Was ist eigentlich eine Marke?

Eine Marke kann als die Summe aller Vorstellungen verstanden werden, die ein Markenname (Brand Name) oder ein Markenzeichen (Brand Mark) bei Kunden hervorruft bzw. beim Kunden hervorrufen soll, um die Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens von denjenigen anderer Unternehmen zu unterscheiden und auch dauerhaft gewinnbringend zu verkaufen.

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Ohne Planung kein Erfolg

Wer denkt, ein Produkt oder eine Dienstleistung kann, ohne Strategie entwickelt, am Markt eingeführt, erfolgreich verkauft und letztendlich zur erfolgreichen Marke gemacht werden, der irrt sich in der Regel ganz gewaltig.

Alle erfolg- und ertragreichen Marken zeigen, dass vor dem Erfolg viel Arbeit stand und zur dauerhaften Erhaltung des Erfolges ebenso viel Anstrengung erforderlich ist. Betrachtet man die Geschichte erfolgreicher Marken, erkennt man sehr rasch überall das gleiche Muster und dieselben Strategien.

• Idee für Produkt oder eine Dienstleistung
• Investition von Zeit, Energie und Geld in die Entwicklung
• Investition in Marketing und Werbung
• Investition in Markteinführung und Vertrieb
• Investition in Verkaufserfolg und Markenbildung

Es ist deutlich erkennbar, dass vor dem Entstehen einer erfolgreichen Marke detaillierte Planung und vor allem viele Investitionen (Zeit, Energie und Geld) stehen. Warum also das Rad neu erfinden, wenn man von den Marktführern lernen kann? Wir haben uns die einzelnen Schritte im Detail angesehen und anhand von nachvollziehbaren Beispielen dargestellt, wie es die Marktführer machen und wie wir einige von ihnen dabei unterstützen.

Professionelle Produktentwicklung

Schon im Entwicklungsstadium wird mit dem Instrument „Marktforschung“ herausgefunden, wie das Marktpotential für das Produkt oder die Dienstleistung einzuschätzen ist. Mit dem Instrument „Meinungsforschung“ wird in der Zielgruppe exakt ermittelt, wie das Produkt oder die Dienstleistung dort angenommen werden wird und ob man noch marktkonforme Adaptionen vornehmen muss.

• Wer hier spart, der spart am falschen Fleck und riskiert einfach, ein Produkt oder eine Dienstleistung schlichtweg an Markt und Zielgruppe vorbei zu entwickeln, damit letztendlich zu scheitern und somit viel Engagement, Zeit und Geld „zu versenken“.

Sie sehen, es macht also durchaus Sinn, dass wir uns als professionelles Mystery Shopping Institut auch mit „Markt- und Meinungsforschung“ beschäftigen. Dazu haben wir im Lauf der Jahre ein Probanden-Panel mit rund 18.500 Personen (alleine in Österreich) aufgebaut. Unser Kunden und Klienten können so darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Erzeugung von Nachfrage

Ist das Produkt oder die Dienstleistung zur Markteinführung bereit, steht man vor der Frage, wie am Markt Nachfrage zu genau diesem Produkt oder genau dieser Dienstleistung geschaffen werden kann.

Jeder denkt zuerst natürlich, dass hier nur Werbung bzw. Marketing hilft. Das ist gar nicht so falsch, denn das Produkt muss ja erst bekannt sein, damit jemand danach fragt. Gute Werbung und gutes Marketing haben allerdings ihren Preis und viele Unternehmen sind bereit, dafür tief in die Tasche zu greifen. Aber Werbung und Marketing alleine schaffen im Handel noch keine Nachfrage. Es muss schon am POS konkret nach diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachgefragt werden, damit der Handel das Produkt oder die Dienstleistung als interessant für eine Listung erkennt.

• Es lohnt daher mit Sicherheit, parallel zu Werbe- und Marketingaktionen am POS nach genau diesem Produkt oder dieser Dienstleistung nachfragen zu lassen. Der Handel erkennt so sehr schnell das Potential des Produktes oder der Dienstleistung und wird es gerne ins Programm aufnehmen. Auch unter den Konsumenten wird durch gezielte Nachfrage zusätzliches Interesse geweckt.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Konsumenten-Panel (rund 12.000 Personen alleine in Österreich) flächendeckend zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum gezielt Nachfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung erzeugen zu können. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Marketing-Erfolgskontrolle

Für Werbung und Marketing wird in der Regel gerne viel Geld ausgegeben und üblicherweise versucht man auch, anhand von Absatzzahlen den Erfolg einer Marketing- bzw. Werbekampagne zu überprüfen. Die Marktführer gehen aber noch einen Schritt weiter und lassen direkt am POS prüfen, wie die Kampagne ankommt und welchen Erfolg sie bringt um bei Bedarf unmittelbar gegensteuern zu können.

