A metà ottobre si è concluso il primo trasferimento da Intesa Sanpaolo a Isybank, la nuova Banca digitale del Gruppo. Si tratta di circa 300.000 clienti trasferiti in breve tempo e senza troppe attenzioni. Del resto l’obiettivo di Isybank è quello di raggiungere i 4 milioni di clienti, pertanto la fretta era la priorità. Ma in questa occasione si sono raggiunti ulteriori punti di rottura nei rapporti cliente-banca, a cui la stessa banca non è nuova. 

Sui forum online e sui giornali sono apparse diverse notizie delle lamentele dei clienti migrati. Queste persone hanno ricevuto, per di più in estate, una semplice comunicazione caricata sull’home banking di Intesa (comunicazioni che in genere pochi leggono visto che ci finiscono tutte le comunicazioni, anche le più banali come l’estratto conto pronto o il bonifico effettuato) che li avvisava del passaggio alla nuova banca. Nuova banca che è del tutto digitale e accessibile solo tramite app su smartphone, nemmeno tramite i comuni servizi web. Quindi non un semplice cambio banca.

Si criticano quindi sia la modalità scelta per la comunicazione del passaggio, sia le conseguenze del passaggio che sono ben più forti di quella di una modifica contrattuale in quanto vi è un passaggio a altra banca con modalità operative del tutto diverse e che possono non esser gradite a chi anche se digitale è ancora abituato a usare il web o comunque vorrebbe aver una filiale fisica a supporto in caso di necessità. 

Alcune associazioni di consumatori si stanno già occupando del caso, per es. l’Unione nazionale dei consumatori ha presentato un doppio esposto: il primo all’Authority Antitrust, il secondo a quella sulla Privacy.  Non ho molte speranze però in queste iniziative anche se è sempre utile ricorrervi. Intesa Sanpaolo non è nuova a queste modalità, quando prende una decisione non guarda in faccia a nessuno, nemmeno al cliente. Lo si è visto nel caso dei clienti migrati da Ubi senza tante informazioni e spostandoli continuamente di filiale, lo si è visto con le continue chiusure di sportelli. La Banca fa il minimo per pararsi dalla legge senza curarsi dell’aspetto relazionale puntando meramente ai suoi obiettivi. Del resto paga grazie anche alla passività di molti clienti. 

Intesa sa benissimo che tanti clienti non guardano le comunicazioni online visto che ha i dati per monitorarne l’apertura. Se avesse avuto cura di avvisare veramente il cliente avrebbe messo in pista semplici accorgimenti a costo zero, come un warning all’apertura del sito o un sms o al limite una meno efficace mail. Guarda caso sono le modalità che le banche, soprattutto il warning a apertura app o sito, utilizzano quando devono comunicare al cliente un'iniziativa di legge o una comunicazione commerciale  vogliono aver una presa visione. Intesa più che pararsi dietro al rispetto formale della Legge, dovrebbe spiegare perché non ha utilizzato queste semplici modalità di comunicazione. E soprattutto dovrebbe impegnarsi a farlo per i prossimi passaggi di modo che tutti i futuri clienti migrati ne siano preventivamente informati. 

Qui evidentemente lo scopo non era avvisare ben consapevoli che più clienti si informavano meno migrazioni si sarebbero avute. Infatti chi ha letto la comunicazione, o nella maggioranza dei casi lo ha saputo dai forum e si è quindi allertato, ha dato disdetta. Per gli altri invece scaduti i termini si sono trovati migrati di colpo su un’app. Tra l’altro la comunicazione è arrivata pure nel periodo estivo quando l’attenzione è ovviamente più bassa e la banca non ha accolto la proposta dei Consumatori di rinviare l’operazione.

L’altra assurdità è che la proposta di modifica unilaterale è composta da un documento di ben 54 pagine. Magari da leggere su un app. Film già visto appunto con la migrazione di Ubi, si manda un papiro al cliente ben consci che solo i più scrupolosi e attenti potranno verificarlo. Ma dal punto di vista legale tutto ok. 

Credo che questa vicenda segni uno dei problemi nei contratti bancari online. Sono il primo che opera completamente tramite Internet, spesso con l’app. Ho aperto vari rapporti e sicuramente come molti altri non ho letto tutto il contratto dallo schermo, limitandomi a raccogliere il minimo di informazioni dal web e dai fogli informativi. E la maggioranza non fa nemmeno questo. Di fatto il rapporto si basa sulla fiducia che la banca non riserverà sorprese. Ma come si vede qui è stato rotto il patto di fiducia.

E quando si rompe la fiducia per me è inutile mantenere rapporti, sia per chi è restato in Intesa sia per chi è migrato. Certo se non costa veramente nulla si può mantenere il conto aperto. Ma restare fermi è sempre un errore, si può iniziare a spostarsi in altri lidi, visto che ora l’offerta c’è ed è sempre opportuno avere 2-3 conti e carte. Inutile rimuginare su come tornare in Intesa o perder tempo a far reclami che tanto non verranno ascoltati. (anche se consiglio sempre di scrivere alle associazioni consumatori). Ciò che ha fatto ora Intesa lo ha già fatto in passato con la migrazione clienti Ubi e alla fine visto che pochi se ne sono andati, sa benissimo che le conviene mantenere questi comportamenti.

Ti rinvio per esempio a due miei recenti articoli relativi a:

1. offerta di BBVA, seconda banca spagnola che sul conto a costo zero che offre il tasso di interesse del 4%, un cashback fino a 100 euro sullo speso con carta e altri vantaggi.
   
2. se sei in cerca di promo, anche il conto Credit Agricole, sempre a costo zero e con possibilità di ottenere buoni Amazon.  

Non è vero che in Italia non c'è concorrenza nel mondo bancario. Oggi si possono trovare conti a costo zero, ottenere buoni rendimenti dalla liquidità e tanto altro. Il problema spesso siamo noi che non ci informiamo e soprattutto non ci muoviamo. Poi ovvio che Intesa & co. facciano super profitti. Hanno clienti che tengono migliaia di euro sul conto a tasso zero mentre la banca ora può prestarlo a tassi molto più alti. Il colmo è che pure il cliente può facilmente ottenere il 4-5% sul mercato.