Sociala medier i den offentliga sektorn

”Sociala medier” är kanske 2010-talets mest uttjatade buzz-ord. Vart man än går hör man ”sociala medier”, ”Facebook” och ”Twitter” — och äntligen även i den offentliga sektorn: fler och fler myndigheter, landsting och kommuner upptäcker värdet med direkt kommunikation och ger sig in i leken. Inte sällan dock utan att veta vad de ger sig in på — eller varför.

Jag jobbar dagligen med olika offentliga organisationer och möter många av informatörena, kommunikatörerna, informationscheferna och vilka andra yrkesbeteckningar som råkar finnas. Genomgående finns det en önskan att vara med på tåget, men lika genomgående finns det oklarheter och frågetecken. Nästan lika ofta går jag från möten, sammanträden och seminarier med nya frågetecken i bakhuvudet själv.

Målet med sociala medier

När jag kommer i kontakt med offentliga organisationerna är frågan som står på dagordningen oftast ”Hur gör vi för att komma ut på Facebook/Twitter etc.?” Jag brukar roa mig att studera ansiktsuttrycken hos mina samtalspartners när jag ställer den enklaste motfrågan av alla: ”Varför vill ni det?”

Av någon svårförklarlig anledning är detta en fråga som provocerar, en fråga som inte reflekterats över. Motivet eller eller målet/målen med Facebook eller andra sociala medier är i bästa fallet diffust.

Flertalet myndigheter och andra offentliga organisationer som jag träffat är fast beslutna att finnas med på den sociala webben. ”Vi måste ju finnas där”. Problemet är bara att den önskan utgör både utgångspunkt, analys och slutsats. Det mest (!) genomtänkta svaret jag hittills stött på är att man ville skapa en egen kanal för att minska beroendet av traditionell media, ett önskemål som berättar mycket om en inte helt ovanlig men mycket begränsande syn på sociala medier som ännu en kanal för traditionella avsändare-mottagare-meddelanden.

I några fall har man anlitat s.k. ”experter” för att för tiotusentals kronor skapa en Facebook-sida eller -grupp där organisationens rss-flöden automatiskt publiceras. En timlön på tiotusentals kronor skulle visserligen inte sitta helt fel, men är bortslösade pengar när man endast får en produkt som rent allmänt är gratis och som i synnerhet inte ens fungerar: Ofta blir slutresultatet att stormen av fans och gruppmedlemmar uteblir.

Det som antagligen är en självklarhet för läsarna av den här texten, att sociala medier handlar om kommunikation och konversation, kommer fortfarande ofta som en överraskning i den offentliga sektorn. Tanken att medborgare faktiskt ska kunna pratas med istället för till verkar nästan vara revolutionär. Att dessutom medborgare kanske till och med ska ha möjlighet att själv bidra med innehåll och tycka till om det samma är mer än radikala tankar.

All makt utgår från folket

Den där ultraradikala boken som i folkmun kallas för ”Regeringsformen” stipulerar den ytterst radikala tanken att all makt skall utgå från folket. Självfallet dock inte den makten som vi inom informatörs- eller kommunikationsyrket förfogar över. Den äger vi. Ni ska vara tacksamma läsare som håller käft.

När vi lanserade projektidén Katrineholm 3.0, ett portal med användar- (eller i det här fallet: medborgar-) -genererat innehåll, blev reaktionerna som förväntad: de som var mycket aktiva deltagare av den sociala webben prisade idén, medan mer traditionella tänkare (däribland lokaltidningen) totalsågade den. Sättet att skapa, granska, dela med sig av och förmedla information förändras i kunskapssamhället, men långt ifrån alla är mogna för tankarna — en intressant aspekt av den digitala klyftan som säkerligen kommer hålla sociologer sysselsatta under några års tid.

