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United condiciona bônus de CEO à satisfação dos clientes

United condiciona bônus de CEO à satisfação dos clientes

Logo da United Airlines – Spencer Platt / AFP

NOVA YORK— Os clientes indignados da United Airlines agora podem direcionar sua fúria a um alvo atraente: o bolso do CEO da Empresa. A United condiciona uma fatia de US$ 500.000 do bônus anual do CEO Oscar Muñoz aos questionários de satisfação do cliente. O maltrato a um médico retirado à força de um voo com overbooking em Chicago — e a resposta de Muñoz, considerada infeliz por muitos — não ajuda sua causa.

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Todos os dias,a United coleta cerca de 8.000 pesquisas com clientes sobre tópicos como o espaço para as pernas e a qualidade do café a bordo. Os viajantes já estavam muito descontentes. Em 2016, a empresa de pesquisa J.D. Power classificou a United como a pior das empresas aéreas americanas tradicionais. Os primeiros retornos, agora, são ainda menos promissores.

“A United Airlines acaba de me enviar uma pesquisa de satisfação do cliente sobre meu voo de ontem”, disse ironicamente Meredith Tucker no Twitter após o episódio de overbooking. “Mal posso esperar para dizer o que penso.”

É claro que Muñoz não vai ter que mendigar nas ruas se for privado de meio milhão de dólares. O CEO tem uma meta de remuneração em 2016 de cerca de US$ 14,3 milhões, segundo seu contrato de trabalho. O montante real do ano passado deverá ser revelado no fim do mês.

Em um comunicado ao mercado, o conselho da empresa disse que a remuneração dos executivos é “pensada para promover nosso objetivo de alinhar os interesses dos nossos funcionários com os de nossos acionistas e clientes”. A United preferiu não comentar o assunto.

Os acionistas da United derrubaram o preço da ação em 1,3% nesta semana até quarta-feira.

HASHTAG: EMBARAÇOSO

A Southwest Airlines também condiciona parte do bônus do CEO Gary Kelly a uma métrica de fidelidade dos clientes. A Delta Air Lines liga uma parte da remuneração anual em ações de longo prazo do CEO Ed Bastian ao serviço ao cliente.

Na empresa aérea oficialmente conhecida como United Continental Holdings, o conselho menciona “satisfação do cliente” nada menos que 20 vezes no comunicado sobre remunerações. A companhia não especificou exatamente como o cálculo é feito, mas o bônus está ligado à melhora dos resultados das pesquisas.

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Tirar clientes arrastados de seus assentos é algo que provavelmente não ajuda. No Twitter, o usuário Joe Householder escreveu, com a hashtag #awkward (“embaraçoso”, em português): “Baseado em sua experiência, o cara do voo da #united está recebendo agora mesmo uma pesquisa com o título ‘conte-nos sobre sua viagem’”.

Outro usuário do Twitter comentou que já recebeu sua pesquisa, perguntando: “Na sua opinião, por que nos consideramos a melhor empresa aérea para viajar?”

A resposta dele: “Vocês me acertaram em cheio”.

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