Steigt Google in den Callcentermarkt ein und ersetzt den personalisierten Telefonservice?

Google hat im Mai seine künstlichen Intelligenz im Bereich die Telefonie Namens  Duplex vorgeführt. Hierbei wurden Szenarien eines Anrufs beim Friseur und in einem Restaurant präsentiert, bei denen Duplex einen Termin ausgemacht hat bzw. einen Tisch reservieren sollte.

Es ging zuerst einmal um die private Nutzung der künstlichen Intelligenz um vorzuführen wie weit die Entwicklung im Bereich der Telefonie mittlerweile gekommen ist.

Der ethische Aspekt führt zu Diskussionen

Da Google Duplex mit einer menschlichen Stimme spricht und Geräusche nachahmt, hat dies zu den verschiedensten Reaktionen geführt. Bei Diskussionen kam schnell der ethische Aspekt auf, da Duplex mittlerweile technisch so ausgereift ist um seine Identität als künstliche Intelligenz verschleiern zu können.

Google hat darauf reagiert und eine automatische Identifikation ins System mit eingebaut.  Duplex gibt sich also am Anfang des Gesprächs als Sprach-Assistent zu erkennen.

Duplex als Business Lösung

Worauf Google hinaus ist, ist natürlich diese Art der künstlichen Intelligenz auch im Business Bereich auszurollen um damit groß ins Callcenter Geschäft einzusteigen. Der Markt der cloudbasierten Callcenterlösungen ist stark am Wachsen.

Man geht davon aus, dass künstliche Intelligent menschliche Arbeitskraft, vor allem im Bereich von regelmäßig aufkommenden simplen Fragen, ersetzen kann. Hierbei wird dann also das Konzept umgedreht und Duplex wird einfach nur angerufen und beantwortet Standardfragen in jeglichen Mengen.

Im besten Fall bekommt der Anrufer dann somit seine einfachen Fragen schnell von Duplex beantwortet, da er nicht mehr in der Warteschlange auf einen freien Mitarbeiter warten muss. Der Vorteil ist hierbei, dass die wirklichen Callcenter Mitarbeiter entlastet werden und der Kunde seine Standardfragen schnell beantwortet bekommt.

Falls es sich um einen komplexeren Sachverhalt handelt, müsste dann natürlich weiterhin ein echter Mitarbeiter das Gespräch übernehmen und die offenen Fragen bearbeiten.

Die ersten Tests werden anscheinend schon durchgeführt, es wird aber sicherlich noch etwas dauern, bis eine echte Hotline Duplex als Lösung implementiert.

Echte Unterstützung für einfache Sachverhalte

Bis zu einem gewissen Punkt der Anfragen ist Duplex ganz bestimmt eine sehr gute Lösung. Komplexe oder auch sehr personalisierte Sachverhalte werden aber auch in Zukunft von echten Mitarbeitern bearbeitet werden müssen.

Darüber hinaus wird es aber auch in Zukunft viele Leute geben, die sich nicht nur Mit Einer Maschine unterhalten möchten, sondern den persönlichen und menschlichen Kontakt am Telefon bevorzugen.

Wobei sich natürlich bei der Qualität der künstlichen Intelligenz die Frage stellt, ob der Anrufer überhaupt merkt, dass er mit einer Maschine spricht?!

Anbieter wie Cloudsecretary werden auch in naher Zukunft keine KI integrieren sondern sich auch weiterhin auf den menschlichen und personalisierten Sekretariatsservice fokussieren.

Parodien auf Duplex

Die Präsentation von Duplex hat natürlich auch dazu geführt, dass im Netz direkt sehr amüsante Parodien Auf Duplex erschienen sind:

Der Duplex Anruf bei den Eltern:

Duplex  erledigt auch die Trennung

Wie man sieht, kann Duplex somit die verschiedensten Aufgaben übernehmen und auch unangenehme Sachverhalte klären. Ist aber sicherlich mit Vorsicht zu genießen.

Photo: Designed by Freepik

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