Sakta Snabbt men säkert

Vi som jobbar inom den offentliga sektorn har även en del aspekter att ta hänsyn till som endast delvis berör kommersiella och privata aktörer. Offentlighetsprincipen ställer stora krav på vår verksamhet, skyldigheten att arkivera inkomna handlingar berörs av vår närvaro på sociala medier; serviceskyldigheten, sekretess, skillnad mellan privat och yrkesutövning, tillgänglighet. Alla dessa frågor (och många därtill) är skapta för att säkerställa en väl fungerande förvaltning av våra demokratiska angelägenheter. Samtidigt som deras efterföljande är ytterst viktigt ur ett demokratiskt och juridiskt perspektiv, kan vi inte annat än att konstatera att regleringarna har skrivits i en tid där möjligheterna med sociala medier inte ens fanns i lagstiftarens vildaste fantasier. Reglerna är svårtolkade inom vårt område, det saknas i princip prejudikat för alla juridiskt tveksamma frågor, riktlinjer finns endast på mer eller mindre rudimentär nivå och till och med den juridiska forskningen har inte kommit särskilt långt inom området.

Jag vill inte låta som den tråkiga juristen jag är, och jag har till och med kallats för ”bromskloss”, trots att Katrineholms kommun, den organisationen som jag för tillfälle arbetar mest med, av flera tunga och oberoende instanser kallats för ledande och föregångare inom sociala medier. Det sagt, så är det viktigt att se och till fullo utnyttja potentialen av sociala medier. Men det är också viktigt att kunna vara säker på att det man engagerar sig i faktiskt håller sig inom lagens ramar.

Som en del av mitt uppdrag i Katrineholms kommun har jag därför varit med och utformat oss veterligen det första policydokumentet inom hela riket, när det gäller just användningen av sociala medier inom den offentliga förvaltningen. Efter vårt initiativ har SKL släppt egna riktlinjer som förutom i vissa detaljer stämmer överens med Katrineholms slutsatser — och även Datainspektionen har kommit med uttalanden efter att specifikt studerat hur Katrineholm som föregångare gör. Jag nöjer mig därför att här hänvisa den intresserade till riktlinjerna som finns för nedladdning på Katrineholms kommuns webbplats. En uppdaterad lista med resurser och policydokument från olika aktörer finns även att tillgå på http://penseo.se/juridik

Med andra ord, när det gäller sociala medier och offentlig verksamhet: kör hårt men håll ett minimum av juridiska krav.

Framtiden av sociala medier i den offentliga sektorn

Idag ser vi endast de första försiktiga försöken av den offentliga sektorn att närma sig sociala medier. För oss som både har ett politiskt intresse och en gedigen förankring i konversationsmedia är frågan självfallet intressant; hur kommer kombinationen att se ut I framtiden? Några punkter.

• Mobila enheter.
• Geo-tjänster, fototjänster, augmented reality.
• OpenID, OAuth, BankID, e-legitimation.
• Mer användargenererat innehåll.
• Otydlig skiljelinje mellan politik, förvaltning och geografisk plats eller tema.
• Nydefinition av medborgarinflytande

Mobila enheter

De senaste årens utveckling för mobila enheter har varit fenomenal. Jag minns tiden i mitten på nittiotalet när jag höll på med programmering på Palm OS och EPOC, det senare föregångaren till dagens moderna Symbian-smartphones — eller början på 2000-talet när jag var med och skrev delar av koden för iSync, det då banbrytande programmet för att synkronisera mobiltelefoner med Apples sprillansnya n*x-baserade OS X. En av de roliga aspekterna med uppdragen var att jag fick leka med det senaste inom handdatorer och mobiltelefoner. Egentligen är det förvånande att dagens modernaste telefoner inte kan göra så värst mycket mer än dåtidens handdatorer. Den stora skillnaden är dock att dagens smartphones inte längre är förbehållna några få nördar utan har nått den breda massan. Från iPhones över Android-lurar till de senaste Symbian^3-enheterna, idag bär vi mer kraftfulla telefoner med oss än vad vi hade stationära datorer stående på våra kontor för bara fem år sen.

Utvecklingen fortsätter att drivas framåt, inte minst på grund av den ganska nyligen uppblommade differensen mellan Apple (med fokus på mobil konsumtion av innehåll) och Google (med fokus på mobil innehållsproduktion). Den utvecklingen kommer vi säkerligen se mer av under de närmaste åren, och alltfler bedömare utgår ifrån att den traditionella stationära datorns dagar börjar bli räknade.

