In deze serie duikt Patrick Petersen in de wereld van AI. Lezers van MarketingReport.nl maken kans op zijn nieuwe boek, waarin hij alle ins en outs van AI door marketeers op een begrijpelijke manier uiteenzet.

De irritatie om met slecht geïnstrueerde chatbots de klantreis te moeten doorlopen, groeit. Met die leuke, kleurrijke en menselijke AI-avatars wordt chatten met zomaar een callcenter weer leuk.

“We moeten iets met conversational AI!” het is een kreet die je weleens lukraak door de gangen van contactcenters hoort galmen. Na veel onderzoek heb ik in mijn Handboek.AI de kunstmatig intelligente mogelijkheden van AI-chats op een rij kunnen zetten. Het implementeren van conversationale AI om klantcontact te automatiseren is echter een precaire zaak.

• Wat zijn de verschillen met normale chatbots?
• Wat zijn praktische voorbeelden?
• Wat zijn de echte voordelen?
• Hoe pas je conversational AI zelf toe?

Toch praten met robots

Het belangrijkste verschil tussen een basis-chatbot en conversationele AI ligt in het gebruik van de natuurlijke taalverwerking die eind 2023 een daadwerkelijk Nederlandse variant krijgt, gesteund door de overheid. Met een indrukwekkende investering van bijna veertien miljoen euro gaat de Nederlandse overheid de concurrentie aan met vooraanstaande techbedrijven, waaronder OpenAI.

En zo’n Nederlands taalmodel biedt veel kansen voor slimme chats die onze taal daadwerkelijk begrijpen. Daarbij is de techniek van machine learning (ML) de opzet naar echte, slimme AI en moet het leren van conversaties het gesprek naar een hoger niveau tillen. Zo komt de slimme, conversational AI los van de voorgeprogrammeerde stroom die wij van chatbots kennen.

Het aan een basis taalmodel en zelflerende conversationele AI is in staat om menselijke taal beter te begrijpen en te verwerken. Zo worden zeer intelligente, geautomatiseerde gesprekken met mensen mogelijk gemaakt.

Visuele zelflerende bot

Een ultiem voorbeeld is de gratis toepassing genaamd Replika.AI. De visuele, zelflerende Replika-bot biedt gepersonaliseerde feedback over bijvoorbeeld de voortgang en prestaties in bijvoorbeeld een leerproces van een student. De chatbot biedt de mogelijkheid om in contact te komen met experts in hun vakge­bied. Ook kan het studenten verbinden met experts in hun vakge­bied, waardoor ze waardevolle inzichten en advies kunnen krijgen van ervaren professionals.

Replika gaat dus verder dan zomaar een servicegerichte chatbot, maar toont overduidelijk de mogelijkheden die conversational AI ons nu al biedt. Softwareontwikkelaars als Salesforce gebruiken AI-chatbots en eind 2023 biedt ChatGPT de mogelijkheid om bijvoorbeeld voor de eigen producten e diensten een ChatGPT servicevariant te klonen.

We gebruiken het nu al!

Waarschijnlijk communiceer je al dagelijks met conversational AI, zelfs als je je er niet van bewust bent. Google Assistant en Siri maken bijvoorbeeld allemaal gebruik van machine learning om een naadlozere gebruikerservaring mogelijk te maken. In toenemende mate zeten chatbots conversationele AI in om klanten een werkelijk uitzonderlijke service-ervaring te bieden. Zij doen dit door een chatbot te combineren met een livebot. Vervolgens leert de chatbot van de live medewerkers op de chat. Op deze manier kun je het merendeel van de klantinteracties automatiseren en zorgen voor een hybride overdracht wanneer dat nodig is.

De voordelen

• Oplossingen, zoals ChatGPT die biedt, gebruiken NeuroLinguïstisch Programmeren (NLP). Dit stelt AI-toepassingen in staat om alledaagse taal te begrijpen en biedt niet alleen voorgeprogrammeerde zinnen.
• Klanten kunnen op een natuurlijke manier kunnen spreken en de combinatie van NLP en AI detecteren sentimenten in de tekst, ongeacht hoe het is geformuleerd. Dit geldt zowel voor tekst als spraak, en omvat zaken als slang, dialecten en zelfs spelfouten.
• Conversational AI is in staat te leren van elke interactie, waardoor verbetering continu mogelijk is.
• De service wordt geoptimaliseerd op basis van gekoppelde klantgegevens en -geschiedenis. Zo wordt de toegevoegde intelligentie steeds beter naarmate deze meer wordt gebruikt. De klant wordt steeds beter herkend en bediend. Ook kan conversational AI gebruikersgegevens verzamelen en communiceren met nieuwe klanten op hun platform die een soortgelijk persona kennen, wat herhaalaankopen stimuleert en conversieratio’s verhoogt.
• Conversational AI stelt organisatie in staat om ondersteuning uit te breiden buiten de website naar andere populaire kanalen, zoals instant messaging (WhatsApp en FM), sociale media en in-app toepassingen.
• De toepassing van AI maakt het gesprek vooral persoonlijk: het is nu meer dan ooit belangrijk om klantenservice zo persoonlijk mogelijk te maken. Conversational AI maakt dit eenvoudig door relevante klantinzichten realtime weer te geven. Aanbieders kunnen de aanhef, de toon van het antwoord en antwoordstromen aanpassen aan de voorkeuren van de klant.

Gratis instapmodellen om eens zelf aan de slag te gaan met zo een slimme, zelflerende chat zijn: Huggingchat, ChatSpot en Personal.AI.

WIN een exemplaar van het Handboek.AI 

Wat is jouw visie op conversational AI? Mail dit (beknopt) naar [email protected] en je maakt kans op een exemplaar van dit fijne boek.

Patrick Petersen RDM MA MSc is onderzoeker, spreker, ondernemer, docent en auteur van onder andere het Handboek.AI

www.atmost.nl

Deze serie is gepubliceerd op MarketingReport.