Všichni jsme to slyšeli: Automatizovaný Hlas, který slyšíte na druhém konci linky, když zavoláte na zákaznickou linku. Může to být hlas, který hraje, když zavoláte do restaurace, abyste zkontrolovali jejich otevírací dobu, svému lékaři, aby naplánoval schůzku, nebo obchodnímu domu, aby zkontroloval, zda jsou boty, které chcete, na skladě.

I když tento hlas můžeme považovat za obecný, není to jen tak nějaký starý hlas. Interaktivní hlasová odezva existuje od 30. let 20. století, kdy Bell Labs poprvé vynalezly zařízení na syntézu lidského Hlasu.

Ačkoli je to zdánlivě jednoduchý úkol, výběr hlasu, který bude reprezentovat vaši společnost, vyžaduje čas a přemýšlení. Vzhledem k tomu, že každým dnem přichází více možností, zejména s příchodem umělé inteligence, společnosti najednou zjistí, že mají spoustu možností.

Existuje mnoho způsobů, jak budovat značku, a hlasové persony jsou jen špičkou ledovce.

Hlas společnosti

Organizace, která je skutečně zaměřená na zákazníky, stráví nespočet hodin snahou najít tu nejlepší hlasovou „osobnost“, která bude reprezentovat jejich značku. Společnosti zaměřené na zákazníky navíc berou v úvahu také výplňový hluk, který můžete slyšet při hovoru, jako jsou zvuky psaní při stisknutí tlačítka nebo určité typy hudby, když systém zákaznických služeb pracuje na nalezení odpovědi za vás.

Ženské hlasy jsou do značné míry považovány za „uklidňující“ než mužské hlasy, což z nich dělá volbu pro společnosti, které mohou zahájit interakci se zákazníky. Zejména v odvětvích, která jsou již plná stresu, by se společnosti měly přiklonit k co možná nejvíce uklidňující možnosti, jak utišit podvědomé obavy dříve, než se objeví. Společnosti v průmyslových odvětvích, které vyžadují přesné interakce, se mohou přiklonit k „autoritativnějším“ nebo „silnějším“ možnostem mužského hlasu.

Kromě toho mohou být vybráni tak, aby se jednoduše starali o demografické údaje: ženský hlas pro dámskou oděvní společnost nebo mužský hlas pro obchod s oblečením pro muže. I když se to zákazníkovi na druhém konci linky může zdát bezvýznamné, výběr hlasu, který nejlépe odpovídá demografickým údajům a záměru vaší zákaznické základny, by se měl věnovat výběru hlasu, který nejlépe odpovídá vaší zákaznické základně, i když je to tak jednoduché, jako zajistit máte britský přízvuk, pokud sloužíte britské demografické skupině.

Po výběru hlasu, ať už ženského nebo mužského, si společnosti vybírají z dalších možností: personalizované nahrávky lidského hlasu, existující hlasové nahrávky, převod textu na řeč nebo kombinaci těchto možností. Personalizované hlasové nahrávky jsou stále běžnější, protože téměř všechny organizace mají možnost tyto nahrávky pořizovat – vzpomeňte si na to, když zavoláte do místní zubní ordinace a uslyšíte hlas jednoho ze zaměstnanců, který vám dává otevírací dobu, pokyny k platbě a adresu. Samotný personalizovaný záznam je obecně méně flexibilní kvůli omezenému počtu možností záznamu. Organizace se často rozhodnou kombinovat tyto personalizované nahrávky s TTS, takže zatímco nahrávání může vést k ukončení hovoru, TTS převezme řízení v případech, kdy je potřeba informace opakovat zpět volajícímu.

Budování vaší značky

Dalším klíčovým místem, kde vstupuje do hry hlasová persona, jsou sociální média. Vzhledem k tomu, že konverzační marketing je na vrcholu každé strategie značky, 70 % zákazníků říká, že od značek, se kterými přicházejí do styku, očekávají konverzační zážitek. Aby toho bylo dosaženo, maloobchodníci by se měli snažit o autenticitu a personalizaci namísto obecných, zobecněných odpovědí.

Aby byly autentické, měly by si organizace nejen vybrat hlas, který nejlépe reprezentuje jejich demografickou skupinu, ale také by se měly ujistit, že jejich hlasové osobnosti mají lidský dotek, který se setkává s empatií. Mohlo by to být ideální místo pro personalizované nahrávky, specializované reference a zdokonalování hlasu, ke kterému se vaši zákazníci nejvíce vztahují. Interakce na sociálních sítích jsou skvělým odrazovým můstkem, abyste viděli, co se drží, takže si organizace mohou být jisti, že mluví přímo se svou zákaznickou základnou, spíše než obecně s jakoukoli osobou, která může narazit na jejich sociální média.

Možná nejdůležitější věc, kterou je třeba pamatovat při budování hlasu značky na sociálních sítích, je „konverzační“ část. Když informace proudí dvěma způsoby, než aby si zákazník stěžoval na prázdné místo nebo značku vydávající prohlášení bez jakéhokoli vstupu, zákazníci se budou cítit vyslyšeni, a proto se připojí k hlasu, který je „slyší“.

Hlas zastupitele

Zatímco služby zákazníkům se transformují obrovským pokrokem v technologii, jak je vidět na sofistikované hlasové technologii a více interakcí probíhajících na sociálních médiích, živý lidský hlas bude vždy stejně důležitý. Školení zástupců zákaznických služeb, aby se stali ambasadory značky, kteří jsou vysoce naladěni na hlas značky, může být silným odlišením od konkurence.

Maloobchodníci by se měli snažit vytvořit zástupce zákaznických služeb, kteří jsou „super fanoušky“ značky, a ponořit je do produktu nebo služby, kterou nabízejí. Používáním produktu v každodenním životě mohou zvýšit svou celkovou znalost produktu a obeznámenost, což je neocenitelný nástroj při interakci se zákazníky, když slouží jako hlas společnosti. To také pomáhá při používání taktiky vyprávění při jednání se zákazníky. Zástupci by měli být schopni popsat produkt, který prodávají, prostřednictvím příběhů, analogií a osobních zkušeností. Díky tomu si mohou získat důvěru zákazníků, sloužit jako skutečný hlas společnosti a v konečném důsledku podporovat poutavou zákaznickou zkušenost.

Ať už se jedná o hlasové persony IVR, zapojení do sociálních médií nebo zástupce zákaznických služeb, způsob, jakým maloobchodník vyjadřuje hlas své značky, je rozhodující pro zajištění pozitivní zákaznické zkušenosti. Hlas značky maloobchodníka se může projevit několika způsoby, ale vždy by měl být věrný značce samotné a zákazníkům, kterým slouží.