Des de l’inici de la pandèmia, les demandes d’informació a empreses via Twitter han crescut un 15%. Una tendència a l’alça que les empreses i les marques ja no poden ignorar. 

Twitter ha esdevingut un nou punt de contacte amb els clients. Més de 70% dels millenials presents a Twitter, utilitzen Les Xarxes Socials per comentar la qualitat del servei d’atenció al client d’una empresa. Així doncs una estratègia robusta per assistir la clientela a Twitter és cada dia més important per les marques i això en tots els sectors d’activitat.

Per analitzar com funciona l’atenció al client a les xarxes socials, la plataforma Sprinklr s’ha associat amb Twitter per publicar un estudi sobre el tema From AM to DM: Twitter customer care in a 24/7 world. Elaborat a partir d’una anàlisi de prop de 500 milions de Tweets, l’estudi identifica les tendències i les millors pràctiques en relació amb el servei d’atenció al client via Twitter en els diferents sectors d’activitat.

Les claus que fan tota la diferència

L’estudi ha analitzat organitzacions en onze sectors d’activitat per a identificar les marques que han desenvolupat assistències al client a Twitter. 

Per identificar les bones pràctiques, l’anàlisi s’ha basat en el Sprinklr Care Score de qualitat del suport de client.

#1 – Excel·lència i eficàcia.

Les millors marques responen a 8 vegades més de Tweets que les empreses estàndards, i reben 10 vegades més de mencions. Els clients saben que contesten als seus dubtes i preguntes.

#2 – Reactivitat.

Els millors serveis responen 3 vegades més ràpid que els altres serveis a Twitter. Les companyies aèries són les que acostumen a respondre molt més ràpid.

#3 – Responsabilitat i empatia.

78 % de les distribuïdores que tenen un bon servei d’assistència a la clientela, s’apropien dels problemes dels clients per generar confiança.

#4 – Autenticitat i benevolència.

Les empreses que destaquen per una bona assistència als clients, tenen 6 vegades més de seguidors a Twitter, que les que encara no han arrencat aquest servei. Moltes d’elles especifiquen els horaris d’obertura dels seus serveis en la seva biografia.

#5 – Exclusivitat.

Segons l’estudi,  80 % de les empreses de serveis financers que tenen una assistència als clients de molta qualitat, proposen un canal Twitter específic pel suport als clients. 

Les xarxes socials i Twitter en particular, són excel·lents canals per a l’assistència als vostres clients. Permet establir relacions de confiança que ajuden a oferir visibilitat dels vostres serveis i productes, demostrar la vostra expertesa i el vostre compromís, alhora que constitueix un excel·lent publicitat de cara a captar possibles nous clients.

Us ajudem a definir l’estratègia i a desenvolupar-la?