O CFO da Advocare, Todd Mallon, diz que a organização tem uma taxa de arrecadação líquida quase perfeita.

Melhorar as taxas de cobrança líquida e os processos gerais de gerenciamento do ciclo de receita é fundamental para os líderes do ciclo de receita, e adicionar novas soluções e automação para simplificar essas operações tem sido uma obrigação para muitas organizações.

Todd Mallon, CFO da Advogadouma das maiores organizações médicas independentes de propriedade e dirigida por médicos na Pensilvânia e Nova Jersey conversou recentemente com a HealthLeaders sobre a implementação de novas tecnologias para agilizar o gerenciamento do ciclo de receita no sistema de saúde.

Com mais de 650 fornecedores e 3.000 funcionários em mais de 150 centros de atendimento independentes, atendendo cerca de dois milhões de pacientes por ano, Mallon disse que era imperativo simplificar seu ciclo de admissão.

Desde a implementação da nova tecnologia do eClinicalWorks para dar suporte às operações de Gerenciamento do Ciclo de Receitas, o Advocare agora tem uma taxa de cobrança líquida de 99%. Com a taxa de receita líquida padrão do setor sendo de 95%, a Advocare agora está operando bem acima da média e está vendo o impacto positivo dessa mudança em todos os seus centros de atendimento.

“Passo muito menos tempo discutindo processos e rejeições com nossas equipes de contas a receber. Agora temos espaço e flexibilidade para focar em expandir nossas operações e atender às necessidades de mais pacientes em Nossa comunidade”, diz Mallon.

HealthLeaders: Que tipo de problemas você viu em seu ciclo de vendas que o fez perceber que precisa fazer uma mudança? Qual foi sua principal motivação?

Todd Mallon: Nossa taxa de arrecadação líquida foi o indicador mais forte de que precisávamos para mudar nossa solução de gestão do ciclo de receita. A Taxa de Cobrança Líquida mede a eficácia com que nossa prática coleta reembolsos para serviços de pacientes e pagadores. Essa métrica sempre foi um importante indicador de sucesso financeiro nas organizações de saúde.

No entanto, nossa taxa de arrecadação líquida caiu continuamente com nosso sistema de gestão de prática anterior. Senti que passava a maior parte do meu tempo em todas as reuniões de revisão financeira discutindo reivindicações, negações e processos atuais para chegar ao cerne dessa questão. Isso significava que nossas equipes passavam a maior parte do tempo gerenciando as operações do dia-a-dia, limitando nossa capacidade de crescer e fornecer atendimento de qualidade a mais pacientes. Portanto, nosso principal motivador para mudar nossa gestão do ciclo de receita foi fornecer às nossas equipes de finanças e contas a receber o suporte e os recursos necessários para melhorar nosso índice de cobranças líquidas.

HealthLeaders: Qual foi o processo de implementação de novas tecnologias e quem esteve envolvido na tomada de decisão na sua organização?

Mallon: Todos em nossa equipe de liderança apoiaram o processo de tomada de decisão. Entre nosso CEO – que fornece a visão médica, a equipe administrativa e eu – que fornece a visão financeira e operacional, e nossa força-tarefa – composta por vários médicos seniores em cada uma de nossas especialidades – queríamos que todos os stakeholders estivessem representados na decisão -processo de fabricação.

Antes da implementação, tivemos várias reuniões com nosso fornecedor para definir metas, métricas e resultados específicos para melhorar nossa taxa de arrecadação líquida. Depois que estabelecemos o fluxo de trabalho básico e as operações de back-end, o próximo passo foi o treinamento. O sistema era novo para todos – do nosso CEO aos fornecedores e à gerência – então precisávamos de muito suporte para treinar nosso pessoal. Sem treinamento adequado, nossa taxa de arrecadação líquida provavelmente não melhoraria.

Antes do lançamento, um grupo seleto de nossos funcionários foi a Boston para obter uma visão geral completa e treinamento sobre o novo sistema. Três meses antes do lançamento, a equipe de nosso fornecedor treinou nossos fornecedores para que se sentissem à vontade com o sistema. Também fornecemos treinamento pré-lançamento para o restante de nossa equipe. Mas mesmo após o treinamento, a equipe estava disponível para uma ligação rápida ou bate-papo para responder a perguntas ou solucionar um possível problema com o sistema ou fluxo de trabalho.

