Al hacer una compra lo último en lo que quieres pensar es ¿cómo pedir una devolución?, sin embargo es indispensable que conozcas esta información –sobre todo cuando realizas compras por internet– para poder actuar a tiempo y no llevarte sorpresas desagradables cuando quieres devolver un producto porque no era lo que esperabas.

Cada empresa tiene políticas determinadas sobre qué, por qué, cómo y cuándo se puede pedir una devolución o rembolso. A continuación te contamos todo lo que debes saber para realizar una devolución en Amazon sin sufrimientos.

ÍNDICE

• ¿Qué productos de Amazon puedes devolver?
• En qué casos puedes solicitar una devolución a Amazon
• ¿Cómo solicitar una devolución o remplazo a Amazon?
• ¿Qué hacer si Amazon no responde la solicitud de devolución o remplazo?
• ¿Qué hacer si Amazon rechaza la solicitud de devolución o remplazo?
• ¿Cómo devolver el producto a Amazon o a un vendedor de Amazon?
• ¿Cómo rastrear una devolución?
• ¿Cómo recibir un rembolso de Amazon?

¿Qué productos de Amazon puedes devolver?

Puedes devolver la mayoría de productos que compraste o regalos que recibiste en Amazon. A excepción de:

1. Materiales peligrosos como gases o líquidos inflamables.
2. Productos que no tengan el número de serie o código universal de producto (UPC).
3. Artículos de salud y cuidado personal.
4. Software que ya fue sacado de su empaque.
5. Tarjetas de regalo.
6. Televisores con empaques abiertos.
7. Consumibles (estos pueden rembolsarse).
8. Línea blanca que haya sido instalada por instaladores no autorizados por el fabricante.
9. Tarjetas SIM.
10. Colchones sin su cubierta de plástico.
11. Laptops, computadoras de escritorio y Kindles comprados a Amazon con más de 30 días después de la entrega.
12. Productos automotrices vendidos y enviados por Amazon cuya garantía haya expirado.
13. Productos que se hayan modificado, dañado o alterado después de la entrega.

Si no estás seguro si tu producto entra en alguna categoría de las listadas arriba, el centro de devoluciones en línea de Amazon te dirá si tu producto puede devolverse.

En qué casos puedes solicitar una devolución a Amazon

Puedes solicitar tu devolución cuando:

1. El vendedor no cumplió con la fecha de entrega. Si no recibes el producto que compraste tres días después de la fecha de entrega estimada o 30 días desde la fecha en que se realizó el pedido puedes solicitar un rembolso.
2. Recibiste un producto dañado, defectuoso, incompleto o la descripción y/o fotografía no coinciden con lo anunciado en la página.
3. Compraste un producto a un vendedor en el extranjero que requiere que pagues una cantidad adicional por derechos o impuestos de aduana contra la entrega del pedido.
4. Compraste un producto a un vendedor en el extranjero y tuviste que tomar medidas adicionales luego de la compra para liberar el producto por la aduana.

También puedes solicitar un rembolso en los casos en los que hayas realizado un pedido accidental, encontraste el producto a un mejor precio o si ya no lo quieres o necesitas; sin embargo te recomiendo solicitar estos rembolsos unas horas después de realizar la compra. Antes de que el vendedor haya enviado el producto porque así el proceso será más sencillo.

¿Cómo solicitar una devolución o remplazo a Amazon?

Las devoluciones se dividen en devoluciones a Amazon y devoluciones a los vendedores de Amazon. La mayoría de los vendedores tienen las mismas políticas de devolución que Amazon, sin embargo hay vendedores que tienen políticas ligeramente diferentes por lo que deberás consultar las políticas de devolución de cada vendedor.

Para hacer tu devolución lo primero que debes hacer es ingresar a tu cuenta.

Posteriormente dirígete a la opción “Mis pedidos”. La encontrarás en el menú desplegable de “Mi cuenta”.

Amazon mostrará una pantalla con tus pedidos, pedidos en curso y pedidos cancelados. Ubica el producto que quieres devolver y presiona el botón “Devolver o remplazar producto”.

Si no puedes ver el producto que quieres devolver cambia el periodo de compra a los últimos 6 meses o al año cuando realizaste tu compra.

En la siguiente pantalla podrás consultar la política de devoluciones del vendedor e informar al vendedor el motivo por el cual deseas regresar el producto. Después de llenar los campos correspondientes debes hacer clic en continuar.

