(Léase entonando como hace Loquillo en la canción cuyo estribillo seguramente todos recuerdan… Es imperativo para empezar la lectura con el espíritu adecuado.)
A ver si lo he entendido bien. Un chatbot viene a ser un engendro informático, un programa, agraciado con inteligencia artificial (que viene a ser, a mi modo de ver, la evolución natural de la inteligencia militar), que puede utilizarse, entre otras cosas, para simular una conversación. Para responder mensajes. Mensajes con preguntas, quizá con quejas o preocupaciones, por ejemplo, de un Cliente. Un cliente que, en la gran mayoría de los casos, sigue siendo una persona. Un ser biológico, quiero decir, no vaya a ser que se me pongan quisquillosos.
En el espacio de unas pocas semanas he podido leer y escuchar valoraciones muy positivas sobre las bondades y oportunidades de esta nueva herramienta. Incluso alguien se ha atrevido a señalar que estas entidades pueden ser “los mejores aliados de las marcas”. O algo así. Inquietante cuando menos para alguien débil de espíritu como yo.
Creo haberles mencionado alguna vez un libro cuya lectura debería ser obligada para cualquiera que se dedique a, o quiera hacer sus pinitos en el noble arte del comercio: “El cliente ante todo”. En él, su autor Feargal Quinn nos ofrece enormes dosis de sentido común y, sobre todo, de humanidad. El amigo Feargal jamás dilapidaría la oportunidad de gestionar una reclamación, de responder una pregunta, de ayudar a un cliente. Personalmente, quiero decir. Léanlo, por favor, antes de que sea tarde.
Visto lo visto, en esto atender al cliente no tengo yo claro que los pasos que algunos están dando vayan en la dirección adecuada. Todavía puedo recuperar de los más recónditos rincones de mi memoria aquellos días en que uno llamaba por teléfono y, al Otro Lado de la línea, podía encontrarse a alguien, con nombre y apellidos, que se hacía responsable de atender tu requerimiento, proporcionarte la información pedida o, en su defecto, de pasarle el mensaje a la persona adecuada para que lo hiciera. El primer avance en el camino hacia la excelencia fue evitar que lo primero que uno escuche al llamar sea una voz humana. El segundo, por no entretenernos, asegurar que las personas al otro lado no tuviesen que pensar mucho, haciéndolas esclavas de un proceso y de las respuestas de un manual o escritas en su pantalla. Más adelante, se consiguió que las personas que finalmente se dignasen a contestar lo hiciesen desde fuera de la empresa, desde fuera del país,… desde FUERA. Después, se ha eliminado incluso el teléfono y se ha sustituido por otros canales menos, como les diría… menos cálidos. Ahora, al parecer, hemos alcanzado el sueño de cualquier gurú de la eficiencia en el servicio al cliente: que ya no nos atienda una persona y que lo haga un robot. Bueno, un chatbot, para ser precisos. ¡Enhorabuena!
Un robot con inteligencia (artificial), como les digo. Que te escucha. Que gracias a la maravillosa evolución tecnológica es capaz de entender lo que le dices. Que puede incluso interpretar tu estado de ánimo (de cabreo, si fuese mi caso) a partir de tus expresiones. Que articula la mejor respuesta procesando toda la información necesaria y las variables de contexto que su excelente programador ha tenido a bien incorporarle. Que no pierde los estribos. Que tiene paciencia. Que al terminar la conversación (¿) registra todo lo sucedido y aprende de ella. Y que, cuando termina (e incluso al mismo tiempo) está listo para volver a empezar con otro interlocutor. Sin cansancio. Sin emociones residuales que entorpezcan su discernimiento.
Yo, tras muchos años de experiencia laboral, creo que podría optar a un puesto de trabajo como chatbot. Pienso honestamente que podría hacerlo y desde aquí me ofrezco. Al que pueda considerar contratarme solamente le pido que cuando llegue mi edad de jubilación (o de obsolescencia) simplemente me desenchufe, sin más miramientos. Con suerte, solamente sus clientes me echarán de menos. Si, para entonces, le queda alguno.
