Grazie al Marketing si può dare visibilità ad ogni prodotto e/o servizio e si possono stimolare le persone a compiere determinate azioni verso quello che si sta promuovendo.

Le aziende non devono più utilizzare solo quelle strategie di marketing volte all’acquisizione di Clienti, ma devono iniziare ad utilizzare anche delle strategie volte al mantenimento dei clienti esistenti.

Mantenere un cliente esistente costa di meno, che acquistare uno nuovo, ma i vantaggi non finiscono qui. Un cliente soddisfatto, comunicando la sua soddisfazione alle persone che conosce, permette di aumentare la clientela a costo zero e crea valore all’azienda. Invece, il cliente insoddisfatto, comunicando ai conoscenti la sua insoddisfazione, influisce negativamente sulla clientela potenziale, distruggendo valore all’azienda.

I clienti di oggi sono più preparati e più informati rispetto a vent’anni fa e ciò rende necessario indirizzare il marketing verso approcci più relazionali con i clienti, se si vuole ancora essere efficaci ed efficienti.

Cos’è il marketing relazionale?

Il Marketing Relazionale o Customer Relationship Management (CRM) è quella branca del marketing che permette di stabilire, mantenere e accrescere le relazioni con i clienti. L’obiettivo è quindi quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli e profittevoli.

Dal punto di vista operativo, il marketing relazionale si avvale di procedure e strumenti che permettono di gestire le relazioni con i clienti in base all’analisi delle informazioni che li riguardano.

A differenza del marketing tradizionale il marketing relazionale non analizza ampi segmenti di consumatori e non si focalizza solo sulla vendita del prodotto e/o servizio, ma tende a interessarsi a target molto precisi e a focalizzare l’attenzione dell’impresa sulla relazione e sul consumatore prima, durante e dopo il processo di acquisto, instaurando un dialogo bidirezionale in cui la vendita non è l’obiettivo primario, ma la naturale conseguenza del rapporto.

Come fare marketing relazionale?

Applicare il marketing relazionale significa utilizzare una serie di strumenti e svolgere determinate attività per creare rapporti duraturi nel tempo con i clienti, come ad esempio:

• Utilizzare di un servizio clienti sempre leggero in termini di burocrazia e che può essere contattato attraverso diversi canali di comunicazione come un numero verde, chat, email, bot ecc.
• Formare ed educare il cliente per renderlo autonomo o comunque capace di utilizzare al meglio il prodotto o servizio che ha acquistato. Ciò può essere realizzato attraverso risorse gratuite, documentazione di supporto, webinar con contenuto educativo ecc.
• Utilizzare i Social Media Marketing non solo per acquisire nuovi clienti, ma anche e soprattutto per mantenere relazioni coi clienti. Oltre alle solite pagine Facebook e Instagram, esistono anche altri strumenti in grado di creare una relazione come ad esempio i Gruppi su Facebook o Linkedin, il Canale Youtube per il tutorial ecc.
• Utilizzare l’Email Marketing per trasferire ai clienti contenuti gratuiti, utili e istruttivi. Non si deve fare mai l’errore di inviare email pubblicitari o vuote di contenuti utili al cliente, perché ciò porterà inevitabilmente alla rottura della relazione con la cancellazione dell’iscrizione del cliente.
• Rricorrere ai Programmi di Fidelizzazione per premiare i clienti più fedeli. Naturalmente ogni programma di fidelizzazione presuppone una profonda conoscenza dei bisogni dei clienti. Prima di tutto occorre identificare la “ricompensa” che non necessariamente è monetaria. La ricompensa potrebbe essere un omaggio o un ulteriore prodotto o servizio.
• Utilizzare i Sondaggi e i Feedback per indagare sulla soddisfazione del cliente sul prodotto o servizio, ma anche sui servizi accessori e, in generale su tutto ciò che ruota intorno alla relazione col cliente stesso. Inoltre, conoscere in cosa i clienti sono insoddisfatti, permetterà di migliorare ulteriormente il servizio offerto.

Come ottimizzare il marketing relazionale?

Se si vuole ottimizzare il marketing relazionale è necessario creare con la clientela una relazione di tipo personalizzato e non generalizzato, ed è per questo che diventa fondamentale:

• Conoscere le caratteristiche dei clienti, dei loro bisogni e delle loro preferenze.
• Creare diverse fasce di utenza, in funzione delle loro caratteristiche.
• Creare una comunicazione bilaterale.
• Creare azioni mirate alle fasce di utenza.
• Creare proposte mirate a seconda dei bisogni.

Solo svolgendo queste attività si riuscirà ad ottimizzare il marketing relazionale, altrimenti i risultati finali saranno tutt’altro che ottimali.

Quali sono i vantaggi del marketing relazionale?

L’applicazione del marketing relazionale porta vantaggi rilevanti e tutti questi vantaggi si traducono in creazione di valore. Per capire quali sono i vantaggi che derivano dalla sua applicazione, ci basta ricordare come si comporta un cliente soddisfatto e fidelizzato:

• Il cliente fidelizzato è meno sensibile alle offerte dei concorrenti sui prodotti o servizi simili. In più, è meno sensibile anche al prezzo, essendo lui focalizzato sul valore che ha potuto sperimentare durante precedenti acquisti.
• Nel cliente fidelizzato il passaparola è più forte rispetto al passaparola naturale che avviene da un cliente non fidelizzato. Ciò si traduce anche in costi minore per acquisire nuovi clienti.
• I clienti fidelizzati tendono a comprano di più e più spesso, ma tendono anche ad acquistare altri prodotti o servizi, aderendo quindi ad offerte di upselling e cross-selling

Sicuramente questi non sono gli unici vantaggi che derivano dall’applicazione del marketing relazionale, ma c’è ne sono anche altri. Tutto ciò si traduce in creazione di valore e spesso garantisce anche una barriera di protezione nei confronti dei concorrenti.

Leggi anche: Investire in Bitcoin: quando conviene e quando no