Warum steht immer nur der Verkauf im Visier ?

Immer wenn das Thema Mystery Shopping zur Sprache kommt, denken wir sofort an Testkunden, die das Auftreten, das Verhalten, die Beratungskompetenz und die Abschlussstärke von VerkäuferInnen auf Herz und Nieren testen. Natürlich ist es aus Sicht der Kunden und Klienten wichtig, dass ihnen freundliches und kompetentes Personal gegenüber steht. Genauso wichtig ist es, dass Unternehmen auf die Abschlussstärke der Mitarbeiter bauen können.

Was aber leider meist völlig außer Acht gelassen wird ist die Tatsache, dass nahezu jedes Unternehmen, jede Behörde und jede Institution hinter seinen Mitarbeitern „an der Front“ einen ganzen Verwaltungsstab beschäftigt, der auch maßgeblich für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit seiner Kunden und Klienten verantwortlich ist.

Auch das Backoffice gehört auf den Prüfstand !

Als Backoffice bezeichnet man den Teil eines Unternehmens, der nicht originärer Teil des Kerngeschäftes ist, sondern zu dessen Aufrechterhaltung dient. In einem Handelsunternehmen sind zum Beispiel der Einkauf, der Vertrieb und das Marketing Kerngeschäft. Das Backoffice übernimmt beispielsweise die Buchführung, die Telefonzentrale, den Betrieb der Datenverarbeitungsanlage, die Kundenreklamationen, usw.

Leider vergessen Unternehmen, Behörden und Institutionen immer wieder darauf, den gesamten Prozess unter die Lupe zu nehmen um festzustellen, ob es an irgendeiner Stelle zu Problemen kommt, welche letztendlich zu Unzufriedenheit von Kunden oder Klienten führen.

Beispiel für mögliche Kundenunzufriedenheit

Ein Handelsunternehmen führt eine Marketing- bzw. Werbeaktion durch, mit der bestimmte Aktionen oder Produkte zu einem bestimmten Zeitpunkt angekündigt werden. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es Bei Der Umsetzung am POS zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann die gesamte Marketing- und Werbeaktion „nach hinten losgehen“ und für jede Menge unzufriedener Kunden führen.

Also empfiehlt sich eine Marketing-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Store Checks !

Beispiel für mögliche Geldverschwendung

Eine groß angelegte Werbekampagne soll dadurch für  Aufmerksamkeit sorgen, dass bundesweit an bestimmten Stellen und in bestimmten Zeiträumen plakatiert wird. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung vor Ort zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann sehr viel Geld vernichtet werden.

Also empfiehlt sich eine Werbe-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Werbe Checks !

Beispiel für mögliche Negativwerbung

Eine groß angelegte Promotionkampagne soll für  Aufmerksamkeit sorgen. Es sollen bundesweit an bestimmten Stellen und zu bestimmten Uhrzeiten Promotoren eingesetzt werden um auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung vor Ort zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann die gesamte Promotionaktion „nach hinten losgehen“ und für jede Menge Negativwerbung sorgen.

Also empfiehlt sich eine Promotion-Erfolgskontrolle durch flächendeckende Promotion Checks !

Beispiel für Kundenverlust

Ein Handelsunternehmen lässt regelmäßig alle seine Filialen hinsichtlich Kundenzufriedenheit durch Testkäufer überprüfen. Um auf seine Kunden besonder gut einzugehen, steht diesen eine eigene Reklamationsabteilung zur Verfügung. Wer aber kontrolliert und meldet es sofort, wenn es bei der Umsetzung zu terminlichen oder fachlichen Problemen kommt? Wird nicht sofort und ausreichend reagiert, kann es sehr leicht dazu kommen, dass eine unzufriedenstellende Reklamationsbearbeitung dazu führt, dass sich Kunden vom Unternehmen gänzlich abwenden.

Also empfiehlt es sich, beispielsweise Testanrufe zu tätigen und Test-eMails zu senden um Reaktionszeit und Servicequalität zu prüfen.

Die vollständige Aufzählung wäre endlos …

Die Prüfmöglichkeiten für das Backoffice sind ebenso unzählig, wie jene für den POS. Wenn Kundenzufriedenheit an erster Stelle steht und wirklich gelebt werden soll, ist es unerlässlich, den gesamten Prozess ins Visier zu nehmen. Wir stehen Ihnen gerne zur Seite und beraten Sie umfassend, wenn auch Sie von A-Z für Kundenzufriedenheit sorgen möchten.

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