Den ökande användningen av mobila enheter kan vi idag tydligt se i besöksstatistiken över våra webbplatser. I takt med att nya plattformer, tjänster och mashups dyker upp, kan vi dock räkna med att helt nya former av ”sociala medier” uppstår, som skiljer sig från sättet vi kommunicerar på, när vi använder traditionella datorer med tangentbord.

OpenID, OAuth, BankID, e-legitimation

Sättet hur olika tjänster hanterar inloggning och identifiering, både på den sociala webben och på det offentligas traditionella webbplatser, skiljer sig massivt. I Sverige har man, som säkerligen bekant, enats om att använda BankID/e-legitimation för flertalet inloggningar till offentliga tjänster. Även om den förhållandevis höga säkerheten av t.ex. e-legitimationen självfallet i grunden är positiv, så är tekniken inte allmän tillgänglig. För mindre än två år sedan krävdes det kvalificerade nördkunskaper för en användare av Linux-system för att ens göra de enklaste myndighetsärendena online – inte för att Linux skulle vara underlägsen, utan för att man helt enkelt inte ansåg det vara lönsamt att skapa den behövliga mjukvaran på andra system än de absolut mest använda.

För att inte ens tala om mobiltelefoner: mig veterligen finns det inte ett enda mobilt operativsystem som kan användas tillsammans med e-legitimation. När man tänker på den ökande användningen av just mobilt webbläsande och på att vissa kommuner kräver inloggning med BankID/e-legitimation t.o.m. för så basala ärenden som att lämna synpunkter på kommunens verksamhet, så lär det inte dröja länge tills medborgarna blir tillräckligt trötta på hanteringen och kräver en ändring. OpenID och OAuth fungerar alldeles galant på mobila enheter – och det gör även många andra länders varianter av elektroniska legitimationer och signaturer.

Geo-tjänster, fototjänster, augmented reality

En tredje större förändring som jag tror att vi kommer se inom sociala medier och som kommer vara av betydelse åtminstone för kommunerna och vissa myndigheter är framväxten av geo-tjänster och augmented reality på våra mobiler. Dessa, kopplade till bilddelningssajter ger användarna ett nytt lager av information just där de befinner sig. Riksantikvarieämbetets nya Android-applikation ”Kringla” är ett exempel på hur myndigheter kan använda geografisk information för att ge den intresserade tillgång till information som denna kanske annars aldrig hade upptäckt.

Användbarheten för turistnäringen är nog svår att ifrågasätta, men verktygen kan användas i många fler sammanhang. Endast fantasin sätter gränserna.

Mer användargenererat innehåll

Ytterligare en utveckling som vi kan se, även i relation till den offentliga sfären, är ökningen av det användargenererade innehållet. ”Fem myror är fler än fyra elefanter – och x tusen kommuninvånare är fler än fyra-fem informatörer” brukar jag skämta när jag pratar om projektet Katrineholm 3.0, som just bygger på användargenererat innehåll.

Fördelen med användargenererat innehåll blir dock inte endast uppenbar när det gäller att skapa en stor och intressant informationsmängd. Flertalet studier, både internationellt och i Sverige, har visat att ett aktivt deltagande på olika nischnätverk underlättar för många personer med kroniska sjukdomar och funktionshinder. Även om behållningen skiftar mellan olika former av sjukdom och funktionshinder, så har det genomgående påvisats vissa vinster. Visserligen är dessa nätverk, idag oftast byggda på klassiska forumsystem, ning- eller liknande nätverk, inte alltid oproblematiska, t.ex. i och med att personliga tyckanden och professionella utlåtanden inte alltid går att skilja emellan. När man hittar lösningar på detta problem (och några andra) samt integrerar nätverken i de sociala medier som berörda personer använder till vardags (om något år säkerligen dessutom huvudsakligen på mobiltelefonerna), bör den redan idag uppmätta nyttan för berörda kunna mångdubblas.

