Bewertungen Ihrer Gäste - ein Fluch und Segen zugleich?

Bewertungen eines Aufenthalts in einer Ferienwohnung, eines gekauften Artikels Oder einem Restaurantbesuch sind heutzutage gängige Praxis. Viele Menschen nutzen die Möglichkeit einer Bewertung als Ausdruck ihrer Zufriedenheit oder Wahrnehmung einer Dienstleistung oder, wie in unserem Fall, das Bewerten der möblierten Wohnung/ Zimmer auf Zeit. Natürlich dient auch das Lesen einer Bewertung als erster Anhaltspunkt, wie die Wohnung oder das Zimmer beim Gast angekommen ist.

Und ja, Bewertungen haben einen entscheidenden Einfluss auf neue Buchungen.
Eine gute Bewertung zu bekommen, das freut einen natürlich. Doch was tun, wenn der Gast mal nicht zufrieden ist? Im besten Fall sagt Ihnen der Gast das bereits noch vor Ort während seiner Anwesenheit. Dann sind Sie als Gastgeber und Gastgeberin schnell in der Lage, mit dem Gast über einen etwaigen Mangel oder seiner Unzufriedenheit zu sprechen und möglichst Abhilfe zu schaffen.

Tut er das nicht vor Ort und entscheidet sich dazu, erst nach Abreise eine Bewertung für seinen Aufenthalt abzugeben, kann man hier meist kaum mehr mit dem Gast in den Dialog gehen.

Was tun, wenn die Bewertung der möblierten Wohnung negativ ist?
Zuerst das Wichtigste: Ruhe bewahren bei negativen Bewertungen
Als Gastgeber oder Gastgeberin einer Ferienwohnung oder eines Gästezimmers wissen Sie, dass die Bewertungen von Gästen wichtig sind. Diese können dazu beitragen, zukünftige Gäste von Ihrer Unterkunft zu überzeugen und Vertrauen zum Gastgeber und Gastgeberin zu schaffen. Daher möchte jeder Anbieter und Anbieterin möglichst die Bestnote mit fünf Sternen erhalten. Es gibt aber auch Gäste, die eine sehr strenge Beurteilungen abgeben oder gar unzufrieden mit ihrem waren.

Und wann ist eine Bewertung negativ?
Diese Frage ist nur natürlich subjektiv zu beantworten. Manch ein Gastgeber oder Gastgeberin empfindet eine Bewertung, die eine durchschnittliche Anzahl von weniger als 4,5 Sternen erreicht hat, schon als negativ. Andere Gastgeber und Gastgeberinnen hadern bereits mit einer Rezension, wenn hier lediglich im Text auf ein kleines Manko hingewiesen wird. Wiederum gibt es auch Gastgeber und Gastgerinnen, die eine Bewertung mit 3,6 Sternen veröffentlichen und anschließend vorbildlich kommentieren.
Wichtig zu wissen: Nur weil eine Bewertung vielleicht nicht volle 5 Sterne erreicht oder im Text wirklich konstruktive Kritik geäußert wird, muss diese nicht zwangsläufig als negativ angesehen werden.

Was können Sie tun, wenn man eine negative Bewertung erhalten haben?
• Ruhe bewahren, nicht sofort reagieren.
• Bewertung nicht persönlich nehmen und nicht pauschal ablehnen.
• Prüfen, ob die negative Bewertung wirklich unberechtigt ist.
• Enthält die Bewertung auch Kritik, die einem hilft, sein Verhalten als Gastgeber zu verbessern?
• Kritik als Chance nutzen und die negative Bewertung veröffentlichen.
• Negative Bewertung kommentieren und damit Transparenz zeigen.
• Freundlich, positiv und sachlich kommentieren.
• Beschwerde ernst nehmen und auf jeden Kritikpunkt eingehen.
• Maßnahmen zur Verbesserung/Optimierung im Kommentar nennen.
• Kommentar positiv enden lassen, erwähnen, was dem Gast gefallen hat.
  Positiv bleiben und die Kritik als Chance nutzen

Nehmen Sie sich Zeit, die Anschuldigungen in der Bewertung zu prüfen. Dabei helfen folgende Fragen:
• Warum hat mein Gast negativ bewertet?
• Enthält die Beurteilung ausschließlich negative Kritikpunkte?
• Enthält die Bewertung vielleicht auch konstruktive Kritik, die berechtigt ist und zu einer Verbesserung des Services beitragen kann?
• Kann man Inhalte der Bewertung vielleicht als „kostenlose Unternehmensberatung“ ansehen und sein Verhalten als Gastgeber dadurch verbessern?

Wenn Sie als Gastgeber und Gastgeberin der Meinung sind, dass eine schlechte Bewertung, oder Teile davon nicht gerechtfertigt sind, sollte Sie auf keinen Fall pauschal ablehnen oder eine Veröffentlichung verhindern. Negative Kommentare einfach ignorieren, ist der falsche Weg. Denn jede Bewertung ist wichtig! Viele Rezensionen zeigen, dass Ihr Angebot stark frequentiert ist.

Transparenz siegt: Bewertungen kommentieren!
Kritik bekommt niemand gerne und häufig ärgert man sich. Dieser Ärger darf aber auf keinen Fall an den Gast weitergegeben werden. Der Kommentar zur Kritik muss auf jeden Fall freundlich sein und neben einer Entschuldigung eine objektive Erklärung enthalten, warum es zu den kritisierten Unannehmlichkeiten kam.

Deswegen sollte sich bei jeder Reaktion zunächst einmal für die Bewertung bedankt werden. Das zeigt, dass Sie die Bewertung gelesen haben und ernst genommen wird. Außerdem kann es andere Gäste motivieren, ebenfalls eine Bewertung zu schreiben, weil sie sehen, dass sie gehört werden.
 

Gastgeber und Gastgeberinnen von Urbanbnb müssen sich keine Gedanken darüber machen, wie sie auf die Bewertungen reagieren sollen. Wir schauen für unsere Gastgeber und Gastgeberinnen danach, dass der Gast nach Abreise ein Bewertungsformular bekommt, um seinen Aufenthalt zu bewerten. Und hier möchten wir einen sehr wichtigen Punkt erwähnen: alle Gastbewertungen laufen grundsätzlich zuerst über unseren "Tisch". Es geht also keine Bewertung online, die wir im Team nicht vorab gelesen, mit dem Gast und Gastgeber/innen besprochen haben.

Wir finden dies wichtig, damit auch sogenannte "Rachebewertungen" nicht ungefiltert den Weg in die Öffentlichkeit finden.

www.urbanbnb.de - wir sind einfach sehr gerne für Sie :-)