• Es lohnt sich mit Sicherheit, Werbe- und Marketingaktionen am POS zu prüfen um zu vermeiden, dass fehlende oder falsch eingesetzte Werbemittel oder mangelhafte Promotions dazu beitragen, dass viel Geld „versenkt“ wird und die geplanten Effekte letztendlich verpuffen. Die meisten Unternehmen sind mit dem eigenen Außendienst aber schlichtweg nicht in der Lage, gleichzeitig und flächendeckend eine effiziente Marketing-Erfolgskontrolle durchzuführen.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 11.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend, zu einem bestimmten Zeitpunkt oder über einen längeren Zeitraum, gezielt Werbe- und Marketingmaßnahmen direkt am POS zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Mitarbeitermotivation

Parallel zu einer fachlichen Schulung auf das Produkt oder die Dienstleistung aller Mitarbeiter am POS werden die Mitarbeiter auch dahingehend geschult und trainiert, wie Kunden nicht nur zufrieden gestellt, sondern schlichtweg begeistert werden können. Mit der entgegengebrachten Wertschätzung, diese beginnt bei Begrüßung und Anbahnung des Beratungs- bzw. Verkaufsgespräches, exzellenter Produktkenntnis und einem persönlichen Beratungsgespräch lassen sich schnell und nachhaltig hervorragende Verkaufserfolge erzielen. Mittels Testberatungen und Testkäufen (Mystery Shopping) wird den Mitarbeitern das notwendige Feedback gegeben, wo noch Verbesserungspotentiale in der Kundenbeziehung liegen.

• Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Tests am POS durchzuführen um festzustellen, ob alle bisher investierten Schulungsmaßnahmen gefruchtet haben und den nötigen Erfolg bringen. Wer sonst, als ein Testkunde, kann das besser beurteilen? Wer sonst, als ein Testkunde, kann den Mitarbeitern das erforderliche Feedback geben und somit zur Motivation beitragen?

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Mystery Shopper-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und den Mitarbeitern ein Feedback dazu zu geben, wie nahe oder ferne diese der Kundenbegeisterung sind. Solche Tests beziehen idealerweise Kundenkontakte per Telefon, eMail und am POS in eine Gesamtuntersuchung ein. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelle Checks am POS

Die Marktführer wissen ganz genau, dass es heutzutage unerläßlich ist, von unabhängiger Seite und vor allem mit einer außerbetrieblichen Sichtweise, gewisse Dinge im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung am POS permanent zu überprüfen. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle innerbetrieblichen Vorgaben (diese sind ja aus gutem Grund erstellt worden) erfüllt werden und Kunden nicht bloß zufrieden gestellt, sondern begeistert werden können.

Dabei kann es sich beispielsweise / auszugsweise um folgende Bereiche handeln:

• Telefonischer Kundenkontakt
• Kundenkontakt über eMail oder Kontaktformular
• Produktpräsentation und Produktverfügbarkeit
• Beratungs- und Servicequalität
• Einhaltung von Sicherheitsstandards im Bereich Warensicherung
• Kassenabwicklung
• Umtausch und Reklamationsbehandlung

• Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob alles dafür getan wird, jedem einzelnen Kunden das Gefühl zu geben, er sei der „Kunde König“ und er kauft das einzige Produkt, welches er „wirklich braucht“. Denn es ist klar, nur begeisterte Kunden werden auch zu ertragreichen Stammkunden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Checker-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert am POS die gesetzten Standards zu überprüfen und eventuell vorhandene Schwachstellen aus neutraler Sicht aufzuzeigen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Markenschutz

Wenn es geschafft ist, die Idee als Produkt oder Dienstleistung erfolgreich am Markt zu etablieren, ist man über kurz oder lang damit konfrontiert, dass das Produkt oder die Dienstleistung kopiert oder gar gefälscht wird. Fällt ein Konsument auf ein derartiges Plagiat herein, wird sein Zorn unweigerlich auch die teuer aufgebaute „Marke“ treffen. Es ist daher unerläßlich, zu prüfen, ob das Produkt oder die Dienstleistung am Markt nur als Original oder auch als Plagiat erhältlich ist. Ebenso ist es wichtig, herauszufinden, ob (speziell im Online-Handel) die Marke als „Lockvogel“ benutz wird oder gar über dubiose Kanäle in den Markt gelangt.