En la ventana de opciones disponibles podrás consultar las opciones que tienes de devolución o reembolso. Si estás conforme con lo que estás solicitando, el siguiente paso será dar clic en el botón “solicitar aprobación de la devolución”.

Toma en cuenta que el plazo estándar para solicitar un rembolso o devolución a los vendedores es de 2 a 3 días hábiles tras recibir el artículo. En el caso de la mayoría de los productos despachados por Amazon el plazo es de 30 días después de la fecha de entrega. Sin embargo las fechas pueden variar, así que lo más recomendable es que solicites tu devolución o rembolso tan pronto como recibas el producto.

¿Qué hacer si Amazon no responde la solicitud de devolución o remplazo?

Después de enviar tu solicitud de devolución a aprobación deberás recibir una respuesta en 2 días hábiles. Si no es así puedes hacer un reclamo de la “Garantía de la A a la Z”.

Para hacer el reclamo debes ingresar a “Mis pedidos”, buscar el producto por el cual estás solicitando el reclamo y seleccionar la opción “Archivar/Ver reclamación”. Posteriormente debes llenar la información solicitada y hacer clic en el botón “Informar un problema”. Recibirás respuesta a este reclamo en un plazo aproximado de 2 semanas.

Toma en cuenta que la Garantía de la A a la Z para un pedido a un vendedor de Amazon aplica para un rembolso de hasta $37,500 pesos (Mar, 2017). La garantía no aplica para productos digitales, efectivo o tarjetas pre-pagadas, artículos prohibidos y casos en los que pagaste con tarjeta de crédito y el banco emisor ya haya iniciado la reversión del pago.

¿Qué hacer si Amazon rechaza la solicitud de devolución o remplazo?

Si Amazon rechaza tu solicitud de devolución o remplazo debes ir a “Mis pedidos”, buscar el producto por el cual estás solicitando el reclamo y seleccionar la opción “Archivar/Ver reclamación”. Posteriormente haz clic en la opción “Apelar decisión” y llena los campos solicitados antes de enviar.

¿Cómo devolver un producto a Amazon o a un vendedor de Amazon?

Si tu solicitud de devolución fue aprobada, el siguiente paso es imprimir la etiqueta de devolución que recibirás en el correo electrónico que tengas asociado a la cuenta de Amazon o en la sección de gestión de devoluciones.

Lo siguiente que debes hacer es enviar el paquete por un servicio de mensajería. Amazon México recomienda los servicios de Estafeta, DHL y/o FedEx.

En los casos en los que la devolución no se deba a un error de Amazon o cuando decidas devolver el producto por tu cuenta deberás pagar el costo de envío.

Las devoluciones serán gratuitas cuando el producto comprado sea marcado así, la dirección de entrega se encuentre dentro del país y todo el empaque del producto, certificados y similares sean devueltos sin daño junto con el producto.

¿Cómo rastrear una devolución?

Para rastrear el estado del producto en proceso de devolución debes ingresar al Centro de devoluciones en línea de Amazon, hacer clic en “Gestionar devoluciones” y posteriormente desplazarte a la opción para “Rastrear paquete”.

Toma en cuenta que el servicio de rastreo de devolución funciona únicamente para etiquetas pre-pagadas impresas en el Centro de devoluciones en línea de Amazon.

¿Cómo recibir un rembolso en Amazon?

Amazon calcula el monto del rembolso que otorga a los clientes dependiendo del artículo, tiempo de compra y método de pago. Actualmente Amazon otorga el:

• 80% del precio del producto para productos en condición original pasado el plazo de 30 días para la devolución del producto.
• 50% del precio del producto para CDs, DVDs, videos, video juegos, casetes o discos de vinilo que han sido sacados del envoltorio.
• Hasta un 50% del precio del producto para productos dañados, con partes faltantes, que no se encuentran en su condición original o tienen signos evidentes de uso.

En el caso de comparar con tarjeta de crédito o débito recibirás el rembolso en la misma tarjeta en un plazo de 15 días. Si solicitas el rembolso en Saldo Amazon, recibirás el rembolso de manera inmediata. Si realizaste el pago con una tarjeta de Regalo recibirás la devolución en Saldo Amazon en un plazo de 3 a 5 días.

Si realizaste el pago con una combinación de tarjeta de débito o crédito y tarjeta de regalo, el rembolso se hará a cada método de pago en las condiciones mencionadas arriba.

Ahora ya conoces lo básico sobre cómo pedir una devolución o remplazo en Amazon. Disfruta de tu compra por internet y no dudes comentar tu experiencia al solicita una devolución en Amazon México.