Cosa devono sapere gli imprenditori sulla online Reputation
"Non c'è una seconda possibilità per fare una buona prima impressione"
I Brand aziendali, attraverso i loro sforzi di marketing, influenzano quotidianamente le percezioni degli utenti, tuttavia, un semplice errore o una recensione negativa possono rovinare una reputazione che ha richiesto anni per essere costruita.
Secondo una recente ricerca, il 78% degli acquirenti online ha affermato che prima di prendere una decisione di acquisto, cerca maggiori informazioni sull'azienda, per verificarne la reputazione, inoltre, il 74% degli intervistati ha affermato che non acquisterebbe beni e servizi da un'azienda che ha recensioni negative.
Sulla base di queste statistiche, affinché un brand possa continuare a realizzare profitti e attirare nuovi Clienti, deve sapere come gestire la propria reputazione.
Con i nostri suggerimenti, dettati dall’esperienza maturata nel tempo dagli esperti dello Studio JooMa, cercheremo di evidenziare alcune buone pratiche per la gestione della Online Reputation.
Cos'è la gestione della Online Reputation?
Conosciuta anche come ORM, la gestione della reputazione online fa riferimento a pratiche volte a costruire una percezione positiva di un'azienda o di un brand sul web.
Include il suo monitoraggio, la risposta alle preoccupazioni dei clienti e l'implementazione di strategie orientate a prevenire e risolvere i problemi che possono danneggiare la reputazione di un brand.
Perché le aziende hanno bisogno di una strategia di gestione della Online Reputation?
La maggior parte dei clienti prende decisioni di acquisto in base alle recensioni dei consumatori precedenti.
Se il proprio sito web è bello ed ha un'eccellente ottimizzazione SEO, ma ha commenti negativi nelle recensioni, non convertirà i lettori in acquirenti.
Ecco il motivo per cui gli imprenditori dovrebbero dedicare tempo e impegno per costruire in maniera corretta la propria reputazione online.
Una ricerca di psnewswire.com ha rivelato che il 90% dei consumatori prende decisioni di acquisto in base ai contenuti generati dagli utenti.
L’azienda, proprietaria di un brand, ha bisogno di una strategia di Online Reputation ben pianificata, che affronti le preoccupazioni dei clienti per generare recensioni che rafforzino la presenza online.
Cose che hanno un impatto negativo sulla reputazione online
Ignorare i commenti dei consumatori
Affinché i brand possano stabilire un'ottima reputazione online, devono rispondere ai commenti dei consumatori.
Questo non dovrebbe essere un compito difficile; se i clienti pubblicano commenti positivi, tutto ciò che devono dire è grazie.
Se pubblicano commenti negativi, dovrebbero cercare di affrontare i loro problemi.
Ignorare i commenti dei consumatori equivarrebbe a perdere potenziali acquirenti perché la maggior parte di loro, prendono decisioni di acquisto sulla base di tali commenti.
Zero presenza sui Social Media
Sebbene la maggior parte dei brand abbia già stabilito una presenza sui social media, molti altri devono ancora fare questo passo.
Oltre a cercare su Google un brand e/o i suoi prodotti, alla maggior parte degli acquirenti piace anche visitare le pagine dei Social Media.
Se il brand non è presente su nessuna piattaforma di Social Media, la maggior parte dei potenziali clienti potrebbe mettere in dubbio la sua credibilità, dirottando l’acquisto dei prodotti dal diretto competitor.
Rogue Online Staff
Utilizziamo volutamente il termine non tradotto, per indicare che lo staff di un brand dovrebbe essere il miglior suo ambasciatore.
Se i collaboratori parlano positivamente dell'attività, i potenziali clienti considereranno la validità dell'azienda.
Se ne parlano negativamente, ci sarà automaticamente un impatto negativo sull'attività stessa.
Le aziende, quindi, dovrebbero affrontare qualsiasi insoddisfazione tra i membri del personale per consentire loro di parlarne positivamente.
Comunicati stampa negativi
I comunicati stampa negativi su organi di diffusione popolari e rispettate, proprio come le recensioni negative dei clienti, possono influire negativamente sulla reputazione di un'azienda.
Sebbene non si possa impedire che vengano pubblicati, bisogna immediatamente affrontarli prima che vadano fuori controllo, ciò per salvare la buona immagine dell'azienda.
Contenuti scadenti
Quando i consumatori visitano il sito web di un brand, si aspettano di trovare informazioni utili che risolvano i loro problemi, ma se il sito ha una grammatica scadente, molto gergo e molti acronimi, non solo risulteranno irritati ed annoiati, ma lasceranno anche il sito senza acquistare nulla.
Le aziende dovrebbero sempre garantire che il contenuto pubblicato sia informativo nonché perfetto.
Come gestire la reputazione online del un brand
Per gestire con successo la reputazione online del un brand, è indispensabile pianificare precise strategie che possono variare a seconda del settore, delle dimensioni dell'azienda e delle risorse disponibili.
I metodi elencati di seguito possono aiutare a gestire efficacemente la reputazione di qualsiasi brand.
Controllo della reputazione online del brand
Le aziende hanno bisogno di sapere come le persone le vedono online ed in che modo ciò influenza la vendita dei loro beni e servizi.
E’ possibile monitorare il brand nei seguenti modi;
- Ricerca del nome del brand con una finestra di navigazione del browser in incognito.
- Guardando i siti che appaiono sulla prima pagina di Google.
