La RPA permet d’automatiser des processus métiers, grâce à des robots aussi appelés “bots”. Cela permet de supprimer les tâches répétitives, à faible valeur ajoutée qui sont fastidieuses et que l’on retrouve dans bon nombre de secteurs d’activité. Et effectivement, lorsque l’on veut passer à l’automatisation des process, l’un des challenges consiste à savoir quelles sont les tâches à automatiser.

Comment différencier les tâches à forte et à faible valeur ajoutée ? 

• Des conseils pour évaluer la valeur des tâches

Étudions le sujet du back office car c’est l’une des activités qui offre le plus de gains de productivité.

Et dans ce cadre, faisons le point des modes de contacts clients : e-mail, appel téléphonique entrant, contact CRC ou même réseaux sociaux (Twitter, Whatsapp…) ou chat sur un site web… le nombre de canaux de contacts du même client devient exponentiel et l’on a du mal à s’y repérer.

Certaines tâches à faible valeur ajoutée peuvent être automatisées : routage des emails, en s’appuyant sur un outil CRM puissant, personnalisation des propositions clients, analyse des parcours clients sur site ou appli, pour affiner les relances contacts. D’autres tâches comme la création des contenus des e-mails ou pages produits nécessitent de l’intelligence humaine et sont donc à forte valeur ajoutée.

Dans une même tâche, on peut aussi zoomer sur certaines sous-tâches d’un projet pour savoir ce qui est à forte ou faible valeur ajoutée. Ainsi, toujours dans cet exemple du contact client, la relance d’un prospect en centre d’appel est une tâche à forte valeur ajoutée (prise en compte du besoin client, argumentation…) mais la partie numérotation téléphonique peut être automatisée pour dégager de l’énergie et du temps au conseiller.

Alors, comment distinguer les tâches à faible valeur ajoutée de celles à forte valeur ajoutée ? C’est simple !

Les tâches à faible valeur ajoutée sont prévisibles : on les identifie clairement, elles sont quasi-systématiques.

On peut aussi dire que ces tâches sont répétitives. On les retrouve de manière systématique. Les personnes qui doivent les effectuer en boucle doivent donc faire preuve d’une bonne dose de patience et d’abnégation…

Par ailleurs, ces tâches sont habituellement accomplies manuellement et sont de fait chronophages. Au-delà du temps et de l’énergie qu’elles réclament de la part des collaborateurs de l’entreprise, elles représentent un risque d’erreur ou d’omission non négligeable. On a clairement un aspect de coût qui est important.

Enfin, elles représentent un fort volume, qui va même en augmentant, du fait de l’accroissement constant des données de l’entreprise.

Vous comprenez mieux maintenant la catégorisation des tâches ci-dessus ?

Pour vous aider dans cette démarche d’identification de vos actions, voici d’autres tâches à faible valeur ajoutée : traitement des commandes clients, traitement des salaires, mises à jour des profils clients, traitement des exceptions, règlement de litiges, vérification des données d’identification d’un fournisseur, relance paiement …

Maintenant que vous avez identifié les tâches à automatiser, comment s’y prend-t-on ?

• Des solutions pour gérer au mieux les tâches à faible valeur ajoutée

On distingue quatre critères déterminants pour identifier les applicatifs existants. Il faut ensuite les “shortlister” avant de pouvoir sélectionner l’outil d’automatisation qui convient à votre entreprise.

Le choix de la solution pour gérer ces tâches à faible valeur ajoutée doit s’appuyer sur l’évaluation   de   la   réponse   aux   besoins   de   l’utilisateur. C’est essentiel et on a bien souvent tort de négliger ce point.

Cette solution doit aussi facilement s’interfacer avec l’ensemble  du  Système  Informatique (SI)  de l’entreprise. (Tel qu’il existe à une date donnée.) Pas de développement intempestif et coûteux : la souplesse de l’outil est le maître mot !

Par ailleurs, l’application choisie doit être évolutive. En effet, le logiciel  RPA  est supposé être adapté à  la croissance et à la stratégie de l’entreprise.

Enfin, il faut que ses coûts, qu’il s’agisse des coûts de licence ou de maintenance, s’intègrent  dans  le  budget fixé par l’entreprise.

Il existe un certain nombre de solutions sur le marché mais toutes ne combinent malheureusement pas la prise en compte de l’ensemble de ces critères pour permettre d’automatiser le back office.

Dunforce fait partie de ces outils qui permettent l’automatisation des tâches du back office de manière efficace, souple et à des tarifs très accessibles.

Pour les relances clients, Dunforce propose ainsi le tout premier assistant virtuel qui envoie et relance vos clients pour le paiement de vos factures à votre place. Et cela en toute transparence pour le client ! Cet outil précis est le moyen le plus efficace pour avoir un fond de roulement perpétuellement renfloué.

Le poste clients est votre première source de financement, alors ne le négligez pas !