Gibt es denn tatsächlich so etwas?

Natürlich hat sich heutzutage jedes Unternehmen, aber auch jede Behörde Oder Institution, auf die Fahnen geschrieben, Kunden und Klienten einen perfekten Service zu bieten. Egal ob am Telefon, beim Kontakt über eMail oder (und vor allem) im persönlichen Kontakt.

• Dazu wurden interne Standards und Verhaltensregeln ausgearbeitet und kommuniziert.

Wie stellen Sie aber fest, was Kunden und Klienten tatsächlich geboten wird und wie diese den Service im Kontakt mit dem Unternehmen, der Behörde oder der Institution aber wirklich wahrnehmen?

Eine objektive Sicht auf die gebotene Serviceleistung, also die Realität, kann nur von außen und niemals durch interne Feststellungen erfolgen. Jede interne Feststellung, egal ob positiv oder negativ, wird von den Mitarbeitern (nicht unberechtigt) als nicht real und geprägt von verschiedensten Faktoren, angesehen werden. Ihre Mitarbeiter erfahren also eigentlich nicht wirklich, ob sie von Kunden oder Klienten positiv oder negativ gesehen werden.

Wie wäre es, wenn ein Mitarbeiter unmittelbar nach einem Kontakt mit einem Kunden oder Klienten erfährt, wie ihn dieser real erlebt und gesehen hat? Wenn der Mitarbeiter also zeitnah erfährt, ob er mit seiner Beratungs- oder Verkaufsstrategie auf dem richtigen Weg ist oder was er ändern sollte, um Kunden und Klienten im Beratungs- oder Verkaufsgespräch zu begeistern.

• Ihr erster Gedanke wird nun wahrscheinlich eine Kundenbefragung sein.

Grundsätzlich ist dieser Weg empfehlenswert, aber nur dann, wenn man eine möglichst große Anzahl von Meinungen haben möchte und die Qualität der Antworten nicht unmittelbar im Fokus steht.

• Dabei gibt es aber zwei Haken zu berücksichtigen !

Erstens sind nur ganz wenige Kunden und Klienten bereit, an einer Befragung (egal ob am Telefon, online oder face to face) teilzunehmen und dabei auch ausführlich, gewissenhaft und wahrheitsgetreu zu antworten.

Zweitens dauert es einfach eine gewisse Zeit bis die Befragungen durchgeführt, ausgewertet und die Ergebnisse kommuniziert sind. Die Mitarbeiter können sich dann einfach nicht mehr an die relevanten Situationen, die zum Ergebnis der Befragung geführt haben, erinnern und sehen in einer anonymen Befragung zumeist auch eine überwiegend negative Kritik an ihrer Person und ihrer Arbeit.

• Wir empfehlen daher die Motivationskanone Mystery Shopping mit Feedback Gespräch

Besonders geschulte TestkundInnen besuchen Ihr Unternehmen bzw. Behörde oder Institution und nehmen eine genau definierte Serviceleistung in Anspruch. Dabei achten sie auf alle, im jeweiligen Szenario festgelegten Punkte und bewerten diesen Kontakt anschließend mittels ausführlichem Fragebogen.

• Was macht einen Mystery Shopping Testbesuch mit Feedback Gespräch so besonders?

Unmittelbar nach dem Test kehren die TestundInnen zurück und besprechen mit dem Verantwortlichen, natürlich in Gegenwart des getesteten Mitarbeiters, das vorliegende Testergebnis anhand eines ausgefüllten Vor-Ort-Fragebogens. Dabei werden – und genau das ist das Besondere – von einer realen Person aus Fleisch und Blut sowohl Lob, als auch Tadel ausgesprochen und genau erklärt, was den/die TesterIn begeistert oder aber auch gestört hat.

Es wird also sofort nach dem Test vermittelt ob und warum Kundenbegeisterung hervorgerufen wurde oder eben auch nicht. Und vor allem vergeht nicht Zeit (mitunter Wochen), bis die Mitarbeiter ein Testergebnis erfahren. Natürlich folgt dem Feedback Gespräch binnen kürzester Zeit auch ein detaillierter und ausgewerteter Ergebnisbericht in schriftlicher Form. Dieser steht meist schon am nächsten Werktag online zur Verfügung.

• Kann jedes Institut Mystery Shopping Testbesuche mit Feedback Gespräch durchführen?

Unsere klare Antwortet lautet NEIN. TestkundInnen sind nach einem Test mit Feedback Gespräch „verbrannt“ (sie würden beim nächsten Besuch sofort als TesrterIn erkannt werden) und können somit an diesem Ort so schnell nicht mehr eingesetzt werden.

• Das Institut muss also über ein extrem großes Testerpanel verfügen

• Das Testerpanel muss über das gesamte Bundesgebiet verteilt sein

• Die Tester müssen dazu auch moralisch geeignet und ausgebildet sein

Lassen Sie und darüber sprechen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf: www.surveycontrol.at