• Es lohnt sich mit Sicherheit, kontinuierlich Checks am POS durchzuführen um festzustellen, ob die Marke den Schutz genießt, der ihr auch zusteht. Schließlich wurde ja schon viel Herzblut, Zeit und Geld investiert, um eine erfolgreiche Marke zu etablieren.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Europa Produktkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Markenschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Jugendschutz

Auch auf unsere Jugend prasselt nahezu ohne Unterlaß von allen Seiten Werbung ein. Zudem werden Kinder und Jugendliche auch sehr oft von Gleichaltrigen zu illegalen Dingen verleitet. Wenn sich das Angebot für das Produkt oder die Dienstleistung auch an Jugendliche richtet, ist es enorm wichtig, dass dabei die entsprechenden Jugendschutzbestimmungen eingehalten werden. Beispielsweise ist es wichtig, Sorge dafür zu tragen, dass Kindern und Jugendlichen der Zugang zu Alkohol, Tabak und Glückspiel verwehrt wird. Es ist daher eine erfreuliche Tendenz, dass immer mehr verantwortungsvolle Handelsunternehmen durch regelmäßige „Jugendschutz-Testkäufe“ am POS prüfen lassen, ob sich die Mitarbeiter ausnahmslos an das Verkaufsverbot halten oder ob dieses umgangen wird.

• Es lohnt sich, im Interesse unserer Jugend und der Marke mit Sicherheit, kontinuierlich Jugendschutz-Testkäufe am POS durchzuführen um festzustellen, ob Verkaufsverbote von den Mitarbeitern gemäß der jeweiligen Paragraphen des Jugendschutzgesetzes befolgt bzw. eingehalten werden.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Jugendschutz-Testkäufe durchzuführen, mit denen aktiver Jugendschutz betrieben werden kann. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professioneller Schutz vor Ladendiebstahl

Wird das Produkt im Handel vertrieben, ist es unerläßlich, dieses vor Diebstahl zu sichern. Der jährliche Schaden durch Ladendiebstahl bewegt sich mittlerweile im Milliardenbereich. Zur Verhinderung von Ladendiebstahl bieten sich im Bereich der Warensicherung nahezu unendlich viele Möglichkeiten (mechanisch, elektronisch, etc.). Vor allem aber ist es wichtig, die Mitarbeiter darauf zu trainieren, wie Ladendiebstahl effektiv zu verhindern ist und wie bei erkanntem Ladendiebstahl mit dem Täter umzugehen ist. Untersuchungen zeigen, die beste Warensicherung sind nach wie vor gut ausgebildete Mitarbeiter.

• Zur Verringerung der berüchtigten Inventurdifferenzen lohnt es sich mit Sicherheit, permanent Testdiebstähle durchführen zu lassen um Sicherheitslücken aufzudecken. Zudem werden dadurch die Mitarbeiter zu diesem Thema sensibilisiert. Regelmäßige Präventionsschulungen der Mitarbeiter sind auch eine gute Investition.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testdiebe-Panel (rund 4.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert in ganz Österreich Testdiebstähle durchzuführen, mit denen effektiver Schutz vor Ladendiebstahl erreicht wird. Zudem bieten wir qualifizierte Präventionsschulungen der Mitarbeiter zum Thema “Verhinderung von Ladendiebstahl“ an. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

Professionelles Backoffice

Hinter jeder Marke, jedem Produkt und jeder Dienstleistung muss ein professionelles Backoffice stehen, damit sichergestellt wird, dass die gesamte Produktions-, Marketing-, Liefer- und Vertriebskette einwandfrei funktioniert. Auch eine funktionierende Reklamationsbearbeitung muss gewährleistet sein, damit der Ruf der wertvollen Marke durch folgende mögliche (beispielsweise) Fehlerquellen nicht leidet:

• mangelhafter Kundenservice via Telefon
• mangelhafter Kundenservice via E-Mail
• mangelhafter Lieferservice
• mangelhafte Reklamationsbearbeitung

• Es lohnt sich mit Sicherheit, das Backoffice aus unabhängiger Sicht kontinuierlich auf seine Funktionsfähigkeit und Kundenfreundlichkeit testen zu lassen. Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt beispielsweise die Buchführung, die Telefonzentrale, den Betrieb der Datenverarbeitungsanlage, die Kundenreklamationen, usw.

Für uns ist es ein Leichtes, mit unserem Testkäufer-Panel (rund 14.500 Personen alleine in Österreich) flächendeckend und qualifiziert jedes Backoffice auf Herz und Nieren zu prüfen. Unsere Kunden und Klienten können so auch hier darauf vertrauen, von einem „full service provider“ unterstützt zu werden.

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