HealthLeaders: Quanto tempo sua organização levou para implementar totalmente a tecnologia e, como sua prática abrange tantas clínicas, como a implementação funcionou?

Mallon: O lançamento do sistema foi um desafio e não poderíamos ter implementado a tecnologia sem problemas sem o suporte do fornecedor. Implementamos a nova solução em todos os 150 centros de saúde em um dia. Fomos all-in desde o início e tivemos que começar forte.

Tivemos instrutores eClinicalWorks em cada centro de atendimento por cerca de uma semana ou duas após o lançamento para ajudar no processo de transição e treinar funcionários adicionais do Advocare. Durante a implementação, treinamos a equipe interna para ser o ponto de contato da solução para que possam prosseguir com a implementação e o treinamento da equipe.

HealthLeaders: Que resultados positivos você viu desde a implementação?

Mallon: O resultado positivo mais notável é o aumento da taxa de arrecadação líquida. Vários fatores contribuíram para esse aumento.

Primeiro, agora temos uma equipe eClinicalWorks dedicada para lidar com nossas cobranças e acompanhamentos diários para garantir que recebamos as solicitações em tempo hábil. Para criar um fluxo de trabalho eficiente, a equipe nos ajudou a configurar regras de cobrança para garantir que os centros de atendimento preenchessem os relatórios corretamente. Podemos criar notificações para informações ausentes ou reclamações incompletas. Além dessas regras de fluxo de trabalho, a equipe nos notifica sobre quaisquer problemas, dando-nos tempo suficiente para coletar informações adicionais de fornecedores ou comunicar as próximas etapas aos pagadores.

Em segundo lugar, a equipe do nosso provedor também lida com reclamações de recusa para nossos centros de atendimento. Portanto, se uma rejeição for recebida de um centro específico para uma reclamação que precisa ser processada ou alterada, eles ajudarão esse centro a apresentar uma apelação e acompanhar o andamento da reclamação em nosso sistema. Assim que recebemos os pagamentos, eles processam as cobranças em dinheiro e as postam internamente para que possamos acompanhar nossos ganhos em tempo real.

HealthLeaders: Quais são algumas chaves para o sucesso que você pode compartilhar com outra organização que queira fazer o mesmo por suas instalações?

Mallon: A primeira chave para o sucesso que eu compartilharia com outras organizações que buscam melhorar seu ciclo de receita é saber onde você está atualmente. Conheça sua taxa de cobrança líquida e quantos dias suas contas a receber estão pendentes. Depois de ter uma linha de base, você pode definir metas e implementar estratégias para melhorar os fluxos de trabalho e aumentar as coleções. E uma vez que você tenha essas medidas, fique de olho nelas e atualize-as regularmente. Reunimo-nos regularmente com nossa equipe para revisar nossas métricas atuais, compará-las com nossas metas de receita e cobrança e ajustar nossos fluxos de trabalho e procedimentos conforme necessário. Tudo precisa ser mensurável para ter sucesso, especialmente no ciclo de receita.

Segundo, treine sua equipe na nova tecnologia. Especialmente para operações de saúde em vários locais, é imperativo ter funcionários em cada centro de atendimento que possam monitorar o sucesso da solução e treinar novos funcionários conforme necessário. Agora, cada centro de atendimento está funcionando no seu melhor. Também é mais fácil abrir novos centros de atendimento porque temos um sistema unificado.

Por fim, escolha um provedor de TI de saúde que ouvirá e aprenderá com sua empresa. A comunicação aberta entre um provedor de TI de saúde e um cliente de prática pode beneficiar ambos os lados. Por exemplo, com base em nossa experiência com sua tecnologia e discussões entre nossa equipe e a equipe do eClinicalWorks, eles desenvolveram um botão de bloqueio em massa que bloqueia vários gráficos ao mesmo tempo para minimizar cliques e melhorar a eficiência do faturamento. A parte mais valiosa de nossas parcerias é a comunicação aberta. Estamos prontos para aprender com eles e eles estão prontos para aprender conosco. Por causa dessa comunicação aberta, nossos fornecedores e funcionários têm fluxos de trabalho mais eficientes e nossa receita líquida aumentou. Eles também abrem novas oportunidades para melhorarmos as soluções de TI de saúde.

No final, os pacientes têm uma experiência melhor e todos ganham.