                          [Test-Diebstähle am POS]

Web Check                          [Handhabungstests von Internetseiten]

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