- Valutando le recensioni, i commenti e le foto generate dagli utenti visualizzate su Google My Business
- Leggendo le recensioni sui loro siti e dando priorità a quelle che richiedono un'attenzione urgente.
L'audit dovrebbe aiutarti ad ottenere risposte alle seguenti domande:
- Quali siti web vengono visualizzati quando si cerca il nome del brand?
- Quanto sono popolari online?
- Quanti visitatori trovano la loro attività dai motori di ricerca?
- I commenti complessivi sono positivi o negativi?
Impostazione di una strategia di gestione della reputazione
Dopo aver condotto una verifica sulla reputazione, il passaggio successivo dovrebbe essere quello di stabilire una strategia che consenta di gestire la propria Online Reputation.
Ecco alcuni punti da considerare quando si imposta una strategia.
Pianificazione della Policy
Quando un'azienda inizia un progetto di gestione della reputazione, dovrebbe preparare un documento che definisca cosa sia urgente, cosa può attendere, a chi rispondere e come rispondere ai feedback.
Se, ad esempio, i clienti frequentano i Social Media e pubblicano commenti dannosi sul brand, tutto ciò va evidenziato come una priorità alla quale porvi rimedio immediatamente.
Durante la gestione di una tale urgenza, bisognerebbe anche controllare il profilo della persona che ha scritto il commento e se si scopre che riveste il ruolo di influencer, bisognerebbe contattarlo immediatamente per risolvere il problema prima che il messaggio diventi virale.
Di contro, un commento che può attendere, è quello positivo o che non causa danni.
Sebbene quest’ultimi possano non essere urgenti, bisognerebbe lo stesso dedicare del tempo per affrontarli.
Modelli di risposta
E’ utile stilare una serie di modelli di risposta alle domande frequenti sulla propria azienda; nel modello occorrerebbe annotare la maggior parte delle domande poste dai clienti e come rispondere in maniera corretta ed educata.
Monitoraggio dei riferimenti al brand
E’ necessario, se non indispensabile, monitorare in modo proattivo le conversazioni online che coinvolgono il proprio brand.
Queste conversazioni possono aiutare ad individuare la visione del pubblico e consentire di reagire ai commenti.
Gestire la SERP
Affinché la strategia di gestione della Online Reputation di un brand funzioni bene, i clienti devono trovare facilmente e senza sforzo nonché leggere i commenti.
Questo il motivo per cui bisogna assicurarsi di gestire bene la SEO, affinché essi siano facilmente rilevabili.
Ottimizzando il sito web e le pagine dei Social Media, si possono scovare le parole chiave a corrispondenza inversa che lavorano contro il brand e, di conseguenza, correggerle.
Incoraggiare recensioni online positive
Poiché oltre l'86% delle persone riflette a fondo prima di acquistare un prodotto da un brand, anche valutandolo in base alle recensioni, è essenziale lavorare per ottenerle il più positive possibili.
Il 49% degli acquirenti, secondo uno studio di Dimensional Research, si aspetta che le aziende abbiano una valutazione minima a quattro stelle prima di acquistare da loro.
Oltre a ciò, Google classifica anche i siti in base a ciò che gli altri dicono a riguardo .
Ecco alcuni metodi semplici con i quali le aziende possono convincere i clienti a lasciare loro una recensione positiva:
Chiedere una recensione ai propri clienti (sembra banale!!!)
I brand possono chiedere recensioni ai propri clienti tramite e-mail, newsletter o di persona. Le eventuali recensioni negative, potranno essere utilizzate per migliorare i propri servizi.
Creazione di pop-up sul sito web
Oltre ad utilizzare e-mail e newsletter per raccogliere recensioni, potrebbero anche essere utilizzati i pop-up.
Questi dovrebbero essere semplici, avere collegamenti pertinenti ed una nota di ringraziamento al termine, inoltre, non dovrebbero dirottare i potenziali clienti a pagine che richiedono registrazioni o dettagli personali in quanto ciò potrebbe scoraggiarli.
Creazione di hashtag
Gli hashtag possono essere un modo divertente per un brand di raccogliere le esperienze dei clienti attraverso i Social Media. Gli hashtag dovrebbero riferirsi ai prodotti e servizi offerti e/o ringraziare gli acquirenti per aver promosso il brand effettuando acquisti.
Motivare i clienti nel lasciare una recensione
Un brand può motivare i clienti, assegnando loro punti quando lasciano una recensione. Questi punti potrebbero essere utilizzati per dare loro sconti quando acquistano i prodotti dal brand.
In questo modo, molti acquirenti saranno incoraggiati a lasciare i propri commenti.
Questo dovrebbe essere fatto indifferentemente sia che il cliente fornisca un feedback positivo che negativo.
Riepilogo
La gestione della Online Reputation può essere un metodo molto potente che i brand hanno a disposizione per raccogliere le opinioni dei clienti sui loro prodotti e servizi.
Una buona strategia di gestione è quella che consenta di monitorare le conversazioni con i clienti e fornire soluzioni ai problemi sollevati.
Sebbene possa non essere facile stabilire una strategia, averne una può essere risolutiva per un brand che sia sull'orlo del calo delle vendite a causa dei feedback negativi.
Nello Studio JooMa conosciamo bene questa problematica ed affrontiamo costantemente problematiche di Bad Reputation (convertendola) o affianchiamo il brand nel percorso verso una Good Reputation pianificando solide strategie vincenti.
