Nu contează care este aria de expertiză a companiei tale: într-o zi va trebui să știi să faci față clienților dificili! Cineva care acționează exaltat, care nu înțelege procedura corectă a unui proiect sau chiar care este agresiv.

Oricine este responsabil cu managementul agenției și cu serviciul clienți trebuie să fie pregătit să facă față unor astfel de situații. Cel mai bine este sa ramai calm, sa ai mereu controlul asupra situatiei si sa cauti cea mai potrivita solutie. Pentru aceasta, există tehnici și sfaturi importante.

În acest conținut, vă vom arăta cele mai bune practici pentru a vă descurca cu clienții dificili și chiar pentru a crește retenția. Verifică!

Cât de important este să știi să comunici cu diferiți clienți?

Ziua de zi a unui sector de servicii pentru clienți este foarte aglomerată și destul de diversificată. Fiecare persoană acționează într-un mod diferit și comunică într-un mod diferit – nu numai în tipul de limbaj, ci și în postură și cerințe.

Sunt clienți care sunt mai înțelegători cu situații care nu sunt așteptate. Alții, în schimb, nu au aceeași răbdare și înțelegere și cer o soluție imediată.

Faptul este că dvs. sau echipa dvs. de servicii pentru clienți nu puteți alege cu ce tip de client să vă ocupați. Este necesar să rețineți că sunteți un profesionist și trebuie să vă pregătiți și să fiți pregătit pentru orice profil de client .

Cel mai interesant este să cucerești clientul până în punctul în care acesta face achiziții frecvente și recurente în compania ta, lucrând la retenție.

O bună comunicare este vitală pentru succesul unei companii. Fără aceasta nu există loialitate, păstrare și prosperitate a unei organizații. Acum, un lucru bun pe care ar trebui să-l știți este că chiar și cel mai complicat client, care generează întotdeauna uzură la apeluri, poate deveni un client prietenos.

Îndoială? Atunci verifică sfaturile pe care le-am separat pentru tine în următorul subiect!

Care sunt cele mai bune sfaturi pentru a trata clienții dificili?

1. Efectuați sondaje de satisfacție

Primul pas pentru ca tu să știi cum să faci față clienților dificili este să realizezi sondaje de satisfacție. Adică înțelegerea modului în care publicul vă vede compania , cum este experiența lor cu brandul și ce este bine sau nu!

În aceste sondaje, puteți identifica un punct care este foarte dăunător pentru relația dintre brand și clienții săi, permițând luarea de măsuri corective.

2. Adoptă NPS și monitorizează această măsură

NPS (Net Promoter Score) este o evaluare foarte eficientă pe care o poți adopta în compania ta. Acest model de cercetare este foarte simplu, cu doar două întrebări, una cantitativă și cealaltă calitativă.

Primul este un scor, de la 0 la 10, pe care clientul îl va alege pentru întrebarea cât de mult ar recomanda compania ta unui prieten. Daca alege nota 0 nu o indica deloc si, logic, nota 10 o indica cu ochii inchisi!

Cealaltă întrebare este tocmai de ce a ales acel bilet .

Regula NPS arată că:

• oricine acordă un punctaj între 0 și 6 este considerat un client detractor , adică cineva care nu a avut o experiență bună și va vorbi de rău de marca ori de câte ori este posibil;
• scorurile 7 și 8 sunt de la clienți considerați neutri — nu sunt nemulțumiți, dar nici nu au avut o experiență suficient de bună pentru a recomanda compania unui prieten;
• Clasele 9 și 10 sunt clienți foarte mulțumiți de companie și ar recomanda-o prietenilor lor – acești consumatori pot chiar acționa ca susținători ai mărcii pe rețelele sociale și pe alte canale de comunicare .

Prin intermediul NPS este posibilă și o metrică generală de evaluare. Pentru a face acest lucru, trebuie doar să aplicați următorul calcul:

NPS = % clienți promotori – % clienți detractori

Cu această formulă veți avea un scor care merge de la -100 la 100, unde:

• zona critica: NPS intre -100 si 0;
• zona de îmbunătățire: NPS între 1 și 50;
• zona de calitate: NPS intre 51 si 75;
• zona de excelență: NPS între 76 și 100.

3. Antrenează-ți în mod constant echipa de service

Un sfat foarte important pentru ca tu să ai succes și să știi cum să faci față clienților dificili este să faci mereu training cu echipa de service.

Antrenamentul servește la alinierea tuturor membrilor și la găsirea de îmbunătățiri în vorbire, postură, flux de lucru și strategie. Căutați întotdeauna știri și tehnici, studiați, citiți cărți despre leadership și, de asemenea, explorați cazuri reale care s-au întâmplat în companie și cele mai bune practici pentru a rezolva problema.

4. Înregistrați rata de abandon și înțelegeți motivele

Una dintre cele mai importante valori pe care ar trebui să le monitorizați este abandonul, adică numărul de clienți care au încetat să cumpere de la compania dvs. Dacă aveți o agenție de comunicații , câte conturi au devenit inactive? După ce descoperim acest număr, să înțelegem motivele pentru care clienții tăi te abandonează!

Motivele pot fi foarte variate, de la cele asupra cărora nu ai niciun control până la cele pentru care ești pe deplin responsabil. Această înregistrare vă va ajuta să găsiți deficiențele și să le corectați, evitând aceste pierderi.

5. Promovarea acțiunilor de îmbunătățire a climatului intern

Dacă doriți bune practici despre cum să tratați clienții dificili, priviți mai întâi în interiorul echipei dvs. Pentru a face față unui client nervos, entuziasmat, care face cerințe nerezonabile, profesionistul trebuie mai întâi să se afle într-un mediu plăcut, calm și mulțumit.

Menținerea controlului asupra situației pe vreme rea va fi mult mai dificilă! Prin urmare, promovează acțiuni de îmbunătățire a climatului intern , lucrând la aspectul colectiv și valorificându-ți echipa.

6. Tratează-ți clienții ca pe oameni, nu ca pe numere

În sfârșit, un sfat pe care nu-l putem uita: clienții tăi sunt oameni, nu numere! Chiar dacă reprezintă companii și mărci, mari sau mici, tot nu oameni. Nu tratați niciodată un client ca pe un alt număr sau doar ca pe un număr de facturare.

Această îngrijire poate fi reprezentată ca un adevărat parteneriat care poate dura mult timp, aducând beneficii ambelor.

În această postare, cunoaștem 6 sfaturi grozave despre cum să faceți față clienților dificili. Luați aceste idei drept practici. Transmite acest lucru întregii tale echipe și vezi cum pot ajuta la creșterea reținerii. Este esențial să ne amintim că nu are rost să vinzi unui client o singură dată și să-l lași în pace. Ceea ce contează, la sfârșitul zilei, este reținerea!

AllmaDesign ​​vă oferă servicii profesionale de web design la prețuri avantajoase, creare de site-uri prezentare pentru companii mici și mijlocii, creare magazine online și cataloage de produse, precum și alte servicii conexe: întreținere și administrare site-uri web, optimizare SEO și promovare online, design grafic și identitate companie, găzduire web și înregistrare nume de domenii.