Apa pandangan Anda tentang layanan Pelanggan media sosial?

Apakah Anda memiliki rencana yang dapat diterapkan oleh tim, ketika terjadi permasalahan di dunia online – seperti yang sering terjadi di dunia media sosial yang acapkali tak terduga dan selalu berubah-ubah?

Apabila dengan begitu banyak target audiens Anda di media sosial, Anda tidak bisa abai ketika Mereka berkomentar di saluran sosial media Anda.

Membawa diri dan tetap tenang dalam menghadapi tekanan dari konsumen yang protes butuh aturan yang tepat, terutama ketika audiens Anda mengekspresikan pikiran negatif.

Dan sementara setiap bisnis memiliki tantangan unik berdasarkan produk dan layanan yang mereka tawarkan, ada beberapa pelajaran yang dapat dipelajari oleh semua pemilik bisnis dari tiga merek yang disorot di bawah ini tentang cara menyediakan layanan Pelanggan Media Sosial yang luar biasa.

1. Chobani

Chobani adalah perusahaan yogurt yang tumbuh dengan cepat yang telah melakukan segala hal yang diperlukan untuk dapat bersaing dengan raksasa yang mapan di industrinya.

Demi mencapai tujuan ini, melalui platform media sosial, Chobani memastikannya bahwa mereka terhubung dengan audiens dengan cara yang tidak terasa seperti respons yang kaku.

Misalnya, seorang pelanggan baru-baru ini men-tweet cintanya pada Chobani, mengungkapkan betapa dia menikmati memakan yogurt rasa tertentu yang ditawarkan perusahaan.

Tapi ini belum selesai, karena pelanggan belum pulih dari hilangnya gigi bunganya, dan inilah cara Chobani menanggapinya:

Perhatikan bahwa Chobani tidak hanya mendoakan pelanggan agar cepat sembuh, tetapi dengan melangkah lebih jauh dan memintanya untuk mengirim DM alamat rumahnya sehingga dapat mengirim pesan pribadi?

Menurut Anda tidak penting?

Faktanya, ini adalah sebuah perihal besar.

Karena dapat membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan divalidasi, sementara sekaligus mengirimkan sebuah pesan pada follower media sosial lainnya bahwa Chobani bukan sebuah perusahaan yang tidak berwajah, -tapi dijalankan oleh manusia yang peduli dengan manusia lainnya.

Kesimpulannya?

Lakukan apa saja yang diperlukan untuk menanggapi setiap komentar positif dengan ‘terima kasih’ yang sederhana, lalu pilih beberapa pelanggan yang Anda rasa spesial, dan lakukan langkah yang lebih jauh.

Misalnya, jika Anda menjual buku dan pelanggan men-tweet sesuatu yang positif untuk bisnis Anda, kirim pelanggan itu kupon khusus beli dua gratis satu, atau diskon untuk buku terlaris.

Anda bahkan dapat menanyakan kepada pelanggan itu buku apa yang mereka rencanakan untuk dibeli berikutnya, kemudian mengirimkan satu eksemplar gratis kepada mereka.

2. Nike

Nike berada di puncak apparel olahraga bukan tanpa alasan.

Mereka tidak menyia-nyiakan satu hal pun dan itu sangat terlihat benar ketika Anda melirik interaksi layanan pelanggan sosial mereka di Twitter.

Akun perusahaan mereka, @NikeSupport , adalah akun yang dikhususkan untuk melayani pelanggan media sosialnya, dan satu-satunya tujuan mereka adalah menyelesaikan masalah pelanggan:

Tidak hanya layanan pelanggan media sosial Nike menawarkan opsi cepat dan mudah untuk masalah mereka.

Mereka juga mencoba menjawab pertanyaan secepat mungkin, dan memastikan jawaban mereka mudah dimengerti.

Bagaimana Anda dapat menduplikasi jenis layanan pelanggan seperti ini?

Pastikan bahwa ketika pelanggan Anda mengajukan pertanyaan atau mengungkapkan masalah yang mereka hadapi dengan produk atau layanan Anda, Anda harus merespons secara tepat waktu, DAN pastikan bahwa Anda telah memberikan jawaban yang jelas.

Ini terutama menjadi benar-benar penting ketika Anda menjual layanan.

Karena masalah dengan layanan terkadang bisa membuat frustrasi bagi pelanggan dan juga membutuhkan kesabaran di pihak Anda.

Misalnya, jika Anda menjual perangkat lunak dan pelanggan tidak dapat menemukan kode aktivasi, Anda mungkin perlu memposting screenshot khusus untuk membantu pelanggan tersebut memahami di mana tepatnya untuk mendapatkan kode tersebut.

Ini mungkin tidak tampak seperti masalah besar, tetapi bisa jadi pembeda antara pelanggan yang puas yang memberi Anda pesan terima kasih, dan pelanggan yang tidak puas yang mengeposkan komentar negatif tentangburuknya layanan pelanggan perusahaan Anda.

3. Starbucks

Sesuai dengan budayanya yang inklusif, Starbucks telah menerapkan strategi layanan pelanggan media sosial yang benar-benar memfokuskan semuanya pada pelanggan.

‘Ide Starbucks Saya’ dari mereka adalah contoh utama tentang bagaimana bisnis dapat menciptakan niat baik yang luar biasa dengan memungkinkan pelanggan merasa bahwa ide mereka dapat menjadi kenyataan.

Yang menarik adalah bahwa saat pemasaran yang berbasis kustomer sentris ini dijalankan, Ide Starbucks Saya adalah upaya pertama mereka dalam pemasaran di sosial media.

Tepatnya, ini diluncurkan pada tahun 2008, ketika perusahaan telah menutup 60 gerai di AS dan tidak yakin tentang prospek masa depan perusahaan mereka.

Memang ada cukup banyak risiko dalam meluncurkan platform crowdsourcing seperti My Starbucks Idea, di mana tujuannya adalah untuk mendorong pelanggan untuk mengirimkan ide mereka tentang rasa kopi baru, fitur baru, atau promosi musiman.

Gagasan crowdsourcing telah menjadi sukses besar, dan Starbucks telah mengubah 300 gagasan dari  pelanggan menjadi promo dan produk nyata.

Jadi bagaimana Anda bisa mengambil pelajaran dari pengalaman Starbucks?

Jaring ide dari pelanggan Anda, dengan membantu mereka berpikir bahwa mereka dapat meningkatkan produk atau layanan yang Anda tawarkan.

Atau mintalah pelanggan Anda untuk memberi Anda ide tentang produk atau layanan baru yang ingin mereka lihat.

Dengan menambahkan mereka sebagai aset berharga dari perusahaan Anda, Anda meningkatkan koneksi ke tingkat yang lebih personal, yang akan memudahkan Anda dalam menghasilkan loyalitas pelanggan.

Satukan potongannya

Memberikan layanan pelanggan media sosial yang luar biasa adalah bagian penting dari keseluruhan teka-teki pemasaran Anda.

Pastikan Anda menetapkan waktu serta respons yang tepat untuk komentar pelanggan, berikan dukungan akun sosial kepada pelanggan Anda, dan sertakan opsi perpesanan pribadi untuk membantu menyelesaikan masalah yang lebih kompleks.

Dan yang terpenting, ingatlah bahwa jika Anda tidak membuat pelanggan media sosial Anda merasa dihargai dan Anda tidak membantu menyelesaikan masalah mereka, kemungkinan orang lain akan melakukannya.

trik customer service, cara melayani pelanggan di sosial media, cara membuat customer service menarik di sosial media, jasa admin sosial media, jasa pengurusan sosial media untuk usaha