Sorprende ver a un CEO, y más en nuestro país, de una empresa de cierto peso dentro de la economía, apelar a la autocrítica o hacer público un fallo de la compañía. Ya ni te cuento si hablamos del tema online, en el que… todas las agencias son perfectas, los softwares son increíbles y nadie se ha equivocado en la vida… (nótese la ironía y el que haya pecado de lanzar una versión en fin de semana entenderá de qué va la historia.)

Pues así es Mercadona, sin más prejuicio que “la web de mercadona es una mierda” y es que ciertamente lo es. Y fíjate que por lo menos la interfaz inicial por fin la cambiaron pasando así drásticamente de la noche a la mañana de década, pero en cuanto se te ocurre cometer la imprudencia de dar al botón de compra online, vuelves cual regreso al pasado a la década en la que Altavista y Terra eran los jefes de internet.

Y claro, con unas declaraciones tan suculentas, como para no publicarlas… los medios han hecho cola para titular con la magnífica frase.

Aquí las declaraciones del CEO de Mercadona Juan Roig en las que reconoce que “La web de Marcadona es una mierda”.

Pero no, el post no va de qué bien lo hacen en Mercadona ni similares. Va más bien por el lado de reconocer fallos, del ejercicio de la autocrítica y de cómo esto les ayuda a seguir creciendo y hacer las cosas bien.

Las fases:

- Fallo o circunstancia que se repite, o lo que en anteriores ocasiones te he presentado como la regla uno diez cien. Algo se repite constantemente y no lo solventas, o bien por tiempo, porque no está en tu tabla de prioridades, o porque seamos sinceros, no sabes qué cubiertos necesitas para tragarte este plato que ni mucho menos es apetecible.

- Darse cuenta, esto sucede cuando ya vuelves a escuchar del problema y se te retuerce el estómago y genera en ti tus peores instintos, por no decir que te entran ganas de matar cuando oyes… “el problema X”.

- Análisis, ¿cuál es el auténtico problema y cómo solventarlo? La verdad es que no sé dónde lo he escuchado, pero me resulta siempre bastante acertado, perdemos demasiado tiempo resolviendo preguntas que no nos llevan a solucionar cosas, en vez de pararnos a pensar cuál es la pregunta adecuada. Qué quiero decir con esto, que no siempre lo que dice el cliente en este caso es el problema, sino que con métricas y distintas metodologías debes analizar, para primero llegar a la conclusión de cuál es el problema, y posteriormente solventarlo. (Todo ello sin volverte loco, poco a poco, o como dirían muchos del gremio “lean”.)

- Quórum, en busca de las opiniones.

• 1. m. Número de individuos necesario para que un cuerpo deliberante tome ciertos acuerdos.
  

• 2. m. Proporción de votos favorables para que haya acuerdo.
  

El caso es que… como buen “Talking manager”, jefe enrollado, CEO de startup, emprendedor, intraemprendedor y no se cuántas cosas más, tú quieres saber la opinión de tu equipo y hasta de gente que ni es tu target, ni tan siquiera respetas pero pasaba por ahí… y otro montón de artistas. Con lo que acabas machacándote la cabeza porque claro… tus tests cualitativos dicen una cosa y los de números otras. Total que uno te propone un test A/B, otro un cambio en el proceso de… y otro en el apartado de… y todo ello… ¿para qué? 

- Para que al final, con el respeto que les tienes a todos, acabes haciendo lo que te corresponde, solventar el problema, haciendo lo que te de la gana. Porque para eso eres el responsable de proyecto, te han designado como tal, y cada segundo que pierdas sin tomar una decisión te puede costar bastante caro. 

Es por ello por lo que:

1. Es bueno y es tu responsabilidad escuchar las opiniones.

2. Si al final estás al frente del barco, es para tomar decisiones, no para que te aturulles cuando hay que hacer cosas, pero siempre de la forma más analítica y precisa posible. Por cierto, la no existencia de datos, es por si misma un dato, no te vale como excusa. 

3. El éxito inicial de reconocer el error o problema te ha llevado a finalmente a probar algo distinto y por lo tanto, esperar distinto resultado. 

4. Si al final, nada ha cambiado en el resultado, por lo menos sabrás una forma en la que no puedes solventar este problema y por tanto, tu aprendizaje estará llevándote de forma discreta hacia la forma con la que sí que lo conseguirás.