I denna och många andra situationer bedömer jag att det offentliga alltmer kommer (behöva?) ägna sig åt att skapa fungerande infrastrukturer för kommunikationen, människor emellan, istället för att själv vara en primär innehållsproducent.

Otydlig skiljelinje mellan privat, politik, förvaltning och geografisk plats eller tema

En förändrad realitet som vi, som arbetar med kommunikations inom den offentliga sektorn, kommer se alltmer av, är uppluckringen av tidigare (åtminstone för oss ”insatta”) självklara skiljelinjer. När t.ex. en kommunchef tidigare uttalade sig i skrift, så var det antingen i officiella skrivelser eller möjligen i debattartiklar. En sak var dock säker: om det var kommunchefen, som uttalade sig, så var det just kommunchefen. Dessutom var det just ett uttalande, i den där formellt-juridiska bemärkelsen. Kungen har talat.

Så behöver det inte längre vara. Kommunchefen börjar för första gången i demokratins historia (nästan) tillerkännas (nästan) mänskliga kvalitéer, med rätten att tycka, känna och ha privata åsikter (nåväl. Nästan.) Självfallet är den förändringen dock en utmaning för vårt demokratiska system: jag som medborgare måste kunna veta vad som är ”sagt” och vad som är ”tyckt”.

Otydligheten möts av ännu en otydlighet, den här gången från medborgarnas håll: för oss som dagligen arbetar med det offentliga är det inget märkvärdigt att det finns tydliga distinktioner mellan politik och förvaltning. Den skillnaden tycks dock pratas förhållandevis litet om i våra skolor. På Facebook-sidor, tillhörande en kommun (dvs förvaltningen), kommer man utan större ansträngning kunna hitta frågor som rör allt mellan himmel och jord som medborgare på något sätt förknippar med en kommun: från politiska diskussioner över frågor om arbetslivet, till klassiska förvaltningsfrågor tillbaka till evenemangstips och synpunkter på stormarknadens öppettider.

Det är tydligt att medborgare ser en kommun som ett slags informationsnav inom ett geografiskt område.

Frågan är, om även kommunerna ser sig själva i den rollen — eller med hänsyn till serviceskyldigheten kanske till och med måste ta den rollen?

Nydefinition av medborgarinflytande

Den sista aspekten som jag tänkte beröra i den här artikeln är de demokratiska aspekterna av ett ökat medborgarinflytande som vi kan se genom en allt växande användning av sociala medier.

Aspekter som en ökad transparens (om än endast en partiell sådan) har berörts av många och även möjligheten att ”tycka till”. Alla kommuner och myndigheter som jag jobbat med har kunnat konstatera en massiv ökning av antalet relevanta synpunkter som inkom, så snart man etablerade sig på olika sociala medier, jämfört med tidigare möjligheter att komma i kontakt med organisationen, den ”traditionella” webbplatsen inräknad.

Jag utgår ifrån att man inom kort kommer börja använda denna ökade interaktion i projekt som liknar medborgarpaneler – men på den sociala webben och därigenom med en mycket större genomslagskraft och en större demografisk spridning – låt vara att man troligen kommer behöva hitta modeller för att kompensera för teknografiska snedfördelningar, dvs för nya aspekter av den gamla goda digitala klyftan.

Den digitala sociala revolutionen har börjat…

Vi lever i en tid där en enskild bloggare kan ha större inflytande än en ledarskribent, där lilla jag på Twitter i det närmaste respektlöst kan slänga käft med en riksdagspolitiker för att hon där har precis lika mycket auktoritet som jag har och där webbsändningar från kommunfullmäktige har långt fler besökare än ”the real thing”.

I en tid där var och en kan ges rejäla möjligheter att vara med, tycka till, påverka och skapa.

I en tid, där all makt verkligen skulle kunna utgå från folket.

Är vi redo att kavla upp ärmarna och sätta igång?

.

Artikeln är publicerad i SSWC-boken 2010. Boken kan beställas för 144 kronor inklusive frakt på http://www.ordochbok.se/visa_produkt.asp?id=388187